Пример описания проблемной ситуации

Туристская фирма «Какаду» специализируется на международном туризме, который объединяет въездной и выездной. Является очень молодой, имеет несколько постоянных клиентов, для которых организовывает раз в год туры за рубеж.

Описание проблемной ситуации

Турфирма предоставила клиенту информацию о свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания, маршруте путешествия и другую необходимую информацию о стране пребывания, что вполне устроило клиента. Но по возвращению клиент выразил свое недовольство по поводу качества обслуживания и несоответствие условий проживания.

На туристическом рынке данная турфирма является средней по уровню развития и доходов. За некоторое время работы, фирма обзавелась несколькими постоянными клиентами.

Вследствие этой проблемной ситуации из-за ошибки туроператора может быть причинен ущерб турфирме, оцениваемый в $ 40 000. Турфирма может потерять порядка 8 клиентов, будет страдать репутация и имидж фирмы, что впоследствии помешает привлечению новых клиентов.

По подсчетам менеджеров фирмы, организация может потерять в ходе судебных разбирательств около $ 120 000, включая возмещение денежных средств пострадавшему клиенту за тур, затраты на юридические консультации и ведение дела адвокатом в суде, средства на восстановление имиджа организации и активную рекламу на местном телевидении и радио.

Участники:

2 семьи (8 человек- 4 взрослых и 4 детей), туроператоры, обслуживающий персонал.

Цель:

· Осуществить своевременную моментальную реакцию на сложившуюся ситуацию.

· Сохранить свою постоянную клиентскую базу без потерь.

· Постараться достигнуть соглашения, потратив минимум средств.

Решение проблемы:

· Выразить извинения клиенту как в письменной форме, так и в устной.

· Предложить выгодные условия отдыха на следующий год (один тур за счет фирмы, плюс скидки на последующие покупки турпутевок).

Программа развития:

1. Обеспечить давление на туроператоров, простимулировать или же поменять туроператоров.

2. Заняться активно маркетинговой деятельностью, продвижением турфирмы и ее услуг в продаже туров.

3. Обеспечить обучение персонала, предоставить курсы, повышающие квалификацию.

В целях внедрения собственных идей дипломант может предложить бизнес-проект новой фирмы или реорганизации уже действующей турфирмы по следующей схеме: