Получение конфиденциальной информации о конкурентах

Один из наших клиентов отказался от сотрудничества потому, что у нас не имелось филиальной сети (ее создание мы только планировали). Заказчик был значимым для компании, поэтому мы попросили месяц, чтобы наладить обслуживание в разных регионах страны. С задачей справились и клиента удалось удержать – хотя, конечно, создать идеально работающую сеть за месяц невозможно. В дальнейшем мы совершенствовали работу филиальной сети и адаптировали ее к потребностям остальных клиентов.

Чтобы избежать потери заказчика, лучше всего предотвращать ситуации, чреватые его уходом. Раз в месяц нужно получать данные о том, доволен ли клиент сотрудничеством с Вашей компанией (предлагая, например, ответить на вопросы анкеты). Обобщив эту информацию, можно выявить имеющиеся проблемы. В нашей практике был случай, когда крупный контракт чуть не сорвался из-за того, что представителей заказчика не устраивала манера нашего менеджера вести переговоры. Поскольку мы были не единственными поставщиками клиента, заказы уходили к конкурирующим фирмам. Тогда мы заменили менеджера и вернули утраченное доверие. После этого случая департамент персонала разработал процедуру постоянного мониторинга и оценки деятельности менеджеров, что помогает нам теперь исключить возможность подобных инцидентов.

У одного из клиентов мы внедряли систему бюджетирования. Когда определенный объем работы уже был выполнен, клиент заявил нам, что не готов дальше финансировать проект из-за кризиса. Терять заказчика мы не хотели, поэтому решили разобраться в ситуации. В ходе переговоров с Генеральным Директором выяснилось, что после потери большого числа клиентов у компании значительно снизился доход. Однако отток заказчиков происходил не только в силу объективных рыночных условий, но и по причине плохо организованного управления клиентскими проектами. Было очевидно: в такой ситуации внедрение системы бюджетирования перестало быть для заказчика приоритетной задачей. Мы предложили клиенту завершить начатый проект силами собственных специалистов и пообещали поделиться всеми необходимыми знаниями и технологиями. За счет этого стоимость наших работ снижалась почти на 70%. И хотя мы проиграли в деньгах, нам удалось сохранить лояльность клиента, доведя до конца стратегически важный для него проект.