Дисциплина 6 – Психологические аспекты профессионального мастерства проводника пассажирского вагона

При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:

• Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.

• Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и

• терпеливость. Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на "Вы".

• При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.

• Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.

• При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как "пожалуйста", "будьте любезны", "спасибо", "благодарю" и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.

• В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.

• Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.

§ 6.1. Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:

• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением…….., я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.

• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.

• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.

• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).

• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.

• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.

• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.

• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.

• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.

• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…... По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.

• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.

• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.

Проводнику запрещено:

• требовать чаевые;

• провозить свою почту и брать ее у пассажиров;

• оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;

• курить в присутствии пассажиров;

• употреблять спиртные напитки во время поездки.

Проводникам не рекомендуется:

• уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;

• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;

• проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;

• ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;

• расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;

• держать руки в карманах, на талии или на бедрах.

• кстати

При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:

• Выражение извинения: "Примите наши извинения за...", "Искренне сожалею, что..."

• Выражение сомнения и неопределенности: "Мне пока непонятно ваше замечание...", "У меня большое сомнение в необходимости..."

• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: "В целом ваше замечание приемлемо, но...", "К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку..."

Как действовать в конфликтной ситуации:

• Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием "заигранной пластинки": повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.

• Никогда не говорите "нет".

• Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.

Настоящий проводник не знает слова "нет"

Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:

• Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.

• Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.

• На посадке, высадке, во время дежурства проводнику необходимо надевать форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку (блузку). Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона - форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде.

• При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе.

• Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза.

• При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию.

• Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег.

• Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Служебные рекомендации:

• Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.

• При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь - пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов; затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане.

• Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.

Правила для "говорящего" проводника:

• Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.

• Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.

• В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.

• Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира

• Обращаться к пассажиру следует только на "вы", и недопустимо обращение на "ты". Обращаться к пассажиру следует "господин", "гражданин". Обращение "молодой человек", "девушка" допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.

Правила для "слушающего" проводника:

• Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.

• Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.

• Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.

• Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.

• Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.