Особливості функціонування служб готелів

Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:

Основні служби готелю:

служба управління номерним фондом;
адміністративна служба;
служба громадського харчування;
комерційна служба;
технічні служби;
допоміжні і додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно - гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

До складу служби входять директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.

Від служби прийому та розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправкою їх додому, і звичайно ж бронюванням номерів. Перед керівництвом готелю завжди стоїть проблема: піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Тому роль служби бронювання не можна недооцінювати.
бbr > Відділ бронювання повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке міні готель могла б використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номера, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямках: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін) і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнта).

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельного розміщення, так як це підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка отримує завдання і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. При цьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків як власній службі, так і залучити сторонню організацію.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

До складу служби входять секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки.

Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення підприємства, отримує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски та спортивні комплекси, якщо такі є. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (тобто доходи від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, що виплачуються бонуси, а також одержувані окремими працівниками чайові).

Кадрова служба вирішує питання підбору, розстановки і підвищення кваліфікації кадрів. В обов'язки цього підрозділу входить ведення особистих справ усіх співробітників готелю.

Секретаріат займається питаннями документаційного та інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторан (и), бари, кафе, службу Банкетинг, а також харчоблок (кухню), забезпечують гостей послугами харчування.