Чувства консультанта

Во-первых, поймите, что ваша ответственность ограничена. Проиллюстрируем это некоторыми примерами. Вы работаете на телефоне раньше, чем появился человек и начал говорить с вами в директивном тоне. Вы работаете только здесь. Вы не можете работать с абонентом за пределами службы, в его доме. Все кризисные телефонные службы занимают уникальную позицию в вопросе по ответственности - они никогда не берут на себя ответственность за абонента. Сравните это, например, с поведением полицейского на месте преступления, учительницы в классе или с поведением адвоката, представляющего интересы клиента. Мы не занимаемся законотворчеством, образованием и не представляем в суде людей, с которыми работаем. Ваши взаимоотношения определяются, в основном, самим абонентом и никак не Вами. У нас нет таких рычагов или такой власти, с помощью которых можно воздействовать на клиента. Это значит, что абонент должен придти к своему решению после обсуждения различных альтернатив. Почти всегда основная ответственность за абонента возникает в связи с теми проблемами, которые должны решаться другими специалистами - полицейскими, врачами, юристами. Это обязательно относится к тем, кто является сотрудником кризисной службы. Хороший консультант умеет слушать, поддерживать и уважать автономность и компетентность абонента. Те, кто стремится манипулировать, проповедовать и навязывать другой жизненный стиль, вероисповедание, не подходят для кризисной телефонной службы.

Даже если Вы знаете, в чем состоит Ваша роль, Вы переживете много очень сильных и странных чувств, прежде чем приобретете необходимый опыт. Что же делать с этими чувствами? Используйте их как инструмент для помощи другим, потому что Ваши чувства - это ключ к проблемам абонента. В общем, Вы можете принять, что если во время разговора Вы чувствуете непривычное состояние, то это происходит потому абонент переносит на вас что-то из своей собственной ситуации. И если Вы сомневаетесь в собственных чувствах по отношению к некоторым абонентам, обсудите это вопрос со своими коллегами, чтобы можно было использовать эти чувства в дальнейшей работе.

Если в течение разговора Вы раздражены, вероятно, в первую очередь сам абонент раздражен. То же самое относится к депрессии, бурной радости и т. д.

Итак, Вы поняли, что представляют Ваши чувства, отрефлексировали их. Это преследует три цели:

Вы можете служить как индикатор в ходе разговора с абонентом, делая чувства более ясными, т. к. кризисная терапия нуждается в фокусировании на чувствах, а не фактах;

если Вы действительно отрефлексировали собственные эмоции в процессе разговора, это очень сильно меняет взаимоотношения и позволяет больше уделять внимания абоненту, чем вашим собственным чувствам;

это может помочь клиенту в идентификации собственных чувств или открыть способ для их выражения.

Что делать, если чувства переполняют Вас? В целом же, большая часть эмоций, которые Вы испытываете во время разговора с кризисным абонентом, могут быть успешными для помощи самому абоненту. Правда, бывают моменты, когда чувства слишком захлестывают. Некоторые волонтеры слишком расстраиваются от тяжелых телефонных звонков. Всегда это следует, если абонент, с которым работали, совершает законченный суицид. Конечно, есть абоненты, которые угрожают и манипулируют чувствами консультанта, в таких случаях сложно говорить об их полезном использовании. Консультантам помогают те же вещи, что абонентам - разговор с кем-то, кому Вы доверяете, о Ваших чувствах. Однако, существует одно большое и очень важное различие, о котором надо помнить: вся Ваша работа в службе конфиденциальна, нельзя обсуждать телефонную работу с кем-либо за пределами службы. Особенно это означает запрет на подобные обсуждения в семье и с друзьями. Однако, обсуждайте Ваши телефонные разговоры с другими консультантами или с руководством службы.

Если Вы собираетесь работать с абонентами на чувственном уровне, то Вы должны уметь обсуждать собственные чувства со своими коллегами. Самый важный урок этого обучения - это то, что наиболее ценно обсуждать именно те чувства, которые Вам тяжело обсуждать. Но не обременяйте этими чувствами друзей и семью. Скорее они могут помочь Вам их забыть, чем понять. Среди Ваших коллег будьте открыты в своих чувствах. Когда нами овладевают чувства, сходные с теми, которые испытывает абонент, мы боимся, что потеряли свою компетентность или что-нибудь в этом роде и можем нанести вред абоненту. Новые консультанты обычно обсуждают подобные чувства с более опытными сотрудниками.

Будьте открыты в своих неудачах. Желание делать только правильные поступки часто превалирует над нашим социально одобряемым пониманием необходимости обсуждать и провалы. Мы не должны держать наши ошибки в секрете. Мы учимся на ошибках больше, чем на удачах, потому что они, конечном счете, значат для нас больше. Никто не обсуждает и не сплетничает об успехах, но мы долго помним наши провалы. Открытое обсужде­ние ошибок помогает нам понять, что не всегда существуют правильные ответы, что не существует волшебного ящика с ответами в подобной работе.

Если мы остаемся честными перед собой и тем самым продолжаем личностно расти, мы успешны в сохранении своего волонтерского, любительского подхода. Ибо определение любительства очень простое - это те, кто любит.

Как люди, находящиеся в кризисе, когда чувства смущены и расстроены, ведут себя, когда им протягивают руку? Абоненты ведут себя в соответствии с тем, что они чувствуют. Поведение базируется на взаимодействии чувств и мыслей, установок. Это объясняет, почему действия абонентов агрессивны, манипулятивны. Это тактика защиты против чувства тревожности, печали, беспомощности, пристыженности и/или некомпетентность. В то же время они пытаются вновь приобрести контроль над собою. Это поведение в целом проигрышное. Оно неэффективно для получения помощи и для восстановления контроля. У абонента есть некоторые ожидания по отношению к консультанту. Одно из них, это то, что Вы будете решать его проблемы, что Вы спасете его. В общем, это ожидание ложно. В большинстве случаев Вы не можете решать чужих проблем. Не надо следовать за ожиданиями абонента, выберите лучше путь внимательного слушателя. Нужно поддерживать это отношение заботы и поддержки, несмотря на неуместные попытки командовать Вами. Понимание смущенных и противоречивых чувств, которые испытывает абонент, может помочь Вам в работе.

Для успешной кризисной терапии требуется, чтобы Вы знали, что человек в кризисном состоянии находится во власти чувств, а это может быть растерянность, страх и т. д. Пока поведение клиента базируется на этих чувствах, поведение может сильно отличаться (или быть противоположным) от того, которое Вы ожидали, основываясь на знании его чувств. Ваша задача объяснить клиенту его чувства, а не воздействовать на его поведение.