Основные виды слушания

Существует два вида слушания – нерефлексивное(пассивное) и рефлексивное(активное).
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:
– если собеседник хочет высказать свою точку зрения;
– если собеседник говорит о своих проблемах;
– в напряженных ситуациях;
– при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.
Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.
Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
– выяснение, уточнение:
«я не понял»,
«повторите еще раз…»,
«что вы имеете в виду?»,
«не могли бы Вы объяснить?»
– парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:
«вы считаете, что…»,
«другими словами…»;
– отражение чувств:
«Мне кажется, Вы чувствуете…»,
«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;
– побуждение:
«ну и….»,
«что дальше…»;
– продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;
– оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;
– резюмирование:
«Итак, Вы считаете…»,
«Ваши слова означают…»,
«Другими словами…».

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Можно выделить следующие приемы слушания.

Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

Поддакивание.

«Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.

«Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

«Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.

Побуждение.

Уточняющие вопросы.

Наводящие вопросы.

Оценки, советы.

Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

Эмоции.