От я до мы

«Существует определенный тип покупателей, от которых я готов лезть на стену.

Они одержимы бессмысленными подробностями, не реагируют ни на какие мои слова

и никогда не покупают. Я уверен, что многие продажи не состоялись из-за моего

плохо скрываемого раздражения. Я думаю, люди ощущают это и становятся

еще напряженнее. Если бы я мог лучше скрыть свое волнение или если бы у меня

была хорошая тактика обхождения с покупателями подобного рода,

я уверен, что объемы продаж были бы гораздо больше».

М. В. Боенга. представитель производителей

Принципы эмоционального интеллекта

· Осознание своего индивидуального стиля личности поможет нам не раздражать людей с противоположным стилем.

· Осознание того, почему люди определенного типа действуют нам на нервы, поможет нам эмоционально подготовиться к встрече с ними.

· Понимание того, почему мы реагируем определенным образом - первый шаг к изменению своей реакции.

Понимание внутренних достоинств и недостатков своей личности и проведение необходимых корректировок - это гигантский скачок вперед на пути становления эмоционального интеллекта. Мы должны достичь ясного понимания того, как наша личность воздействует на других и как она ими воспринимается. Мы должны также научиться распознавать тип личности, с которой намереваемся общаться, чтобы невольно не спровоцировать негативные эмоциональные реакции и этим не сорвать процесс общения. Эмоциональный интеллект суть знания себя самого, знания окружающих и знания тех корректировок, которые необходимо предпринять. Этот процесс позволяет нам двигаться в концепции мышления «от я до мы».

Эта глава о том, как установить эмоциональную связь с людьми. Много раз мы оказывались в ситуациях, подобных той, когда, пытаешься вставить трех-штепсельную вилку в двух-штепсельную розетку, несмотря на все усилия, никакого контакта не получится и уж точно не удастся осуществить подачу электрического тока. То же самое произойдет и при установлении контакта с клиентами, целью которого будет провести эмоциональный «ток», несущий доверие и лояльность. Единственная возможность сделать это появится, когда мы начнем по-настоящему понимать важность той роли, которую играет личность в установлении этого контакта.

Многие профессиональные продавцы ведут общение на поверхностном уровне качества и полезности продукта, меряя всех людей одним аршином. Такой подход создает слабое психологическое основание для построения клиентом доверия к продавцу. Как показано на рисунке 2.1 (Модель Мотивы Ценности Личность - МЦЛ), ваше общение может перейти от поверхностного к более глубокому, если сначала обратиться к ценностям клиента и его мотивам в отношении покупки а затем, в конечном счете, к его личностной сущности - тому фундаменту, на котором основываются все его решения и реакции.

Осознание того, как воздействует наша личность на других людей и постоянное стремление заботиться об удобстве своих клиентов-основные принципы успеха в общении. Они, если их ясно себе представлять, сведут к минимуму неудачи в общении, непонимание и взаимные негативные реакции и послужат основанием для укрепления доверия и улучшения отношений с клиентами. Этот курс для многих стал фундаментом совершенствования мастерства общения, позволяющего оправдывать ожидания клиента, управлять его реакциями и поведением. Движение «от я до мы» означает, что мы ставим своих клиентов во главу угла, понимаем каждого из них и общаемся с ним так, как он этого хочет.