Методика улаживания инцидента

Для мягкого разрешения конфликта, представляющего собою отдельный, более или менее случайный инцидент на общем фоне достаточно хороших взаимоотношений, можно воспользоваться методикой, которую предложили Шарон и Гордон Боуэр. Она заключается в последовательном выполнении четырех шагов.

Первый шаг — описание. Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с вашим партнером в результате некоторого инцидента, вы начинаете разговор с простого описания того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без возмущения, без эмоций и оценок.

Второй шаг — выражение. Закончив описание инцидента, выразите ваше отношение к нему, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у вас поведение вашего партнера в случившемся инциденте.

Третий шаг — предложение. Предложите партнеру иной, с вашей точки зрения более приемлемый вариант поведения, который может исправить последствия инцидента, или, если происшедшего уже изменить нельзя, должен осуществляться в других подобных случаях.

Четвертый шаг — вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер от принятия вашего предложения и что хорошего для него сделаете вы. Это очень важный шаг, который не- только дает партнеру удовлетворение, но и смягчает общий тон разговора.

Вот два примера применения этой методики: один — из области семейных отношений, другой — из деловой сферы.

Пример 1

Описание: «Дорогой мой, когда мы были в гостях, ты критиковал меня при всех».

Выражение: «Я чувствую себя обиженной и оскорбленной».

Предложение: «Я хотела бы, чтобы ты воздерживался от критики меня на людях».

Вознаграждение: «Я чувствую себя лучше, когда ты добрее ко мне. А завтра я испеку твой любимый яблочный пирог!»

Пример 2

Описание: «Мы договаривались, что ремонт кухни будет стоить 500 рублей, так? А теперь вы требуете 700».

Выражение: «Я недоволен, потому что считаю, что договоренность надо соблюдать точно».

Предложение: «Если вы не можете обосновать добавочные затраты, давайте рассчитываться согласно первоначальному договору».

Вознаграждение: «Если мы поладим, я буду рекомендовать вашу фирму своим друзьям, которые тоже хотят провести у себя ремонт».

Разумеется, когда мягкая тактика не срабатывает, у вас всегда остается возможность перейти к более жестким формам ведения переговоров.