Термины и определения

Багаж – вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).

Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Качество обслуживания – это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.

Комфорт поездки – совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Поезд пассажирский – транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.

х) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского вагона немедленно информирует о выявленном больном (больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного (больных) в отдельном купе и не имеет права покидать вагон. Потребность – определенное требование или ожидание пассажира.

Удовлетворенность пассажира – восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.

Общие требования к проводнику

3.1 Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].

3.2 Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.

3.3 Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.

3.4 Внешний вид проводника (прическа, руки и т.п.) опрятен.

3.5 Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.