Умение слышать всегда окупается

Марсия Мартин — коучер. Один из подопечных, старший вице-президент крупного банка, как-то пожаловался, что на собраниях его команда не работает так, как хотел бы он. Они не приносят с собой того, что нужно, постоянно отвлекаются, а то и вовсе не приходят. И попросил ее помочь так организовать эти собрания, чтобы они стали более эффективными.

Тогда Марсия поинтересовалась, как он ведет собрание и какие вопросы поднимает. Банкир ответил, что всегда начинает с разъяснения цели нынешнего собрания, недоработок коллектива и планов, реализации которых он ждет от команды. Когда он закончил рассказ, Марсия уже поняла, в чем его ошибка: собрание было для него поводом излить на людей ими же вызванное раздражение и запальчиво, резким «командным» голосом перечислить свои претензии и указания.

Марсия сказала: «Я посоветовала бы вам начать собрание одной лишь фразой: «Для меня цель нашего собрания — узнать от вас, как идут дела во вверенных вам отделах, каковы, по-вашему, недоработки и чего вы хотите от меня». Затем вам следует умолкнуть и дать слово людям, и пусть они говорят, говорят и говорят, пока не выскажутся полностью. Когда речи иссякнут, просто спросите: «Что-нибудь еще?» И пусть они поговорят еще».

Она объяснила банкиру, что у людей никогда не было возможности по-настоящему раскрыть свои чувства, рассказать о своих мыслях, предложениях или вопросах. Он «навьючивал» на них слишком много информации, перегружал собственным мнением и не умел слушать и слышать. Марсия посоветовала ему в течение двух часов собрания сидеть спокойно, не произнося ни слова. Только слушать, делать заметки и кивать головой — в знак внимания и интереса. Но ничего не говорить.

Тремя днями позже банкир отвел Марсию в сторонку и с восторженным придыханием рассказал, что такого фантастически эффективного собрания еще не было. Он сделал все, как она велела, — слушал так, как никогда прежде. Подчиненные же говорили и говорили без остановки, и в результате на одном только собрании он узнал о них — чем они «дышат», о чем думают и в чем нуждаются — и что он может для них сделать куда больше, чем за все предыдущие годы руководства.