2015-06-10
263
Дайваджитсугио имеет более двухсот клубов «Исквайер» (Esquire Clubs) по всей Японии, которые используют на практике концепцию решения проблем (kaizen) и работают над улучшением качества обслуживания. «Клубы Исквайер» работают во многом по принципу клубов «Плейбой» («Playboy Clubs»), уделяя особое внимание обслуживанию посетителей.
Используя один из принципов концепции решения проблем (kaizen), офис компании обращается с просьбой ко всем клубом сообщать о количестве жалоб, поступающих от посетителей. Если один клуб находит решение какой-либо сложной проблемы, это решение параллельно применяется в других клубах, так как многие проблемы у клубов совпадают. Для поощрения клубов в донесении о жалобах посетителей, руководство награждает тот клуб, который подал больше всех жалоб. Приведенный ниже пример показывает, как принцип домашнего очага применяется в сфере обслуживания.
Автором следующей статьи является Масанори Окацаки (Masanori Okazaki), управляющий клуба «Исприт Гаца» («Esprit Gaza club»). Статья представляет собой отрывок из ежемесячного журнала «Дайваджитсугио», предназначенного для персонала и посетителей клуба. Коллеге:
|
|
|
«Всем привет! Как у вас с системой «Пять «С»?
В нашем заведении мы оттираем грязь двух последних лет. Два года может показаться коротким периодом времени. Но каждый день у нас бывает 100 посетителей в дневное и 200 посетителей в вечернее время в помещении площадью всего лишь 120 квадратных метров. Поэтому грязь, с которой мы вынуждены бороться, внушительного объема.
Возьмите, например, металлическую стойку ведущего. Когда я к ней подошел, мне показалось, что она темно-коричневого цвета. Мы начали отскребать ее с помощью металлической щетки и увидели, что ее настоящий цвет белый! Когда мы брызнули очиститель на стену, грязь стала стекать подобно косметике с женского лица.
Посчитайте: триста клиентов в день, многие из которых курящие, и эту цифру умножьте на два года! Появление грязи - самое естественное явление, которое может случиться. Оставить помещение без тщательной уборки - самая неестественная вещь.
Когда мы закончили со стенами, мы обратили внимание на медные крючки на стене. Теперь, когда стены засияли от чистоты, их цвет перестал гармонировать с цветом крючков. Мы сняли один крючок со стены и почистили его. Вот это да! Каким блестящим он стал, и как хорошо он стал смотреться на стене!
Сейчас, когда мы занялись уборкой, мы уже не можем остановиться. Мы стали замечать повсюду грязные пятна, и стали убирать помещение каждый день, как только у нас появится свободное время. И мы увидели, что наше заведение стало значительно чище, чем было раньше.
|
|
|
И сейчас у нас проблема в том, как продолжать следить за чистотой на рабочем месте.
Например, мы отчистили до блеска дверную ручку. Но после того, как триста че
ловек коснуться нее в течение дня, она станет грязной. Проблема в том, что у нас мало времени остается на уборку. У нас появляется немного времени, когда клуб закрывается для посетителей днем до наступления вечера, но в это время начинают расставлять столы, посуду, и т.д. и времени на уборку не остается».
«Если так будет продолжаться и дальше», - подумал я, - «уборку будет делать некогда». Я стал обдумывать варианты, чтобы поддерживать заведение в чистоте, не привлекая новых сотрудников.
Мы обсудили с персоналом, что нужно делать до прихода посетителей в 17 часов. Мы составили перечень работ, которые будут выполняться в промежуток между 16 и 17 часами, и проверили, сколько времени уйдет на каждый вид работы.
В результате мы определили ряд работ, которые лучше было бы выполнять, когда посетители уже придут. Например, выжать лимонный сок, когда посетители уже в заведении, при этом подавая только что приготовленный сок. Таким образом, мы изменили расписание работ, получив при этом дополнительное время для уборки помещения. Мы еще не достигли максимума, но скоро мы сможем сделать такое расписание, которое позволит небольшому количеству людей работать по системе «Пять «С» постоянно.
Давайте объединим свои усилия и сделаем наше заведение лучше и красивее!»
