Печатается по изданию: Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М: — Изд-во «Инфра-М», 1996

У. Мастенбрук. ПОДХОД К КОНФЛИКТУ

Модель ведения переговоров, предложенная нидерландским консультантом В. Мастенбруком, разрабатывалась им в течение 10 лет и отражает общую тенденцию 70—80-х годов — поиск новых технологий урегулирования конфликтов в организациях. В данном случае речь идет о требованиях и успешной деятельности консультанта, привлеченного к разрешению конфликта. Главный акцент автор делает на процедурном подходе, который обеспечивает более конкретный базис для осуществления вмешательств, соответствующих четырем типам проблемных областей: деловым («инструментальным») отношениям, социо-эмоциональным, отношениям при ведении переговоров о распределении ресурсов, силовым отношениям.

Печатается по изданию: Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М: — Изд-во «Инфра-М», 1996.

В процессе консультационной деятельности в конфликтных ситуациях было выработано большое количество практических идей, которые явно содействуют успеху вмешательств. Директивные указания разработаны для следующих ситуаций:

- конфликты между работодателями и служащими (Blake, Mouton и Sloma, 1965; Margerison и Leary, 1975);

- конфликты между государствами (Burton, 1969; Walton, 1970; Lakin, 1972);

- конфликты между подразделениями крупных организаций (Blake, Shepard и Mouton, 1964; Goodstein и Boyer, 1972);

- межличностные конфликты (Walton, 1969; Filley, 1975);

- межрасовые конфликты (Chalmers и Cormick, 1971).

Мы стремимся к выработке методологически правильной, последовательной и понятной программы. Deutsch (1973) привел перечень общих функций консультанта при различных вмешательствах:

- прояснение сущности спора;

- создание благоприятных условий для осуществления попыток преодолеть и разрешить спорные вопросы;

- улучшение коммуникации;

- формулирование различных правил управления конфликтом;

- оказание помощи в нахождении альтернативных решений;

- оказание помощи в «продаже» решения.

Это можно рассматривать как директивные указания для вмешательств, однако довольно смутные и неопределенные. Walton (1969) разработал более конкретные предложения для поддержания продуктивной конфронтации:

- определение у сторон стремления позитивно разрешить конфликтную ситуацию;

- поддержка и сохранение в равновесии силовых отношений, сложившихся в данной ситуации;

- координация заседаний, посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;

- чередование дифференциации и интеграции; успешная интеграция (решение проблемы) возможна только после тщательной дифференциации — исследования конкретных жалоб и мнений обеих сторон;

- обеспечение условий, способствующих развитию открытости;

- обеспечение надежной коммуникации;

- обеспечение оптимального напряжения в ситуации конфронтации.

Ниже приводится стратегия эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом, в форме нескольких постулатов, то есть основных условий урегулирования конфликта. Мы можем рассматривать их как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения — о целесообразности вмешательств, их видах и др.