Нужно ли указывать в кейсе, на какой ТП желает абонент произвести смену ТП?

Да.

Как идентифицировать абонента (по ФИО, ПД или альтернативная идентификация)?

• При консультации клиента по услугам, ТП сотрудником на 1-й линии идентификация проводится согласно процедурам.
• При создании кейса в очередь ТМ действует аналогично созданию кейсов в другие очереди, т.е. идентификация не нужна.

Презентация от мониторинга по interaction

МЕНЕДЖЕР ПАРОЛЕЙ CITRIX SINGLE SIGN-ON