Глава 7. Воздействие на клиента

Взаимоотношения с клиентами являются важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто переговорщики приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:

одна из сторон не должна выставлять своего оппонента глупцом перед его клиентами;

одна из сторон время от времени позволяет оппоненту устраивать «шоу»;

одна из сторон не идет слишком быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов оппонента.

Наиболее значимая характеристика отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные переговорщики слабо осведомлены об этом. Мы даже в праве сказать, что залог успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:

Мы не рассматриваем эти отношения как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чем нас просят клиенты.

Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. здесь мы должны иметь дело с людьми, облеченными большой властью, с точки зрения их мест в иерархии.

Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. заняли позицию переговорщика, дав клиентам массу обещаний.

Мы не можем вести переговоры с клиентами, т.к. позволили ограничить себя определенным заданием на подготовительных встречах с ними.

Мы позволили клиентам спровоцировать себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию, которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это отражается также на атмосфере и балансе сил Клиенты очень легко могут развить упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты все больше и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним. Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении оппонента. У переговорщиков могут быть трудные времена при сопротивлении такому давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается.

Проблема, лежащая в этих 5 пунктах; состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорщик уменьшает шанс добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту проблему примерами относящихся к ней тактик.