2015-07-03
940
Значительную роль в привлечении клиентов и дальнейшей работе с ними играет первый контакт.
Во многих случаях клиент совершает телефонный звонок в банк.
Этап 1 В таблице представлены действия сотрудника банка в процессе первого звонка клиента. Вам необходимо сформулировать цели этих действий.
| Действия сотрудника банка | Цель действия |
| Присутствовать на рабочем месте | Не заставлять клиента ждать Не провоцировать обращение в другой банк Не дать клиенту повода усомниться в качестве облуживания |
| Выяснить, как зовут клиента | |
| Обсудить заинтересовавший клиента кредитный продукт | |
| Обозначить возможные заменители и дополнительные услуги | |
| Согласовать способ обратной связи | |
| Определить ближайший для клиента офис банка | |
| Договориться о посещении банка | |
| Информировать клиента о документах, которые необходимо принести в банк, предоставить информацию по ставкам и тарифам | |
| Выяснить источник информации данного клиента о банке |
Этап 2 Далее студенты разбиваются на пары и по очереди исполняют роли сотрудника банка и клиента. Время «телефонного разговора» ограничено 3 мин. Преподаватель дает рекомендации участникам.
