Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза

· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины

· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения

· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

· никогда не стучите в двери купе слишком громко

· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания

· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом

· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы

· проявлять недовольство чем – либо

· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться

· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах

· делать резкие или шумные движения.