Клиент и профессионал

Большинство клиентов хочет, кроме помощи, получить эмпатию со стороны профессионала, поскольку считает, что тот, кто не «почувствует» их проблему, вряд ли сможет её разрешить.

Каковы же жесты в отношениях клиент-профессионал? Это долж­но быть со стороны профессионала явное, заметное свидетельство того, что он с равным вниманием слушает все, что бы ни рассказывал клиент. Кроме того, хорошо подходят позы оценки - голова опирается на руку, поза мыслителя и т.п., автоматически принимаемые многими профессионалами. Правда, не надо забывать, что эти позы неадекватны общению между самими профессионалами, где они кажутся крити­чными и подозрительными.

Наклон в сторону клиента выражает интерес. Отрицательный образ - профессионал сидит, откинувшись назад, соединив пальцы в «купол» и от клиента его отгораживает огромный стол.

Даже если клиент похож на растерявшегося ребенка, ни в коем случае не стоит занимать родительской позиции, выражающейся, в частности, в вопросах: «Вы следите за моей мыслью?», «Это вы ясно поняли?».

ПОНИМАНИЕ В ПОВСЕДНЕВНОЙ ЖИЗНИ

Жесты без зрителей: разговор по телефону

Мы жестикулируем вне зависимости от наличия аудитории. Особенно ярко это проявляется, когда вы у телефона. Во вступлении мы уже наблюдали три типа жестов и аттитюдов у звонящих. Bот еще несколько.

Рисование на бумаге, как и во время заседания, это говорит об уменьшении интереса - во всяком случае, для человека с конкретным типом мышления.

Прихорашивающиеся жесты у мужчин и женщин во время ухаживания наблюдаются постоянно; например, девушка, разговаривая со своим парнем по телефону, смотрится в зеркало.

Раскачивание на стуле - обычно жест удовлетворения, владения ситуацией.

Открывание и закрывание ящика стола - часто жест размышления над сложной проблемой.

Вставание - бывает очень часто. Мы встаем, когда принима­ем решение, когда удивлены или шокированы или когда разговор надоел.

Приложение 9