По заказу комитета информатизации и связи Республики Коми

ГКУ РК «Республиканская общественная приёмная Главы Республики Коми»

Отдел мониторинга и анализа

Степень удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»)

в рамках реализации проекта «ГЛАВКОНТРОЛЬ»

СЫКТЫВКАР, 2014 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Общая информация о проведенном исследовании_ 3

Общие сведения, половозрастные и социальные характеристики респондентов_ 5

Время предоставления государственных и муниципальных услуг, в т.ч. время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг 7

Время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг 10

Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг 12

Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги_ 15

Доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг 21

Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги_ 23

Приложение 1. Опросный лист_ 25

Общая информация о проведенном исследовании

Данное исследование было проведено в рамках реализации проекта «Главконтроль» (Общественная приемная Главы РК), направленного на проведение общественного мониторинга качества предоставления государственных, муниципальных и социально значимых услуг и представляет собой независимую оценку степени удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»).

Цель исследования: независимая оценка степени удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ по следующим критериям:

¾ время предоставления государственных и муниципальных услуг;

¾ время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;

¾ время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг;

¾ вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

¾ комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги;

¾ доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;

¾ степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги.

Объектом исследования являлась деятельность наиболее активно функционирующих в Республике Коми МФЦ:

¾ ГАУ РК «МФЦ»;

¾ МАУ «МФЦ МО ГО «Ухта»;

¾ МАУ «МФЦ МР «Сосногорск»;

¾ МАУ «МФЦ МО ГО «Усинск»;

¾ МАУ «МФЦ МО МР Сысольский».

В рамках исследования были проведены:

¾ интернет-опрос лиц, обратившихся за получением государственной или муниципальной услуги в исследуемые МФЦ в течение 2014 года в количестве 362 респондентов;

¾ анкетный опрос всех давших согласие на участие в исследовании физических и юридических лиц, которые обратились в исследуемые МФЦ в период с 02 по 23 сентября 2014 года в количестве 578 респондентов.

Всего в исследовании приняли участие 958 респондентов, 38 анкет были заполнены с нарушениями, аналитический массив составили 920 анкет. Таким образом, доверительная вероятность выборки составляет 95%, погрешность + 3%. Генеральной совокупностью является среднемесячное количество услуг, суммарно предоставляемых исследуемыми учреждениями. Количество опрошенных по каждому МФЦ также пропорционально
среднемесячному количеству услуг ими оказываемому.

Общие сведения, половозрастные и социальные характеристики респондентов

96% респондентов обращались в МФЦ как физические лица, 4% - как юридические. По сравнению с 2013 годом, доля юридических лиц принявших участие в опросе возросла на 2%.

По-прежнему среди респондентов преобладают женщины – 58%, однако количество респондентов мужского пола так же увеличилось 42% (33% в 2013году).

Согласно результатам исследования основную часть клиентов многофункциональных центров составляют жители республики в возрасте от 31 до 60 лет. По сравнению с 2013 годом значительно (на 10%) увеличилась доля клиентов в возрасте от 18 до 30 лет.

За период исследования наиболее востребованы у респондентов были следующие государственные и муниципальные услуги:

Оформление УЭК	13,8%
Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации	11,7%
Информирование по расчётам ЖКУ, получение справок об отсутствии задолженности по ЖКУ.	11,0%
Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним	9,3%
Получение справок о месте регистрации и составе семьи	8,6%
Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (информирование)	7,1%
Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации	4,8%
Государственный кадастровый учет недвижимого имущества	2,7%
Предоставление гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда	2,6%
Выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца.	2,4%
Постановка иностранных граждан и лиц без гражданства на учет по месту пребывания	2,4%

Необходимо отметить, что перечень услуг, за которыми участники исследования обратились в МФЦ, по сравнению с 2013 годом значительно расширился. Кроме того, респонденты более четко стали формулировать название услуг. Возможно, это связано с тем, что 37% респондентов регулярно обращаются в МФЦ.

Время предоставления государственных и муниципальных услуг, в т.ч. время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг

Временные затраты при обращении в МФЦ оценивались по нескольким параметрам. 86% респондентов было достаточно одного обращения в МФЦ для того, чтоб подать заявление и все необходимые документы на получение услуги.

В разрезе исследованных МФЦ данный показатель выглядит следующим образом:

62,4% опрошенных сравнивая имеющийся опыт обращений за аналогичной услугой в органы исполнительной и муниципальной власти, считают МФЦ позволяют сократить количество обращений.

При этом почти 40% респондентов не пришлось стоять для этого в очереди, а 20% опрошенных ожидали приёма не более 5 минут.

В 84% случаев время ожидания в очереди не превышало 15 минут (75% в 2013 году). Превышение 25-минутного порога ожидания зафиксировано во всех МФЦ, наибольшее количество в Сыктывкаре и Ухте (14 и 7 респондентов соответственно), однако суммарно по всем МФЦ доля подобных нарушений менее 5%.

69,6% респондентов, имевших опыт обращения за аналогичной услугой в органы исполнительной или муниципальной власти, отметили, что при обращении в МФЦ время ожидания в очереди сократилось. 2,2% (респонденты из Сыктывкара и Ухты) отметили увеличение временных затрат на ожидание в очереди.

Для получения результата услуги 56% респондентов не пришлось дополнительно обращаться в МФЦ, так услуга была оказана в день обращения. По 1 респонденту в каждом МФЦ сообщили о ситуации, когда им неоднократно пришлось обращаться в МФЦ, но результат услуги так и не был получен.

60,4% опрошенных отмечают сокращения количества дополнительных обращений за получением результата услуги, по сравнению с предоставлением данной услуги органами исполнительной или муниципальной власти.

Отметили, что получили результат в нормативно установленный срок, 78% респондентов (66% в 2013 году), 16% сообщили о том, что не знают нормативных сроков (32% в 2013 году), а 6% опрошенных считают, что услуга не была оказана им в установленный срок (2% в 2013 году). В разрезе МО результаты представлены на диаграмме ниже.

Время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг

Для того, чтобы собрать документы для обращения в МФЦ 71,53% респондентов не пришлось дополнительно обращаться ни в одну инстанцию. 18,47% опрошенных обращались в какую-то одну дополнительную инстанцию, более чем в 3 инстанции обратились 2% участников опроса.

Более трех обращений в другие инстанции потребовалось всего 0,35% респондентов, и обращались они за такими услугами, как «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним», «Государственный кадастровый учет недвижимого имущества» и «Предоставление гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда».

Распределение количества обращений в другие инстанции для сбора документов для последующего обращения за услугой в МФЦ в разрезе МО представлено ниже.

Анализ времени потраченного на сбор необходимых для обращения в МФЦ документов показывает, что проблемы (необходимость тратить на сбор документов месяц – 1,39% и более месяца – 2,09%) также возникают при обращении за услугами, указанными выше.

Сравнивая опыт обращения в органы исполнительной и муниципальной власти, 60% респондентов отметили сокращение числа обращений, чтобы собрать документы, необходимые для получения услуги, и лишь 1% опрошенных сообщили его об увеличении.

Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг

Опрошенным клиентам МФЦ также было предложено оценить компетентность, внимание и вежливость сотрудников. Уровень удовлетворенности этими показателями оказался довольно высоким. Как и в 2013 году, удовлетворенность компетентностью сотрудников МФЦ сохраняется на уровне 87%, возросла удовлетворенность вниманием - 88,7% (2013год - 84%) и вежливостью – 89,2% сотрудников (87% в 2013 году).

Однако если в 2013 году ни один респондент не дал отрицательной или условно отрицательной оценки указанных компетенций, то исследование 2014 года выявило факты недовольства. Распределение оценочных показателей в разрезе исследованных МФЦ представлено ниже.

Стоит обратить внимание на то, что в ходе исследования вновь зафиксированы факты, когда клиенты сообщали о том, что пытались прибегнуть к неформальным вознаграждениям сотрудникам МФЦ для получения услуги без очереди или в сокращенные сроки – 2% опрошенных (4% в 2013 году), 1% респондентов (3% в 2013 году) использовали для этого свои личные связи и знакомства. Дополнительно стоит отметить положительную динамику значительного снижения указанных выше действий заявителей в 2014 году по сравнению с 2013 годом.

Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги

В целом население удовлетворено комфортностью условий в МФЦ, которые выгодно отличаются от условий в помещениях, которые могут предоставить учреждения органов исполнительной и муниципальной власти, т.к. все МФЦ вводились в эксплуатацию с учётом современных требований к комфортности предоставления услуг. Результаты опроса в разрезе различных критериев комфортности представлены ниже.

Таблица сопряженности до здания легко добраться * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Необходимо отметить, что один из респондентов, который является клиентом МФЦ в г. Сосногорске сообщил о том, что на подходе к зданию полностью отсутствуют тротуары.

Таблица сопряженности здание, вход в него и помещение оборудованы с учетом требований обеспечения доступности для маломобильных групп населения * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности Наличие доступных мест для парковки автомобиля у здания * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности Наличие доступных мест для парковки автомобилей посетителей с ограниченными возможностями здоровья (расширенное место стоянки, специальный знак) * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности Наличие достаточного количества свободных столов, стоек или других специально оборудованных мест для заполнения документов * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности Наличие достаточного количества мест для ожидания приёма * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности В помещении свежий воздух, оно проветривается * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности В помещении достаточно места, людям не тесно * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Таблица сопряженности В помещении комфортная температура (не слишком высокая или слишком низкая) * наименование МФЦ
	наименование МФЦ	Итого
	Сыктывкар	Ухта	Сосногорск	Усинск	Сысольский
да
скорее да
скорее нет
нет

Также респондентом предложено было оценить наличие и востребованность таких дополнительных сервисов, как возможность сделать ксерокопию, предварительная запись и наличие терминалов для оплаты пошлин или госуслуг. Результаты следующие.

Доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг

По сравнению с 2013 годом структура предпочитаемых и используемых населением информационных каналов выглядит иначе. Хотя наиболее популярным источником информирования о возможности получения услуги через МФЦ является личное обращение (31%), доля его снизилась в 2 раза (62% в 2013 году). На втором месте реклама и публикации в СМИ (26%), в 2013 году востребованность данного информационного канала не превышала 1%. На третьем - соседи, коллеги, знакомые (2014 г. – 10%; 2013 г. - 13%). Также новым популярным, ранее не востребованным, источником информирования стали сайты МФЦ, данный выбор сделали 8% респондентов. Остальные источники менее востребованы.

В целом доступностью информации о правилах и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ удовлетворены 86% респондентов (76% в 2013 году), 10% скорее удовлетворены, затруднились дать однозначную оценку 2%, еще 2% не удовлетворены или скорее не удовлетворены.

Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги

Как уже говорилось выше, респондентам было предложено сравнить процедуру получения услуг в МФЦ и в органах власти. 60% отметили, что число обращений для сбора документов (43% в 2013 году), подачи заявления (61% в 2014 году, 41% в 2013 году), время ожидания в очереди (68,3% в 2014 году, 54% в 2013 году), число обращений за получением результат (60,4% в 2014 году, 43% в 2013 году) и денежные расходы (46,9% в 2014 году, 14% в 2013 году) сократились.

Удовлетворенность обращением в МФЦ выразили 95% респондентов (94% в 2013 году), при этом 51,04% респондентов очень довольны, а 43,75% удовлетворены. Доля отрицательных оценок, как видно из диаграммы, не превышает 1%. Степень удовлетворенности в разрезе исследованных МФЦ представлена ниже.

ВЫВОДЫ:

Основной целью создания МФЦ является повышение качества, доступности и комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Учитывая сравнительный анализ с результатами исследования 2013 года, а также степень удовлетворенности получателей услуг МФЦ, можно заключить, что в рамках, закрепленных за ними услуг, все обследованные МФЦ свою работу осуществляют эффективно активно развиваются. Однако в связи с расширением спектра услуг возникают ситуации, когда временные затраты на сбор документов, ожидания очереди приёма, количество обращений выходят за пределы нормативов.