2015-05-27
1413
Эффективность деловой коммуникации существенно снижается за счет искажений в процессе восприятия. Рассмотрим наиболее типичные искажения.
Эффект ореола – это перенос общего впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое впечатление о человеке было благоприятным, то и в дальнейшем его поведение и поступки воспринимаются положительно, а недостатки и промахи могут остаться незамеченными. Напротив, если первое впечатление было негативным, то даже положительные поступки в дальнейшем могут получить отрицательную оценку.
С действием эффекта ореола связано возникновение целого ряда характерных ошибок восприятия, которые приводят к неправильной оценке партнера.
Суть «фактора превосходства» заключается в том, что более высоко оценивается человек, превосходящий нас в каком-либо отношении (социальный статус, должностное положение, интеллектуальный уровень). И наоборот, мы склонны недооценивать человека, которого сами в чем-то превосходим.
Интересен эксперимент, в процессе которого одного и того же человека представляли по-разному нескольким группам учащихся колледжа: в одной – как студента, в другой – как лаборанта, в третьей – как лектора, в четвертой – как старшего лектора, а в пятой – как профессора. После того как «гость» покидал аудиторию, учащихся в каждой группе просили оценить его рост. Результаты опроса показали, что с повышением своего статуса человек вырастал в глазах студентов в среднем на 1 – 1, 25 см, в результате чего в роли профессора он выглядел на 5 – 6 см выше, чем в роли студента.
Действие «фактора привлекательности» заключается в том, что человека, который понравился нам внешне, мы склонны считать положительным, надежным, не принимая во внимание объективную оценку его действий и поступков.
Ученые пришли к выводу, что аргументы (особенно эмоциональные), которые приводят привлекательные люди, воспринимаются более убедительно. Физически привлекательные люди производят впечатление надежных, добропорядочных партнеров.
«Фактор отношения к нам» мешает правильно оценить людей, потому что те, кто к нам хорошо относятся, как правило, получают с нашей стороны более высокую оценку. Проводили эксперимент. Студентам было предложено в течение получаса пообщаться с новым преподавателем, который с одними был доброжелателен, а с другими вел себя отстраненно. После общения более высокую оценку со стороны студентов получил «доброжелательный» преподаватель.
Эффект стереотипизации связан с восприятием и оценкой людей на основе устойчивых представлений, стереотипов. Стереотипы играют важную роль в процессе восприятия окружающего мира, помогая быстро составить мнение о другом человеке. С помощью стереотипов можно предвидеть вероятные мотивы, установки, поступки других людей.
Широко распространены этнические стереотипы: пунктуальность немцев, легкомысленность французов, предприимчивость американцев и т.п.
Однако следует помнить, что стереотипы могут быть неточными и даже ложными из-за того, что не осознаются возможные различия между представителями одной социально-демографической или этнической группы. Например, отрицательные черты одного представителя какой-либо социальной группы могут автоматически переноситься на всю группу в целом.
Например, существует стереотип, что пожилые люди слишком многословны, постоянно отвлекаются от предмета разговора, уводя его в сторону. Однако результаты исследований показали, что между пожилым возрастом и бесцельной многословностью нет связи. Такая многословность характерна для экстравертов, социально активных людей или людей, находящихся в состоянии стресса.
Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина и attribuo – придаю, наделяю) – это механизм объяснения, толкования причин и мотивов поведения других людей.
Зависимость поведения человека от особенности его личности, характера, установок называют внутренней атрибуцией, а зависимость поведения и поступков от внешних причинам – внешней атрибуцией.
Очевидно, что на восприятие и оценку действий человека оказывает влияние выбранный тип атрибуции. Если причиной неблаговидного поступка человека мы будем считать его самого (например, его характер, личностные качества), то представление об этом человеке сложится негативное. При внешней атрибуции мы, как правило, склонны оправдать человека.
Неверные представления возникают от того, что люди чаще всего отдают предпочтение внутренним, а не внешним атрибуциям, это получило название «фундаментальной ошибки атрибуции».
Ярким примером такой ошибки является оценка поведения королевской семьи в связи с гибелью принцессы Дианы в 1997 году. Сразу после смерти Дианы королевская семья в течение недели не общалась с прессой и народом, жила в Шотландии. Из-за этого общественность Великобритании открыто обвиняла королеву Елизавету и принца Чарльза в черствости, безразличии к смерти Дианы.
Королевский двор предложил следующее объяснение причин отъезда королевской семьи из Лондона: «Принц Уильям и принц Генри сами пожелали уединиться со своим отцом, бабушкой и дедушкой. Королева утешала принцев, своих внуков, и помогала им справиться с чувством утраты».
Таким образом, королевы не было в Лондоне не потому, что она черствый человек и ее не волнует гибель принцессы (это внутренняя атрибуция), а потому, что она нужна была внукам, которые нуждались в утешении и уединении, т.е. в силу сложившихся обстоятельств (внешняя атрибуция).
Выбор внутренней или внешней атрибуции зависит от типа культуры. Так, поведение человека объясняют особенностями его характера чаще всего представители западной культуры, которая придает большое значение свободе личности, ответственности за свои поступки. Напротив, представители восточных культур считают, что поведение человека определяется внешними обстоятельствами, возникшей ситуацией.
При изучении каузальной атрибуции психологи пришли к выводу, что свое и чужое поведение люди склонны объяснять разными причинами. Так, считается, что поступки других людей совершаются из-за их такого характера, т.е. по внутренним причинам; а свое поведение человек объясняет сложившейся ситуацией, т.е. внешними причинами. Любопытно, что причину успеха люди чаще приписывают себе (создают внутреннюю атрибуцию), а неудачи объясняют непреодолимыми обстоятельствами (создают внешнюю атрибуцию). Это явление получило название атрибуции в пользу своего Я.
Итак, в процессе делового общения необходимо помнить о возможных искажениях в представлении о партнере и стараться по возможности не совершать таких ошибок.
