2015-07-14
349
После того как вся информация внесена в CASE необходимо, отправить его для отработки в другое подразделение или другому сотруднику, для этого нужно нажать кнопку «Направить» при этом окно CASE автоматически закроется.
ВНИМАНИЕ! Если вместо кнопки «Направить» вы нажмете кнопку «Сохранить», CASE будет сохранен в вашей папке, в очередь на отработку он при этом не попадет, и вопрос клиента останется не решен!
! Никогда абоненту не обещаем корректировку баланса и не говорим, что ему обязательно перезвонят. Можно посмотреть, не предоставляли ли скидку абоненту за последние 3-4 месяца по вопросу обращения абонента, и если скидки были, то повторно ему не будет предоставлена скидка.
По требованию клиента можно предоставить в эфир номер case, заменив понятие case словом "заявка".
Состояние case
| Состояние CASE | |
| OPEN | - только что создан или принят из очереди. - отображается в папке создателя |
| OPEN-DISPATCH | - передан в очередь на обработку, пока не обрабатывается - отображается в очереди и папке создателя |
| OPEN / OPEN-REJECT RETURN | - возвращён из очереди, т.е. был некорректно создан и его возвратил сотрудник, который его обрабатывал, при этом нужно ознакомиться с комментариями в CASE, там указывается причина возврата. После ее выяснения необходимо срочно принять меры для исправления ситуации. Т.е. в зависимости от ситуации либо закрыть старый кейс и создать новый кейс в нужную категорию, либо закрыть старый (ошибочно созданный) кейс. - отображается в папке создателя |
| OPEN-FORWARDED | - переадресован в другую очередь - отображается в новой очереди и папке создателя |
| CLOSED | - закрыт - не отображается в папках, можно найти по поиску |
Вопрос абонента по ранее созданному case
|
|
|
1. Если кейс в статусе Closed - когда клиент не согласен с решением:
· в категориях BackOffice и BackOffice Сохранения, Эксперты поддержка, Личный кабинет/mobile b2b (юр. лица) - переключаем на линию Сохранения.
· в категориях Эксперты оборудования и Личный кабинет/mobile b2c (физ. лица) - переключаем на линию Экспертов оборудования. (Процедура обработки повторных обращений по тематикам оборудования)
2. Если кейс любой категории в статусе Open-Dispatсh - сроки решения истекли, или клиент настаивает на решении вопроса сейчас, используем СФ:
«Я внес(ла) комментарий в Вашу заявку, чтобы ускорить ее рассмотрение. Ожидайте, пожалуйста, уведомления в течение суток».
(!) Принимаем кейс в работу, отмечаем в теме кейса слово "ПОВТОР" и отправляем в очередь.(см. инструкцию в закладке Справочники)
3. Если кейс любой категории в статусе Open – сроки решения истекли, или клиент настаивает на решении вопроса сейчас, используем СФ:
«Я внес(ла) комментарий в Вашу заявку, чтобы ускорить ее рассмотрение. Ожидайте, пожалуйста уведомления в течение суток».
(!) В комментарии CASE внести слово "Повтор" (кейс из очереди не принимаем)
|
|
|
| Просмотр личной папки | ||||||||||||||||||||
Личная папка содержит информацию о созданных оператором CASE. Ее необходимо периодически просматривать, чтобы проверить, отработан тот или иной CASE или нет.
Личная папка расположена в элементе CRM, который называется «Консоль», на экране значок «Консоль» расположен в левом верхнем углу.
Открыть личную папку можно, нажав на знак «+» рядом с надписью, затем выбрать закладку «DEFAULT».
 
В основном поле консоли появится информация о созданных CASE, которая будет содержать данные о типе, дате создания, порядковом номере CASE, а также о его статусе и состоянии.
Выбор case по ID
При необходимости найти уже существующий Case: Выбор – Найти Case по ID - открывается окно:
в желтом поле набираем № искомого Case и нажимаем «Открыть».
Также можно просмотреть инфо о том, что делали, и кто занимался этим Case, просмотрев «Журнал действий», открыв его, увидим, что «Отказано».
Действия оператора в случае возврата Case
Если вы получили обратно созданный Вами Case с пометкой «Отклоненный» (причина отклонения указывается в сообщении), необходимо предпринять все возможные действия для исправления своей ошибки: - связаться с клиентом, принести извинения за свою ошибку, - предложить возможные варианты получения клиентом SIM-карты, - создать новый Case. Если Клиент отказывается от доставки SIM-карты с курьером и выбирает другой вариант замены SIM-карты (например, приедет в один из салонов МЦ), оставьте информацию в поле «комментарии» в Interaction Клиента.
РАБОТА С ПРЕРВАННЫМИ ЗВОНКАМИ
Сервисы.Инструкции Работа с прерванными звонками
Когда можно прервать диалог с клиентом.
1. Клиент переходит на личностные оскорбления, угрозы.
Предупреждаем клиента 1 раз, при повторении прерываем диалог.
2. Если клиент на протяжении разговора нецензурно выражается (например высказывает недовольство по работе компании, предыдущего сотрудника в нецензурной форме)
Предупреждаем клиента 2 раза, при повторении на 3 раз прерываем диалог.
3. Если диалог носит неконструктивный характер.
Например, вся информация клиенту предоставлена и предложены все возможные варианты решения вопроса, но продолжает задавать один и тот же вопрос специально (частые клиенты ОСО).
2 раза озвучиваем клиенту ответ на его вопрос, на 3 раз прерываем диалог.
4. Вопрос не по сотовой связи.
1 раз предупреждаем клиента, на 2 раз прерываем диалог.
Завешивание
Клиента не слышно
"При поступлении звонка, если в процессе диалога клиента становится не слышно, необходимо 2-3 раза (в течение 10-15сек) использовать стандартые фразы:
"Вас не слышно, пожалуйста, повторите вопрос", "Вас не слышно, пожалуйста, перейдите в зону уверенного приема сигнала".
Далее, оценив ситуацию, необходимо отправить клиенту стандартное sms из Инфоцентра, "Программы по отправке sms абонентам" с текстом: "К сожалению, при звонке в ЦПК вас не было слышно, пожалуйста, перезвоните по номеру 0611".
ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ И IP TV
ШПД.ПроцедурыПередача юридических лиц
Сервисы.Инструкции Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо)
Переключение на линию ШПД возможно только в крайних случаях при острых конфликтных ситуациях, когда клиент категорически отказывается перезванивать.
Дейстующий абонент:
Если звонит действующий абонент, то предлагаем номер 88007008000
Потенциальный абонент: · Физ лицо: переключаем на линию ШПД
· Юр лицо: Если звонящий является партнером Компании или представителем государственных служб необходимо так же предлагать перезвонить по телефону Билайн-Бизнес 8-800-700-7007 в будние дни с 8:00 до 20:00. Потенциальный клиент: Уточнить город, конт. лицо, конт. телефон, название организации и внести данные в соответствующие поля ВАЖНО!
После занесения заявки сообщить клиенту, что в случае если в течении 2(двух) рабочих дней ему не перезвонят, он может обратиться по номеру 8-800-700-7007 |
TARGET MARKETING
