Рекомендации по улучшению коммуникационных навыков

Умение слушать, умение выражать свои мысли - составляющие коммуникационной стороны общения. Неумелое выражение приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Чтобы овладеть этой методикой, нужно научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой приём облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Слушающий должен воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его:

ощущение присутствия в данном месте и в данное время

уважение к говорящему и ощущение контакта с ним

сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела

сопереживание чувствам и мыслям говорящего

игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания»

Существует пять ситуаций, при которых целесообразно применять этот метод:

.Собеседник горит желанием что-то высказать, выразить свою точку зрения.

.Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

.Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его беспокоит, о чем хочет рассказать.

.Если собеседник застенчивый неуверенный в себе человек, которому легче «общаться с вещами, чем с себе подобными».

.При собеседовании при приеме на работу, когда о претенденте нужно узнать больше информации.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями

по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия

вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы

очень озабочен тем, как он выглядит

очень интересуется внешностью говорящего

торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову

неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания

приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция)

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Позволяет устранять искажение информации, преграды в процессе общения, точнее понимать смысл высказываний. Стоит иметь в виду, что многие слова имеют разный смысл, и разными людьми могут пониматься по-разному. Иногда говорящий вкладывает в слово одно значение, а другой истолковывает его по-своему. Очень часто люди боятся высказывать свои мысли, боясь быть непонятыми, глупыми или смешными.

Рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседника. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Существует несколько техник рефлексивного слушания. Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

.Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

.Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

.Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

·Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь - скажи об этом.

·Отражение (эхо)

Отражение - это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.

Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи).

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

·Перефразирование (парафраза)

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

«Как я понял вас, вы считаете, что…»

«Как я понимаю, вы говорите о том, что…»

«По вашему мнению…»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»

«Другими словами, вы считаете…»

«Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

·Резюмирование

Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть, например, такие:

«Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло…»)

«Если теперь подытожить сказанное вами, то…»

«Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

·Прояснение

Прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

«Не повторите ли вы еще раз?»;

«Что вы имеете в виду?»

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

«Не объясните ли вы поподробнее?»;

«Может быть, вы что-нибудь добавите?.»;

«Не могли бы вы развить вашу мысль?.»;

«Что случилось потом?.»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверена, что поняла вас правильно. Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?»

На первый взгляд рекомендации по этим методикам могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, накопится необходимый опыт.