Почему важно для Компании переориентировать клиентов на IVR?

· Конкуренция на рынке сотовой связи вынуждает нас искать новые источники доходов и сокращения расходов. IVR – это альтернативный способ получения информации.

· Уменьшается количество обращений в Абонентскую Службу.

· IVR позволяет уменьшить затраты на обслуживание одного клиента.

· Укрепление имиджа организации - эта услуга является признаком Компании мирового уровня

Почему переориентировать клиентов на IVR важно для оператора?

· Оператор принимает непосредственное участие в процессе сокращения затрат Компании

· Оператор не повторяет одну и ту же информацию, т.е. уходит от функции «автоответчика»

· Оператор может уделить больше внимания вопросам или проблемам клиентов, требующим непосредственного участия самого оператора

· С ростом профессионализма увеличивается возможность карьерного роста

На что следует обратить внимание:

1. тема обращения: вопрос клиента носит справочно-информационный характер или требует консультации оператора

2. интонации клиента: чем старше клиент по возрасту, тем сложнее переориентировать;

оцениваем степень напряжения, конфликтность абонента (для такого клиента сначала нужно снять конфликт); грамотность речи (чем грамотнее речь, логически завершенные фразы, тем легче предложить АСИС и больше вероятность того, что клиент согласится на переключение)

3. анализ фраз клиента: определение «ключевых слов» клиента, т.е. слов которые используются клиентом при ответе на вопрос оператора

4. наводящие вопросы со стороны оператора: «закрытые» вопросы задаем только в том случае, если заранее знаем, что клиент ответит «да». Если же не уверены, то «закрытые» вопросы нужно переделать в «открытые». Также эффективно в этом случае задавать «альтернативные вопросы».