2015-07-14
6001. Понятие, подходы и процесс сегментирования.
Сегментирование рынка -это процесс разбивки потребителей на группы на основе различий в запросах, характеристиках, поведении.
Сегмент рынка - это потребители, одинаково реагирующие на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга. Рынок состоит из множества типов потребителей. Группы потребителей - сегменты рынка могут формироваться по географическим (регионы, города), демографическим признакам (пол, возраст, уровень доходов, уровень образования) и др. Не все приемы сегментирования рынка рациональны. Например, нет необходимости проводить раз-личие между мужчинами и женщинами, пользующимися средствами от головной боли, если они одинаково реагируют на побудительные стимулы маркетинга. Но вряд ли все потребители остановят свой выбор на одной марке болеутоляющего лекарства. Поэтому предприятия предусмотрительно концентрируют усилия на удовлетворении специфических потребностей одного или нескольких сегментов рынка. Необходимо охарактеризовать все целевые сегменты рынка, описать их на основе присущих им признаков, чтобы оценить привлекательность каждого из них в качестве маркетинговой возможности.
Подходы к сегментированию рынка определяют, какие критерии и переменные сегментирования обуславливают различие в спросе потребителей и являются достаточными для того, чтобы иметь возможность полиостью и адекватно определить целевые рынки.
В зависимости от результатов предварительного анализа рынка выбирают один из сложившихся в практике маркетинга общих подходов к сегментации рынка — априорный или апостериорный.
Априорный подход (от лат. apriory — предшествующий) предполагает, что признаки сегментации, численность сегментов, их количество, характеристики предварительно известны, т.е. подразумевается, что сегментные группы в данном случае уже сформированы.
Этот подход часто используют, когда сегментация не является частью текущего исследования, а служит вспомогательным базисом при решении других маркетинговых задач. Иногда его применяют при очень четкой определенности сегментов рынка, когда их вариантность невысока. Он допустим и при формировании нового товара, ориентированного на известный сегмент рынка.
Априорная сегментация широко распространена, так как она более доступна (легче получить информацию), и часто реализуется на интуитивном уровне, опираясь на укоренившиеся в общественном сознании стереотипы. Априорный подход предпочагаст работу с вторичной информацией, базами данных, экспертными опенками. Проведение опросов потребителей бывает не обязательным.
Апостериорный подход (от лат. a posteriori — последующий) подразумевает неопределенность признаков сегментации и сущности самих сегментов. Этот подход — единственный «истинный» способ сегментации, хотя и требует значительного объема информации и высокой квалификации исследователей. Он предполагает предварительное изучение рынка и определение признаков сегментации, выделение и последующий отбор сегментов. В данном случае без проведения массовых опросов потребителей обойтись невозможно.
Процесс сегментации в рамках апостериорного подхода включает следующие этапы:
· определение возможных признаков сегментации
· выбор метода сегментации
· проведение исследований потребителей
· определение «пригодных» признаков сегментации
· выделение сегментов
· формулировка названии сегментов
· оценка сегментов по определенным критериям
Нахождение возможных признаков сегментации — творческий процесс, направленный на поиск и выбор тех из них, которые позволяют оптимально разбить потребителей на однородные группы.
При этом исследователь формирует свою модель описания потребителей в рамках решаемой задачи выделения сегментов. Он должен хорошо ориентироваться в предметной области и понимать семантику признаков, которыми можно охарактеризовать потребителей.
Однако разнообразие характеристик потребителей может быть столь велико, что исследователь вынужден обратиться к накопленному в этой области опыту или пригласить к взаимодействию заинтересованных лиц. Методически это решается путем использования методов аналогий и мозговой атаки.
При использовании метода аналогии исследователь выбирает признаки, применение которых позволило получить удачные результаты при решении схожих задач. Это достаточно простой способ формирования набора возможных признаков сегментации. Сложности возникают, когда аналогов нет или отсутствует изложение детален ранее проведенных исследований.
Для проведения мозговой атаки привлекаются заинтересованные лица, которые выносят свои предположения и логические обоснования выбора тех или иных признаков сегментации рынка.
Исследователь изучает разрозненные мнения и стремится выработать единое представление о возможных признаках, с помощью которых должны быть исследованы потребители.
Выбор метода сегментации направлен на определение оптимального способа классификации потребителей исходя из поставленных перед исследователем задач. С одной стороны, сегментация рынка — один из методов маркетинга, с другой — она предполагает использование специфических приемов, заимствованных из иных областей знаний.
Как известно, сбор и анализ первичной маркетинговой информации во многом основаны на теоретических положениях статистики. Поэтому при осуществлении сегментации рынка наиболее распространены методы группировок и многомерного статистического анализа.
Метод группировок предполагает, что потребители классифицируются последовательно по отдельным единичным признакам (пол, возраст, уровень образования и т.д.).
Методы многомерного статистического анализа заключаются и проведении классификации потребителей одновременно по ряду используемых признаков сегментации.
Самый эффективный из них — кластерный анализ, с помощью которого решается задача сегментации рынка с использованием демографических, социально- экономических, психографических и поведенческих признаков. Этот метод позволяет сформировать такие классификационные группировки, которые обеспечивают выполнение основных требований к сегментации. Кластеры характеризуются высокой внутренней однородностью и большой внешней разнородностью (различиями друге другом).
Американский исследователь У. Зикмаид раскрывая логику кластерного анализа при осуществлении сегментации рынка, использовал гипотетический пример, основанный на изучении того, как проводят отпуск люди. Во внимание принимались два признака: количество дней отпуска и денежные расходы. Исходя из первого признака, были выделены три однородные группы потребителей имеющие длительный отпуск, отпуск средней продолжительности; имеющие короткий отпуск. Затем анализировались денежные расходы за время отпуска, а полученные результаты сопоставлялись с количеством отпускных дней. В итоге объединенной классификации было получено распределение изучаемых объектов (потребителей) в двухмерном пространстве, позволяющее выделить три основных сегмента рынка для туристских фирм.
В группу (кластер) 1 попадают потребители, которые отдыхают долго, но тратят в отпуске мало. Кластер 2 (самый многочисленный) показывает средние значения по обоим признакам. Кластер 3 включает потребителей, отдыхающих непродолжительное время, но расходующих значительные суммы.
Отметим, что процедура сегментации может быть основана па анализе степени распределения признаков не только в двухмерном, но и в многомерном пространстве. Более того, современные тенденции сегментации наглядно демонстрируют стремление маркетологов к использованию многомерных моделей разделения потребителей на отдельные группы, включающих значительное количество признаков.
Одним из наиболее перспективных подходов считается так называемая геодемографическая сегментация (объединение географических и демографических характеристик потребителей при оценке их жизненного стиля), которая может быть использована для анализа различных с точки зрения территориального охвата рынков (от национального до конкретного населенного пункта).
Проведение исследовании потребителей предполагает сбор первичной маркетинговой информации, который чаше всего осуществляем путем опроса. Для его проведения разрабатывается анкета, включающая вопросы, которые позволяют получить информацию относительно возможных признаков сегментации рынка.
Определение пригодных признаков сегментации. Пригодность признака определяется степенью корреляции между ним и характеристиками потребителей. Для этого с помощью различных статистических методов проводится анализ характеристик потребителей, выявляются взаимосвязи между ними, выделяются группы потребителей, обладающих определенным набором характеристик.
Выделение сегментов осуществляется при помощи статистического анализа данных опроса потребителей. Оценка взаимодсйствия покупательского поведения и связанных с ним признаков сегментации позволяет выделить значительно различающиеся сегменты (обычно не более пяти-шести) и описать (интерпретировать) их профили.
Формулировка названий сегментов проводится путем присвоения каждому из них определенного маркетингового наименования. Так, например, в одном из исследований в соответствии с классификацией стилей жизни пользователей интернета выделены следующие сегменты:
· гуру — наиболее активные и профессиональные пользователи; их жизнь без интернета невозможна, они обладают глубокими знаниями современных технологий
· пионеры — позитивно настроенные и активные пользователи; много времени проводят в интернете, активно посещают конференции
· странники — быстро обучающиеся, но не очень продвинутые пользователи, которые уверенно чувствуют себя в интернете; для них эта среда является местом развлечения и проведения досуга
· основная масса — использующие интернет в непосредственной работе или для решения личных проблем
· опытные пользователи — похожи на «основную массу», однако подходят к интернету более творчески, больше экспериментируют, пробуют
· общительные — ключевым фактором пользования интернетом является интенсивное общение
· искатели — используют интернет не так давно; в основном ориентированы на поиск специальной или профессиональной информации
· чужаки — те, кто недавно начал пользоваться интернетом и обладает ограниченными возможностями.
Критериальная оценка сегментов позволяет определить практическую значимость проведенной сегментации. Этому этапу нужно уделять серьезное внимание, так, как он, по сути, направлен на выбор целевого рынка предприятия.
2. Планирование коммерческой деятельности.
Планирование коммерческой деятельности - это процесс выработки стратегических и тактических решений относительно операций предприятия по купле-продаже товаров и услуг согласно знаниям о передовых методах и формах продвижения товаров, стимулирования продаж и сбытовой деятельности; конъюнктуре рынка, тенденциях развития внешней среды и силе конкуренции на рынке; конкурентных преимуществах продукции и ее доступности для потребителя.
Разработка плана по коммерческим операциям предполагает использование информации из плана маркетинга о методах и способах стимулирования продаж, а также из прогнозных данных по влиянию маркетинговых и рекламных мероприятий на объемы реализации продукции и услуг на данном рынке; плана по формированию конкурентоспособности предприятия; стратегии развития предприятия и видов его деятельности.
Планирование коммерческой деятельности включает следующие процедуры:
o анализ коммерческой деятельности (ее эффективности) с учетом конкурентоспособности продукции и услуг предприятия;
o оценку конъюнктуры рынка, на котором работает предприятие (существующей и на перспективу);
o формулировку целей и задач развития коммерческой деятельности на перспективу;
o определение возможных проблем эффективного осуществления коммерческих операций в перспективе и выделение приоритетных мероприятий по их решению;
o обоснование прогноза развития коммерческой деятельности с детальной проработкой задач текущего развития;
o выделение факторов, влияющих на объем продаж товаров и услуг в краткосрочной перспективе;
o формирование и утверждение плана развития коммерческой деятельности предприятия и включение его в сводный план развития предприятия на перспективу с выделением ближайшего периода;
o оценку эффективности намеченных мероприятий по реализации продукции и услуг, корректировку (при необходимости) плановых мероприятий и заданий, их оптимизацию.
Планирование коммерческой деятельности - это комплексный процесс, который предполагает включение в него всех подразделений предприятия, обеспечивающих куплю-продажу товаров, услуг, сырьевых и материальных ресурсов. Поскольку организационная структура образует единую систему управления предприятием, то совокупность планов организационных единиц и процессов их разработки будет представлять собой систему планирования, в том числе коммерческой деятельности. Интеграция планов структурных единиц, в том числе осуществляющих коммерческую деятельность, в единую систему планирования предприятия осуществляется на основе генерального целевого планирования, т. е. целевые приоритеты предприятия и уровень их достижения являются критерием оценки эффективности планов коммерческой деятельности и условием их одобрения и включения в систему стратегических и текущих планов.
Коммерческая деятельность включает:
o закупку сырья, материалов, товаров, услуг для производственных и непроизводственных нужд;
o организацию реализации произведенной продукции и услуг по различным каналам сбыта;
o заключение договорных отношений и выстраивание логических связей с поставщиками и покупателями.
3. Организация деловых переговоров в коммерции. Тактика и стратегия деловых переговоров.
Оптимальное число участников переговоров с каждой стороны 2-3 человека.
Большое число участников может создать у контрагента впечатление о том, что:
§ ведущий переговоры слабо к ним подготовлен или некомпетентен в смежных вопросах,
§ руководители и оперативный состав фирмы имеют низкую коммерческую подготовку,
§ руководство фирмы не дорожит рабочим временем своих сотрудников и, в конечном счёте, затратами фирмы.
Деловые переговоры - это вид совместной с партнерами деятельности, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое.
Американские специалисты считают переговоры "острием экономических отношений". Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.
Чтобы переговоры стали успешными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в переговорах;
- наличие значимых общих точек соприкосновения и стремления сторон достичь определенного понимания или соглашения (так как это для них более выгодно, чем другие альтернативы);
- отсутствие значительного различия в возможностях участников переговорного процесса;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.
Выделяются три стратегии деловых переговоров, различающиеся:
а) уровнем культуры партнеров;
б) уровнем развития деловых отношений между ними и обществом в целом;
в) методами проведения;
г) целями и способами их достижения.
Стратегия № 1 - примитивные переговоры. Применятся в основном в условиях неразвитого рынка, "базара". Основной метод - "позиция торга". Главные факторы этой стратегии - эмоционально-личностные: решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы, выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Яркие примеры такого типа примитивной стратегии мы можем найти в рассказах и романах Дж. Лондона о золотой лихорадке и первых американских бизнесменах. Главная цель данной стратегии - продать подороже, купить подешевле. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнует.
Примером подобной стратегии являются отношения продавца и покупателя на рынке. Торгуясь друг с другом, они пытаются скрыть свои интересы: продавец нахваливает свои товар, идя зачастую на прямой обман, покупатель стремится уменьшить его достоинства и скрыть свою заинтересованность в нем. Выигрывает тот, кто настойчивее. Для этой стратегии характерны незнание законов рынка и примитивность мышления. Так, участники переговоров могут быть глубоко уверены, что чем выше цена, тем больше выгоды, вместо того, чтобы снизить цену, быстрее реализовать товар.
Стратегия № 2 - стратегия баланса между жестким и мягким методами ведения деловых переговоров. Она является очень опасной, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется она в условиях жестокой конкурентной борьбы во всех сферах предпринимательства и бизнеса.
Кроме того, именно эта стратегия является основной в отношениях на нелегальном уровне: в деловом общении внутри и между преступными группировками и мафией; в условиях неравенства положения партнеров (шантаж); в экстремальных ситуациях (переговоры с террористами по поводу заложников).
Например, очень интересно и в интригующей форме об этом написано в многочисленных романах А. Хейли: "Колеса", "Аэропорт", "Отель" и др.
Стратегия № 3 - стратегия цивилизованного рынка базируется на методе принципиальных переговоров: жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду везде, где только возможно. Там, где это невозможно, - добиться обоснованного справедливого результата. Принципиальные переговоры обеспечивают то, что и по справедливости, и по праву вы должны получить (это вам как бы гарантировано самой честностью и порядочностью участников, готовых "играть по правилам", особенно если обе стороны этих правил придерживаются). Самое главное - метод принципиальных переговоров способствует достижению взаимопонимания между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям.
Стратегии деловых переговоров - сознательно выбранные или стихийно реализуемые - определяют тактику их ведения. Тактика проявляется в умелом применении методов переговоров, последовательном прохождении их основных стадий, гибкости в оперировании технологиями.
Основными стадиями переговоров считаются три:
- подготовка к переговорам;
- процесс их ведения;
- анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
