Баллы Желательность учета показателя
4 Обязательно
3 Очень желательно
2 Желательно
1 Можно не учитывать
О Нежелательно
4. Обработка экспертных суждений членами рабочей группы
и оформление экспертного заключения.
Для практических целей на основе оценок экспертами пока-
зателей качества услуг с использованием шкалы, приведенной в
табл. 3.1, рассчитывается средний балл (qic) по формуле
N
(3-1)
где qic — балльная оценка /-го показателя качества услуги (/ = 1,
2,..., п), общее число которых равно п\ N — число экспертов,
участвующих в оценке показателей качества услуги (j - 1, 2,..., п).
Аналогично экспертами определяются оценки коэффициентов
весомости показателей качества т2с,..., mic,..., mNc. Затем
коэффициенты весомости нормируют, чтобы их сумма была рав-
(" Л
на единице X т 'с = '
i =1
с использованием формулы
(3.2)
2/=1Х
где miH — нормированное значение коэффициента весомости
/-го показателя качества услуги; п — общее число показателей ка-
чества.
Вопрос 12
Основные методы оценки уровня качества услуги. Диффе-
|
|
ренциальный метод оценки заключается в том, что значения
показателей качества оцениваемой услуги (х,, х2,..., х,,..., х„) срав-
ниваются с показателями качества базового образца услуги (лс1б,
При использовании дифференциального метода достаточно
фиксировать результат сопоставления по каждому /-му показате-
л1о в качественной форме: услуга по /-му показателю превосходит
базовый образец, соответствует или уступает ему.
В результате сопоставления показателей дифференциальным
методом могут быть сформулированы следующие результаты оце-
нивания в качественной форме:
уровень качества оцениваемой услуги выше базового образца,
если все значения показателей оцениваемой услуги выше или рав-
ны показателям качества базового образца, причем хотя бы одно
значение показателя качества оцениваемой услуги превосходит
базовый образец;
уровень качества оцениваемой услуги равен уровню качества
базового образца, если оцениваемая услуга по всем показателям
качества соответствует базовому образцу;
уровень качества оцениваемой услуги ниже базового образца,
если все значения показателей оцениваемой услуги ниже или рав-
ны показателям качества базового образца, причем хотя бы одно
значение показателя качества оцениваемой услуги ниже базового
образца.
В случаях, когда часть значений показателей качества оцени-
ваемой услуги превосходит базовый образец, а другая часть усту-
пает ему, дифференциальный метод не дает результата. В этом
случае можно применить комплексный метод.
Комплексный метод имеет три разновидности:
|
|
использование одного главного показателя, т.е. показателя,
который может по мнению экспертов охарактеризовать качество
услуги;
расчет средневзвешенного показателя качества;
определение интегрального показателя качества.
Средневзвешенный показатель качества услуги (Q) является
Функцией, аргументами которой являются относительные пока-
затели качества услуги qt (по отношению к базовому образцу), т. е.
9/ = Х//х6, где / = 1, 2, /,..., п и параметры их весомости т{.
е = (3.3)
i=i
п
где _ произведение или другая функция аргументов с номе-
(=1
Рами / = 1, 2,..., п; п — количество учитываемых показателей ка-
чества.
Если при использовании формулы (3.3) в качестве величин q.
использовать средние балльные оценки показателей качества
услуг, полученные экспертами с использованием формулы (3.1),
то комплексный показатель качества будет отражать средневзве-
шенную оценку качества услуги, а не уровень ее качества по от-
ношению к базовому образцу.
Параметры весомости /я, являются безразмерными но п р миро-
ванными величинами, сумма которых равна единице, т. е. X m< = ' •
(=1
В простейшем случае средний взвешенный показатель уровня
качества услуги имеет вид:
Q= (3.4)
/ =1
Недостаток среднего взвешенного показателя — субъектив-
ность определения коэффициентов весомости.
Интегральный показатель качества — это технико-экономи-
ческий показатель качества услуги, основанный на сопоставлении
суммарного полезного эффекта от предоставления услуги и сум-
марных затрат на проектирование и предоставление услуги:
/= Э/3=Э/(3С + 3Э), (3.5)
где Э — суммарный полезный эффект за весь срок предоставле-
ния услуги, выраженный в натуральной или денежной форме;
3 — суммарные затраты, выраженные в денежной форме; Зс —
капитальные затраты на создание услуги; Зэ — сумма текущих за-
трат на предоставления услуги за весь срок ее предоставления.
Недостаток интегрального показателя — трудность примене-
ния к сфере услуг, невозможность учета эргономических, эстети-
ческих и некоторых других свойств услуги.