Конфликт. Виды конфликтов. Правила поведения в конфликтной ситуации

Конфли́кт — наиболее острый, категоричный, эмоциональный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются движущей силой развития при их мирном, конструктивном решении. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

Внутренние конфликты — это взаимодействие противоположных сторон внутри данного объекта, например, внутри данного вида животных (внутривидовая борьба). Процесс развития объекта характеризуется не только развертыванием внутренних конфликтов, но и постоянным взаимодействием его с внешними условиями, со средой. Внешние конфликты — это взаимодействие противоположностей, относящихся к разным объектам, например между обществом и природой, организмом и средой и т. п. Антагонистические конфликты — это взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. Термин «антагонизм» распространен в биологии и медицине: антагонизм ядов, лекарств, микробов, антагонизм мышц, зубов и т. п. Математики рассматривают антагонизм как такую противоположность интересов (имеется в виду теория игр), при которой выигрыш одной стороны равен проигрышу другой, то есть равенство по величине и противоположность по знаку. В своем чистом виде антагонизм проявляется редко — в ситуации рыночной конкуренции, войны, революции, спортивных состязаниях и т. п.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. 5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий. 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. 7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий. 9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 11. Ничего не надо доказывать. 12. Замолчите первым. 13. Не характеризуйте состояние оппонента. 14. Уходя, не хлопайте дверью. 15. Говори, когда партнер остыл. 16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения