Следует. 1. Поднять трубку до четверто­го звонка телефона

1. Поднять трубку до четверто­го звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», - представиться, на­звать свой отдел (фирму) и себя.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Использовать бланки для записи телефонных разгово­ров.

5. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

6. Записать информацию и по­обещать клиенту перезво­нить ему.

7. Говорить: «Могу ли я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?», «Это номер 229 889?»

8. Избегать фраз: " Я не знаю". "Мы не можем этого сде­лать". "Вы должны". "Подо­ждите секунду, я скоро вер­нусь". "Нет".

Формулировки в завершение телефонной беседы

Ø «Я сейчас занят, могу ли я вам перезвонить?»

Ø «Не хочу прерывать вас, но мне пора уходить, иначе я опоздаю

Ø на совещание».

Ø «Очень рад был вас слышать, но мне сейчас надо уйти».

Ø «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

Ø «Очень приятно с вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню вам попозже?»

Ø «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

Телефонный разговор следует закончить какими-то пред­ложениями, касающимися будущих действий, например:

Ø «Давайте обсудим все еще через несколько дней».

Ø «Давайте еще разок поговорим и оценим, что у нас в результате получилось».

Первым заканчивает разговор:

Ø Женщина - в разговоре с мужчиной.

Ø Старший в разговоре с младшим.

Ø Руководитель - в разговоре с подчиненным.

Ø При равных условиях — тот, кто звонил.

27.Письменная деловая речь. Основные особенности деловой документации.

28.Сферы и порядок использования в деловом общении визитных карточек