Концепция фокусирования управления бизнесом на потребителя

Раздел 6. СИСТЕМЫ ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ

Тема 4. Системы планирования ресурсов, синхронизированных с покупателем (CSRP)

Концепция фокусирования управления бизнесом на потребителя

В прошедшем десятилетии производители концентрировали свое внимание на улучшении качества продуктов и уменьшении их стоимости. В 80-е годы конкурентная борьба была сконцентрирована вокруг производства без брака и поставок «точно-во-время». Это заставило руководителей искать решения по улучшению и ускорению производственных процессов. Предприятия направляли свои ресурсы на улучшение производственной эффективности, т.е. как сделать продукт лучше, дешевле и быстро. Решению этих задач способствовало широкое использование в управлении ERP-систем.

Производственная эффективность была результатом развития теории, практики и опыта управления бизнесом. Наиболее быстрый и предсказуемый путь улучшения производственных показателей – это уменьшение стоимости продукта путем сокращения издержек или преобразованием производства.

Однако производственная эффективность может дать краткосрочную выгоду. В долгосрочном плане производственные методы и технологии неизбежно будут повторены конкурентами, что делает технологическое превосходство временным.

Производственная эффективность больше не определяет успех на рынке. Чтобы конкурировать на рынке в будущем, производственная эффективность будет нужна, но только этого уже не достаточно.

Чтобы выиграть в конкурентной борьбе производитель должен с прибылью для себя предоставить покупателю широкий выбор товаров, который должен изменяться так быстро, как и предпочтения покупателей.

Большинство новых товаров не требуют новых технологий, а являются модификациями старых или их вариациями. Покупатели не требуют новых товаров. Они требуют их изменений: новая упаковка, новый размер, новые услуги, которые удовлетворяют их специфическим требованиям. Покупатели хотят продукт, который может обеспечить их потребности, в каждом конкретном случае применения. Они требуют продуктов с повышенной покупательской ценностью.

Чтобы успешно конкурировать, производители должны развивать бизнес, фокусируясь не на том «как» производить, а на том, «что» производить и «как» это будет покупаться. Информация о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что не будет, исходит от покупателя.

CSRP – первая бизнес-методология, которая включает деятельность, ориентированную на интересы покупателя, в ядро системы управления бизнесом. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства на планирование заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации.

CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) – Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем. CSRP включает в себя полный цикл – от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи. Основная суть концепции CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием. При этом не отдел продаж, а сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции, сам отвечает за правильность его исполнения и при необходимости отслеживает соблюдение сроков производства и поставки. Предприятие же может очень четко отслеживать тенденции спроса на его продукцию.

Концепция CSRP охватывает практически полностью весь жизненный цикл товара. При планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».

К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

Чтобы правильно управлять стоимостью товара, необходимо знать, сколько стоит продвижение, производство и обслуживание конкретного товара.

Таким образом, концепция CSRP, используя проверенную временем, функциональность ERP расширяет понятие планирования от производства далее на покупателя.

Практически, CSRP=ERP+CRM.

Идеология CSRP предоставляет методы и приложения для создания модифицированной под конкретного покупателя продукции.

Концепция CSRP является последней по сроку разработки концепцией управления производственными ресурсами предприятия. Она была предложена компанией Symix, которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP.

Планирование заказов покупателей и динамическое производство

Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем, предлагает новый набор правил бизнеса, которые позволяют разрабатывать решения и услуги, которые сделают их (производителей) необходимыми для покупателей. Конкурентные преимущества все чаще определяются, как способность производителей удовлетворять уникальные потребности конкретного покупателя каждый день.

Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.

Обработка заказа менеджером по продажам вместо простого ввода подразумевает:

– Продавец вместе с покупателем формируют заказ, определяя потребности покупателя, которые сразу переводятся в требования к продуктам и их производству. Технология конфигурирования заказов гарантирует его выполнимость.

– Статичные ценовые модели заменяются на ценообразование, учитывающее конфигурацию конкретную продукта, позволяя точно оценить прибыльность заказа.

– Создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяется производственный маршрут, материалы планируются и заказываются с учетом текущих складских запасов.

– Сроки исполнения заказа определяется с учетом необходимых взаимодействий с контрагентами и с учетом текущей загрузки производства. Для этого используются усовершенствованные инструменты оперативного планирования APS, что означает расширенное управление производственными графиками (расширенные планирование и диспетчеризация).

(Автономные решения такого класса были известны и раньше, но в систему управления ресурсами предприятия их впервые интегрировала фирма SYMIX в своем флагманском продукте SyteLine.

Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике», расчет типовых MRP-задач осуществляется значительно быстрее, чем раньше.

Типичный пример ситуации, при которой эффективно применение APS-систем, – дополнительный срочный заказ на предприятии, где уже сформирована производственная программа, «близкая к предельной» по загрузке критических рабочих центров. При всей привлекательности новый заказ может повлечь за собой серьезные последствия: несвоевременное выполнение ранее принятых заказов, сбой в производственных циклах и, в конечном итоге, потери для предприятия. В этом случае необходимо принять решение, соглашаться ли на заказ вообще, и если да, то какова должна быть его стоимость.)

– Изменения в заказе покупателя автоматическим влекут изменения в заказах поставщикам.

Используя приложение CSRP продавец способен записать специфические требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать эту информацию в штаб-квартиру организации, где информация о требованиях к продукту динамически превращается в детальные инструкции по производству и планированию. Создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяются производственные маршруты, материалы планируются и заказываются и, наконец, создается рабочий заказ. Критичная для покупателя информация динамически интегрируется в основную деятельность предприятия. После этого информация о критичных предпочтениях покупателя сохраняется в центральной базе данных о покупателях, которую могут использовать подразделения обслуживания покупателей, технического обслуживания, исследований, планирования производства и другие. Деятельность предприятия синхронизируется с потребностями покупателей.

Важнейшее значение для управления взаимоотношениями с поставщиками имеет модуль конфигуратора продукции, который позволяет оперативно и весьма точно оценить стоимость заказа конкретного товара для конкретного потребителя, причем не только с учетом включения или не включения отдельных опций в товар, но и с учетом скажем технологического процесса, специально разработанного для выполнения конкретного заказа. Модуль позволяет запустить производство продукта немедленно после завершения процесса конфигурирования, согласования спецификации и цены с заказчиком.

Конфигуратор описывает правила (алгоритм) формирования спецификации заказа. В конфигуратор закладываются не только правила формирования спецификаций заказа, но и парк оборудования, возможные технологические маршруты в зависимости от различных условий.

Все операции снабжены указателями времени и стоимости их выполнения, переналадки оборудования при формировании определенного технологического маршрута. Эти данные готовятся технологами и вводятся в систему при ее настройке. Можно отследить не только линейные связи типа "если - то", но и пропорции и логические взаимосвязи, сложно вычисляемые даже с помощью статистических функций.

Пример. Полиграфическое предприятие, принимая заказ, учитывает следующие параметры собственно книги: количество тетрадей в издании, оформление обложки, качество бумаги, цветность печати и наличие иллюстраций. Однако при одинаковых параметрах книги заказ может быть выполнен на одной из нескольких печатных машин, при этом качество печати, но и соответственно, цена печати будут различны, для некоторых машин также возможна жесткая связь: машина - качество бумаги, что также может изменить стоимость, но о чем может не знать менеджер при приеме заказа. Кроме того, могут быть включены специальные операции по улучшению внешнего вида издания, например, окраска форзацев. Также возможны дополнительные операции и опции, такие как, например суперобложка, специализированные вкладыши и закладки, заделка в полиэтилен одной книги или книги с внешним вкладышем и т.д.

Естественно менеджер, принимающий заявку, может не знать обо всех тонких технологических соотношениях между использованными при конфигурировании заказа материалами и компонентами, а тем более о элементах производственного процесса. Но он должен принять заказ и оценить его себестоимость как можно быстрее и возможно без прямой связи с центральным офисом.

Системы "конфигуратора продуктов" могут помочь сделать это быстро и максимально точно, причем с учетом всех технологических взаимосвязей, которые будут прописаны в модуле конфигуратора с помощью некоторого подобия языка программирования.

Поступающие в реальном времени в систему ежедневного планирования требования покупателей приводят к нарушению производственного ритма. Это заставляет руководителей обращать внимание не только на производство, но и учитывать в оперативном управлении факторы рынка.

Производители, побуждаемые взаимодействием с покупателями, получают преимущества за счет систематического подхода к оценке:

· какую продукцию нужно производить;

· какие услуги нужно предлагать;

· какие новые рынки являются перспективными для развития.

В классических системах планирования и управления ресурсами предприятия информация о покупателе была недоступна системе планирования бизнеса. Эта информация была сконцентрирована в локальных подразделениях, разбросанных по организации.

Технологии, основанные на Web, расширяют возможности поддержки покупателей, включая удаленный, круглосуточный сервис по принципу самообслуживания. Исполнительные системы автоматически обновляются, обеспечивая наибыстрейший ответ на запросы покупателей.

Тот же покупатель использует браузер Интернет для доступа к Web-серверу производителя чтобы ввести заказ – стандартный или видоизмененный – в любое время дня или ночи. Покупатель может изменить предыдущие заказы, проверить состояние еще не выполненных заказов или запросить новые возможности, потому что такое взаимодействие интегрировано в основные бизнес-системы предприятия. Деятельность по планированию, производству и/или обслуживанию покупателей может автоматически изменяться действиями покупателя. И деятельность предприятия синхронизируется с покупателем.

Планирование производства и всей деятельности переопределяется и становится планированием заказов покупателей и динамическим производством.

Для внедрения CSRP необходимо:

1. оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP;

2. интегрировать покупателя и сфокусированные на покупателе подразделения организации с основными планирующими и производственными подразделениями;

3. внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и приложений управления производством.