Когнитивная среда предприятия

Общую тенденцию движения к «экономике знаний» академик В.Л. Макаров характеризует следующим образом: «Сначала была экономика, основанная на физическом труде и сельском хозяйстве. Ее сменила индустриальная экономика, базирующаяся на использовании природных ресурсов. На смену последней постепенно приходит экономика, базирующаяся на знаниях».

Более конкретно, в новой экономике знания будут выступать в качестве:

а) непосредственный продукт деятельности;

б) предмет непосредственного потребления;

в) производственный ресурс, используемый в процессе производства продукции;

г) предмет распределения и/или рыночных трансакций;

д) орудие или инструмент управления;

е) средство сохранения и консолидации общества.

Разумеется, и сейчас, и в прошлом знания производились как самостоятельно, в рамках научных исследований, так и попутно, вместе с продуктами труда, в виде экстерналий. Однако эти «побочные» знания обычно не использовались достаточно эффективно, а иногда и просто не замечались. Кроме того, накопление фундаментальных и прикладных знаний в течение тысяч лет поступательного развития материального производства привело к увеличению доли прошлого труда, а следовательно, и «прошлых знаний» в составе факторов производства. Количественное нарастание знаний переходит в качественное изменение их роли в экономике именно в ходе наступления «экономики знаний».

Знания являются одной из важнейших составных частей внутреннего наполнения («пространства») предприятия. В рамках системно-интеграционной теории предприятия во внутреннем пространстве предприятия выделяются следующие подсистемы, взаимодействие которых реализует процесс функционирования предприятия:

Ø ментальная подсистема, отражающая особенности мышления участников системы (степень рациональности, внушаемости, системности и последовательности мышления и т. д.);

Ø культурная подсистема, включающая ценности, убеждения, образцы поведения;

Ø институциональная подсистема, содержащая укоренившиеся в рамках данной организации нормы, правила, обычаи;

Ø когнитивная подсистема, т. е. система создания, хранения и распространения знаний, социально-экономический генотип;

Ø материально-технологическая подсистема, включающая природные и искусственные ресурсы, активы, средства;

Ø имитационная (бенчмаркинговая) подсистема, включающая исходные данные и результаты сопоставительного анализа развития сходных предприятий;

Ø историческая подсистема, отражающая историю и опыт функционирования данного предприятия.

Ресурсы знаний как правило, включают руководства, письма, новости, информацию о заказчиках, сведения о конкурентах и технологии, накопившиеся в процессе разработки.

Сами эти ресурсы могут находиться в различных местах: в базах данных, базах знаний, в картотечных блоках, у специалистов и могут быть рассредоточены по всему предприятию. Разнообразие информационных составляющих представлено на рис.1.

Рис. 1. “Цветок“ информационных составляющих

Нечеткость различий в понятиях «информация», «данные» и «знания» приводит к тому, что в реальности многие современные системы управления знаниями (СУЗ) занимаются проблемой организации только части информации, в основном документооборота в компании.

Допуском к интеллектуальным технологиям является понятие «знания», которое трактуется в управление знаниями (УЗ) крайне свободно и широко. В СУЗ знаниями называют все виды информации (они включают руководства, письма, новости, информацию о заказчиках, сведения о конкурентах и технологии, накопившиеся в процессе разработки), в то время как традиционно под знаниями понимаются закономерности предметной области, позволяющие специалистам решать свои задачи. Они получены в результате практического опыта или почерпнуты из литературы.

Фактически системы, позиционирующие себя как СУЗ – системы управления знаниями (Fulcrum, Documentum i4, Knowledge Station, etc.) реализуют лишь отдельные элементы вышеприведенного списка. Все они работают либо с неструктурированной информацией в форме документов, либо с данными.

Задачи устойчивого развития экономики оказываются критически связанными с задачами сохранения и развития перспективных предприятий как носителей массива уникальных знаний относительно культуры и технологии процессов производства и реализации продукции, воспроизводства ресурсов.

Пирамида ценностей в эпоху CRM

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.