Сущность и природа конфликта в деловом общении (классификация, функции, структура, этапы развития и причины конфликта)

Конфликтная ситуация— это накопившиеся противоречия, со­держащие истинную причину конфликта.У всех конфликтов, несомненно, есть свои причины. Однако, истинные причины конфликтов не всегда лежат на поверхности, их мотивы часто не осознаются и не афишируются конфликтующими. Это могут быть не только крупные упущения и серьезные промахи, но и мелкие обиды.Конфликтоген— это слова, действия (или бездействие), могу­щие привести к конфликту.В самом общем виде все причины конфликтов в деловой сфере можно классифицировать в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями и поведением.К информационным причинам могут быть отнесены неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению, подозрения в умышленном сокрытии сведений, сомнения в надежности и достоверности источников информации, спорные вопросы законодательства и т.п.Структурные причины возникновения конфликтов, как правило, связаны с особенностями организации социальной группы, вопросами собственности, социального статуса, ролевых требований, системой поощрения и наказания.В качестве ценностных причин возникновения конфликтов выступают различные социальные нормы и стандарты, жизненные принципы людей, их убеждения, верования,приверженность определенным ритуалам и традициям, значимость тех или иных аспектов деятельности.Поведенческие причины связаны с конкретными поступками людей, в результате которых ущемляются интересы других людей или целых групп, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.Любой конфликт – это сложное и динамичное явление. В динамике конфликта выделяют следующие основные стадии:1) Латентный (предконфликтный) период. Он включает в себя:· возникновение объективной проблемной ситуации (наличие объективного противоречия);· осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;· попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (просьбы, убеждения, информирование, уступки и т.д.);· возникновение предконфликтной ситуации (связано с появлением первого сигнала конфликта – дискомфорта, ощущения непосредственной угрозы).2) Открытый период (конфликтное взаимодействие). Он включает в себя:· инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу);· эскалацию конфликта (интенсификация борьбы оппонентов, нарастание эмоциональной напряженности, расширение зоны разногласий, вовлечение в конфликт новых лиц);· сбалансированное противодействие (снижение интенсивности борьбы, понимание того, что силовыми методами проблему не решить, изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом).3) Разрешение конфликта. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но это более важно.По направленностиконфликты делятся на:· «горизонтальные» - в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса;· «вертикальные» - которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субординации;· «смешанные» - которые представлены и «горизонтальными», и «вертикальными» составляющими.«Вертикальные» конфликты составляют в среднем 70-80% от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по «рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.В научной литературе существуют различные классификации конфликтов. На наш взгляд, наиболее оптимальным является раз­деление по направленности, по значению, по объему, по длительности протекания, по источнику воз­никновения.По направленностиконфликты делятся на:· «горизонтальные» - в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса;· «вертикальные» - которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субординации;· «смешанные» - которые представлены и «горизонтальными», и «вертикальными» составляющими.«Вертикальные» конфликты составляют в среднем 70-80% от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по «рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.По значению для организации конфликты делятся на:· конструктивные (созидательные);· деструктивные (разрушительные).Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы.Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремиться психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.По объемуконфликты подразделяют на:· внутриличностные;· межличностные;· между личностью и группой;·межгрупповые.По длительности протеканияконфликты можно подразделить на:· кратковременные;· затяжные.По источнику возникновенияконфликты можно разделить на:· объек­тивно обусловленные;· субъективно обусловленные.Объективным считается воз­никновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в ко­торой оказываются люди. К объективным причинам конфликтов относятся:- неблагоприятные условия труда;- несовершенная система оплаты труда;- неритмичность работы (простои);- сверхурочные работы;- упущения в работе (когда страдает заработок работника, причем не по его вине);- необеспеченность заданий ресурсами;- несоответствие прав и обязанностей;- отсутствие четкости в распределении обязанностей (в частности, устаревшие или слишком расплывчатые должностные инструкции);- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объектив­ную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сиг­нальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятель­ности коллектива.Субъективным будет возникновение конфликта в связи с лич­ностными особенностями конфликтующих. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. К субъективным причинам относятся:а) неправильные действия руководителя или подчиненных (связанные с нарушением служебного этикета, трудового законодательства, несправедливой оценкой результатов труда);б) психологическая несовместимость некоторых людей.