В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством — это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.
Методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.
Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством делятся к следующему:
- определить правильные цели в области качества;
- достичь цели, оптимально используя ресурсы;
- установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);
- обеспечить постоянное совершенствование.
Одна из целей реализации организационных методов управления качеством — способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.
|
|
Организационные формы реализации методов управления качеством делятся на прямые и косвенн ые.
Прямые формы реализуются главным образом посредством издания актов. Акт предписывает исполнителю; что необходимо сделать, как и когда.
При применении косвенных форм главным образом используются нормы.
Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обязанного запрета.
Таким образом, нормы по сравнению с актами создают определенные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех ситуациях:
если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руководителя;
при понимании подчиненными смысла и значения команд;
• если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.
Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:
развивают пассивность;
снижают творческие начала в исполнителях;
• могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию диктуемых сверху решений — их формальному выполнению.
При использовании форм косвенного воздействия исполнителям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбираются самими исполнителями.
Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сводится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).
Социально-психологические методы управления качеством — это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества.
|
|
Их значение первостепенно. Арсенал использования таких методов широк — от воспитания и пропаганды (патриотизма к фирме самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.
При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки.
Участие человека в системе управления качеством многообразно. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зависит от следующих факторов:
- принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;
- выполняемого типа работ;
- работы на тех или иных этапах производственно-коммерческого цикла.
Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:
- подбор и расстановка;
- воспитание;
- обучение;
- организация труда;
- контроль деятельности;
- обеспечение психологического климата;
- создание уверенности в руководителе;
- воспитание преданности фирме.
Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их деятельности, знать науку менеджмента в части управления коллективами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.
Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие:
определение цели, стратегии и политики в области качества;
многообразная работа с персоналом;
организация и руководство системой управления качеством.
При этом особое внимание уделяется обеспечению необходимой мотивации работников к высококачественному труду путем Издания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования социально-психологических методов. Не случайно японцы считают, что «качество — это образ мышления, это уровень культуры».
Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.
Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли-продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.
Дополнительные экономические стимулы улучшения качества применяются также государственными и общественными организациями и в условиях конкуренции. Это различные премии в области качества. Следует отметить, что в настоящее время их значение для организаций-лауреатов далеко не ограничивается только экономическими стимулами, связанными с получением самой премии. Не меньшее значение имеет рост репутации данных товаропроизводителей.
Можно привести примеры следующих значимых премий в области качества.
Премия Э. Деминга. О высоких требованиях, предъявляемых к претендентам на эту награду, говорит тот факт, что число зарубежных компаний, получивших премию, невелико.
Премия им. Э. Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 показателям, сгруппированным по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.
|
|
Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по качеству во многих компаниях. Большую пользу принесли как самооценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.
Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной Модели EQA (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.
С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида
наград:.
• Европейскую награду за качество (The European Quality Sward), которой награждается наиболее успешный последователь TQМ в Западной Европе. Награда является переходящей и присуждается ежегодно;
• Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдающееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непрерывного улучшения собственной деятельности.
Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в выигрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены проводить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.
Российская премия качества. Учреждена постановлением Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.
Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса по время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).
|
|
Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризуйся девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.
Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.
Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.
Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятельности организаций.
Организационно-технологические методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.
Можно контролировать качество продукции и качество процесса ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.
Контроль качества включает в себя проверку качества выполнения работ, их результатов и фактического достижения целей в области качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:
создание нормативов для измерения качества работ и их результатов;
измерение параметров качества работ и продуктов — оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;
проведение управляющих мероприятий в области качества.
Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.