Общение в магазине

Общение между продавцом и покупателем характеризуется пре­дельной вежливостью и приветливостью. С продавцами маленьких

близлежащих магазинов принято здороваться и интересоваться их делами.

С другими покупателями в магазине общаться не принято, как и зада­вать им какие-либо вопросы - каждый делает покупки самостоятельно.

Если образуется очередь, то в ней, как правило, не разговаривают друг с другом (так считают 50% опрошенных, 20% считают, что иногда это возможно). Задавать же вопросы стоящим в очереди непринято. И чем дороже магазин, тем труднее завязать разговор с посетителя­ми. Вам просто не ответят на вопрос. Вопросы обычно задают, когда видят молодых людей, стоящих в длинной очереди: «Это очередь за билетами на рок - концерт?»

На вопрос «Разговаривают ли люди, стоя в очереди?» ответы рас­пределились следующим образом: да -20%, нет - 60%, иногда - 10%, жалуются- 10%.

На вопросы «Можно ли отходить из очереди?» и «Нужно ли в нее ре­гулярно возвращаться?» американцы почти единодушно ответили, что если занял очередь, то нужно в ней стоять. Отошел - потерял очередь. Отходить из очереди на короткое время не принято, хотя такое иногда случается в супермаркетах, когда кто-то забывает взять что-либо в пре­делах видимости. Тогда можно быстро отойти, взять то, что необходи­мо, и вернуться в очередь. В целом «культура стояния в очереди» в США развита не так высоко, как в России.

Американцы в большинстве своем считают, что задавать вопросы продавцу конечно же, можно: есть ли в продаже нужный вам размер, цвет; когда будет товар, если его нет сейчас; какова цена; подлежит ли товар уценке; где произведена вещь; каковы инструкции по ее исполь­зованию и множество других вопросов. В основном это зависит от лич­ности покупателя, но и от класса магазина тоже (однако конкретных пояснений информанты не дали).

Американцы утверждают, что стоять в очереди, чтобы задать воп­рос продавцу нет необходимости, т. к. самих очередей нет. Если кто-то разговаривает с продавцом, принято подождать, пока они закончат разговор, и тогда можно задать свой вопрос. Это американцы не счи­тают очередью. В Англии одного из респондентов сочли грубым чело­веком, т. к. он не понял, что там была очередь, хотя было всего два че­ловека. Некоторые американцы полагают, что продавцов обычно впол­не достаточно в магазине и кто-то из них определенно ответит на ваш вопрос. Ведут себя люди в магазине дружелюбно.

Выбрав товары в магазине, необходимо стать в очередь в кассу, если таковая есть. Называется она checkout line. Очереди в кассу обычно характерны для супермаркетов (особенно - по окончании рабочего дня) и крупных магазинов в выходные дни.

Одни американцы разговаривают с продавцами в магазине на раз­ные темы, другие - не разговаривают совсем. Разговор совершенно исключен, если продавец занят, но если поблизости никого нет, почему бы и не перекинуться парой фраз. Долго и много говорить не следует.

По ответам опрошенных американцев можно судить, что в малень­ких магазинчиках здороваться принято, хотя первыми это делают, как правило,продавцы.

В больших магазинах продавцы обычно улыбаются и кивают голо­вой или бросают короткое «Hi», «Good morning», если встретились с вами взглядом. Покупатель поступает так, если хочет что-то спросить.

С посетителями магазина покупатели не здороваются, если незна­комы с ними.

Общение в бание

Разговор с клиентом происходит в помещении, где есть отдельные стойки или кабинки. Категорически запрещается подходить к служа­щему банка, если он занимается с другим клиентом, - даже с корот­ким вопросом. Нельзя приближаться к впереди стоящему посетителю за черту, отделяющую очередь от зоны обслуживания. Аналогично и у банкомата: дистанция в полтора-два метра, исключающая возмож­ность нарушения конфиденциальности, обязательна.

Отношения в банке с клиентами сугубо доверительные. Будучи в Америке, одна русская преподавательница однажды вернула покупку, сделанную ранее, в магазин, а поскольку она рассчитывалась картой, то деньги были ей возвращены на карту. Процедура прохождения со­ответствующей информации в банк занимает несколько дней, и когда женщина пришла закрывать счет, информация туда еще не поступила. Служащий банка на слово поверил ей и вернул всю сумму сучетом «воз­вращенных из магазина» денег. Когда на следующий день женщине понадобилось зайти в банк, служащий заметил: «Кстати, не беспокой­тесь: те деньги на ваш счет поступили». Он думал, что человек будет беспокоиться, после того, как он закрыл счет!