Продавец — покупателю: «Вам холодильник с гарантией отличной работы или холодильник с гарантией на ремонт».
Каждый объект имеет набор ключевых показателей (свойств), значения которых должны соответствовать предъявляемым требованиям.
Для малоформатных листовых офсетных печатных машин ключевыми показателями являются: максимальный формат листа, толщина бумаги, максимальная скорость печати, схема печати, тип самонаклада, вес, опционы.
Для поликарбонатов показателями являются: термостойкость, уда-ропрочность, прозрачность, химическая устойчивость. Основными эксплуатационными показателями для ламповых электропанно являются: температура окружающего воздуха и наработка на отказ. Эти параметры имеют следующие значения: от — 50°С до + 50°С и 20 тыс. часов соответственно.
Таким образом, если реальная температура воздуха не будет выходить за пределы 50°С, то по данному параметру панно будет качественно, в противном случае — нет.
Показатель может быть единичным и комплексным. Единичный показатель определяет одно свойство, а комплексный — несколько. Так, показатель «время» может иметь несколько показателей, например, время реализации, время разработки, время согласования и др. Значения данных показателей задаются в месяцах, днях, часах и т. д. Показатели можно дробить на более мелкие, например, показатель — время согласования — можно представить в виде трех подпоказателей: — время согласования с заказчиками, время согласования с департаментом экологической безопасности, время согласования с пожарными службами.
|
|
Для оценки качества продукции используют критерии. Ими являются наиболее важные показатели (рис. 3.1).
Так, критерий может быть единичным и комплексным. Для каждого из них нужен эталон сравнения (лучший образец, стандарт, норма и др.). Единичный — относится к конкретному показателю объекта. Например, для станков трафаретной печати — это безотказность, для дубликаторов — это разрешающая способность.
Комплексный критерий качества относится к группе показателей объекта. Он отражает какой-либо самостоятельный набор показателей объекта. Например, для планшетных сканеров — это глубина (глубина цвета и глубина резкости).
Обобщенный критерий качества (ОКК) отражает наиболее существенные показатели объекта, по которым судят о качестве объекта в целом. ОКК может рассчитываться прямым и косвенным путем. Прямой путь заключается в выборе необходимых показателей объекта и оценке качества по какому-либо соотношению. Косвенный путь заключается в обработке имеющихся качеств на требуемые показатели объекта.
|
|
В литературе по управлению качеством имеются общепринятые группы критериев качества продукции:
Технологичности Транспортабельности Утилизации Экологические Экономичности Эксплуатации Эргономические Эстетические |
Адаптируемости
Безопасности
Коммерческие
Надежности
Нравственные
Патентно-правовые
Сервисные
Стабильности
Уровня стандартизации и
унификации
Некоторые из приведенных критериев имеют следующее содержание:
Адаптируемость — критерий, показывающий возможность продукции изменять свои функции в сторону упрощения или усложнения применительно к конкретному потребителю. Так, компьютерная программа WORD-2000 имеет хорошую адаптируемость к конкретному пользователю. Это проявляется в том, что все меню на панели инструментов сначала отображают последние использованные пользователем команды, а затем после некоторой задержки показываются остальные команды меню. Если пользователь работает со средней скоростью, то эти команды не успевают появиться на экране и не отвлекают на себя его внимание.
Безопасность — критерий, характеризующий особенности производства, обеспечивающие безопасность работ. Безопасность — характеризует степень защиты потребителя от неожиданной опасности при эксплуатации продукции. Если ранее такая безопасность гарантировалась только при соблюдении правил работы с продукцией, то теперь такая безопасность должна обеспечиваться во всех случаях. Среди специалистов такая степень безопасности получила название «защита от дурака». Например, подушки безопасности на руле автомобиля.
Надежность — критерий, включающий безотказность, долговечность (сохраняемость), ремонтопригодность и др. Она определяет
способность продукции выполнять заданные функции, сохраняя при этом свои основные характеристики в установленных пределах. Надежность базируется на государственных стандартах системы «Надежность в технике». Основные термины и определения в области надежности регламентированы ГОСТ 27.002-83.
Патентно-правовая чистота — критерий, определяющий степень патентной защиты и патентной чистоты продукции. Он является существенным при определении конкурентоспособности.
Стабильность — критерий, оценивающий долговременность устойчивого состояния ключевых параметров продукции при установленном сроке эксплуатации.
Технологичность — критерий определяет свойства продукции, создающие оптимальное распределение затрат материалов, средств труда и времени на всех стадиях жизни продукции (показатели трудоемкости, материалоемкости, себестоимости, использования материала, комплексного использования сырья и продуктов переработки и др.). Технологичность — это способ производства и ремонта продукции, доступный для организации со средним техническим уровнем оборудования и профессионализма работников. Так, способ создания рисунков с помощью компьютерных программ является технологичным, т. к. в базах данных этих программ имеется большое количество шаблонов рисунков, из которых можно создавать новые рисунки или их изменять.
Уровень стандартизации и унификации — критерий, характеризующий степень использования в продукции стандартных и унифицированных составных частей, а также уровень ее унификации по сравнению с другими изделиями.
Транспортабельность — критерий, характеризующий степень приспособленности продукции к транспортированию, то есть к перемещению в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением.
Функциональность — критерий, определяющий наличие дополнительных функций, которые усиливают основное предназначение продукции. Так, реклама зубной пасты «Фосфодент» кроме основной функции — стимулирования спроса — выполняет функции связанные с профилактикой, налаживания коммуникабельности и др.
|
|
Экологичность — критерий, показывающий уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при производстве, эксплуатации или потреблении продукции. Экологичность это свойство продукции способствовать стратегии устойчивого развития (СУР), разработанной ООН в 1992 г. и направленной на достижение гармонии между людьми и между Обществом и Природой. Основное направление СУР — это достижение удовлетворения жизненных потребностей нынешнего поколения без лишения такой возможности будущих поколений.
Эргономичностъ — критерий характеризует удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек — изделие — среда использования» и включает гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические показатели.
Эстетичность — критерий оценивает эстетические свойства продукции: информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и др.
Сложность в понимании и оценке качества объекта вызвала различные подходы к расчету качества и единицам его измерения. В литературе имеются сведения о пяти подходах к оценке качества:
• вероятностный (статистический);
• экономический;
• организационный;
• социально-психологический;
• технологический.
Каждый из них определяет одну из сторон качества.
Так, для рекламы в Интернете имеются следующие критерии качества:
• глубина интереса, оцениваемая по количеству просмотренных страниц, времени, проведенном на сервере, маршрутам по серверу, повторным посещениям;
• характер интереса — по перечню заинтересовавших пользователя
страниц или разделов рекламы;
• величина активности — по заполнению анкет, осуществлению покупок (с фиксацией сумм), отправки заявок;
• активность географических регионов — по географическому расположению посетителей;
|
|
• соотношение между количеством просмотра сайтов и количеством
посетителей, сделавших заказ.