Слушание клиента

Обычно беседа двух людей бывает похожа на вербальный пинг-понг — собеседники говорят по очереди. Однако в консультировании и психотерапии все происходит иначе, особенно в начале беседы. Здесь вербальная активность кон­сультанта должна быть минимальной, чтобы клиент смог сосредоточить внимание на раскрытии своих проблем и трудностей. Консультант должен не столько говорить, сколько выслушивать. Умение выслушать означает выраже­ние искренней заинтересованности другим человеком.

Существуют два важных аспекта, связанных с этим уме­нием. Во-первых, каждый человек испытывает потребность общаться с другим человеком по важным для него делам. Во-вторых, наша склонность поддерживать других или со­глашаться с ними зависит от того, насколько они выслуши­вают нас. Можно смело утверждать, что качество отношений между людьми в немалой степени зависит от умения выслу­шать и услышать.

Однако существуют некоторые обстоятельства, мешаю­щие внимательно выслушивать. Часто то, что говорит кли­ент, не соответствует установке консультанта, и он слушает невнимательно. Широко распространена манера, нередко и в консультировании, когда мы не столько слушаем собесед­ника, сколько реагируем на его сообщения, в мыслях зара­нее сформулировав реплики, ответы, вопросы и т.п. Это только видимость слушания. Одним из последствий социаль­ного обучения является избегание излишней информации о другом человеке, что иногда побуждает консультанта сопро­тивляться рассказу клиента о глубоко личных делах, а ре­зультат такого сопротивления — опять же невнимательное слушание. Порой рассказываемые клиентом события или затронутые темы вызывают неприятные чувства: тревогу, напряжение. Консультант, стремясь избежать неприятного состояния, может не услышать в повествовании некоторые важные подробности. Трудности выслушивания вызывают и клиенты, которые непрестанно жалуются на свои пробле­мы, особенно на соматические симптомы (например, психо­соматические пациенты).

Выслушивание прежде всего представляет собой обрат­ную связь с мыслями и чувствами клиента, побуждает кли­ента далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. Если консультант внимателен, клиент, по словам Сох (1988), "заменяет точку в конце предложения запятой, и то, что казалось концом раскрытия, становится прелюди­ей к более глубокому откровению".

В любом случае правильное выслушивание — это актив­ный процесс. Он, как говорит Вugental (1987), охватывает "все виды ощущений плюс интуиция, отражение и эмпатия". Имеется в виду огромное внимание к деталям, какими бы незначительными они ни были. Слушателю необходимо про­являть заинтересованность и понимание, однако не мешать рассказчику оставаться в потоке переживаний; консультант, слушающий клиента, должен быть раскрепощен и наблюда­телен, чтобы услышанные признания порождали обильный ассоциативный поток. Возникающие ассоциации служат опре­деленными "ключами" к пониманию проблем клиента. Но не следует цепляться за них, поскольку часть возникших ассо­циаций и идей позднее не подтверждается и отбрасывается. Не нужно делиться с клиентом своими ассоциациями, потому что они могут быть абсолютно ошибочными. Ассоциации ско­рее - это руководство к дальнейшему выслушиванию, зада­ванию вопросов, поощрению клиента к "исследованию" но­вых областей субъективного мира. Активное слушание такого рода помогает увязывать отдельные фрагменты повествова­ния клиента, вследствие чего и реализуется главная задача консультирования — понимание клиента.

William Osler (цит. по: Сох, 1988) любил говорить студен­там: "Выслушивайте пациента, он говорит вам диагноз". Луч­шего совета консультанту быть не может. О главном терапев­тическом смысле правильного выслушивания и значении выслушивания для клиента красиво пишет С. Rogers (1969):

"В жизни я много раз неожиданно сталкивался с неразре­шимыми проблемами, чувствовал себя идущим по кругу, наконец, проникнутый неполноценностью и безнадежностью, полагал, что нахожусь в психозе. В такие моменты я думал, что был бы счастлив, если бы удалось найти людей, которые выслушали бы меня и проявили глубину понимания. Чтобы они выслушивали без оценок и осуждения, не ставя диагноз. Я смог убедиться, что, если при психологическом диском­форте кто-то выслушивает подобным образом, не принимая на себя ответственности и не стремясь сформировать отноше­ние, чувствуешь себя безумно хорошо. Напряжение сразу спа­дает. Ранее пугавшие виновность, безнадежность, сумятица становятся приемлемой частью внутреннего мира. Когда меня выслушивали и слышали, я по-новому воспринимал свои пе­реживания и мог продвигаться дальше. Вызывает удивление, что чувства, которые казались ужасными, становятся вполне терпимыми, когда кто-нибудь выслушает, неразрешимые проблемы представляются посильными. Я глубоко ценю чут­кое, эмпатическое, внимательное выслушивание".

3.5. ПЕРЕНОС И КОНТРПЕРЕНОС В КОНСУЛЬТИ­РОВАНИИ И ПСИХОТЕРАПИИ

В ситуации консультирования не может происходить адекватное эмоциональное взаимодействие без принятия во внимание переноса и контрпереноса. Как правило, они сосу­ществуют, иногда их сравнивают с двумя сторонами магни­тофонной ленты. Имеется в виду перенос чувств, влечений, установок из "там и тогда" в "здесь и теперь" и наоборот. Такую транспозицию осуществляет клиент в отношении консультанта (перенос) и консультант в отношении клиента (контрперенос).