Тема 6
Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.
Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание
Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
|
|
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383): Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкуренцию.
Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.
|
|
• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (таблица), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера.
Значение некоторых жестов и поз
п/п | Жесты, позы | Состояние собеседника |
Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, открытость | |
Расстегнут пиджак (или снимается) | Открытость, дружеское расположение | |
Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации | |
Руки скрещены на груди | Защита, оборона | |
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) | Защита, оборона | |
Кисти рук расслаблены | Спокойствие | |
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность | |
Голова слегка наклонена набок | Внимательное слушание | |
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка | |
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) | Обдумывание решения | |
Ладонь захватывает подбородок | Обдумывание решения | |
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению | |
Человек расхаживает по комнате | Обдумывание трудного решения | |
Пощипывание переносицы | Напряженное сопротивление | |
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания | Обман | |
Человек прикрывает рот рукой во время слушания | Сомнение, недоверие к говорящему | |
Человек старается на вас не смотреть | Скрытность, утаивание своей позиции | |
Взгляд в сторону от вас | Подозрение, сомнение | |
Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) | Обман | |
Слушающие слегка касаются века, носа или уха | Недоверие к говорящему | |
При рукопожатии человек держит свою руку сверху | Превосходство, уверенность | |
При рукопожатии человек держит свою руку снизу | Подчинение | |
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе | Разговор окончен | |
Ноги или все тело человека обращены к выходу | Желание уйти | |
Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи | Превосходство, уверенность | |
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком | Демонстрация власти, угроза | |
Пиджак застегнут на все пуговицы | Официальность, подчеркивание дистанции | |
Человек сидит верхом на стуле | Агрессивное состояние | |
Зрачки расширены | Заинтересованность или возбуждение | |
Зрачки сузились | Скрытность, утаивание позиции |
|
|