2015-07-21
5166
Простые правила делового этикета
Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.
С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:
| Приветствия: | Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! |
| Формулы прощания: | До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему) |
| Формулы благодарности: | Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! |
| Просьба: | Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… |
| Извинение: | Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… |
| Предложение: | Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам… |
| Приглашение: | Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю вас на… |
Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:
· открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и
· закрытого («человека – манипулятора»). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй – на самом себе. (Табл. 1)[1]
| Таблица 1 | |
| Открытый тип | Закрытый тип |
| 1) Позиция: «Самое интересное – мой партнер, собеседник». 2) Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию». 3) Стратегия: равноправие, сотрудничество 4)Планируемый результат: узнать и понять другого. | 1) Позиция: «Самое интересное – я», «я – сам» 2) Поведение: «Право на речь – это право на власть. Я командую в разговоре – он подчиняется». 3) Стратегия: доминирование, иерархия. 4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому. |
В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого – напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».
По таблице 2[2] выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.
| Таблица 2 | |
| 1. Главное – не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай. 2. «Я – подход»; фразы типа: а) меня интересует то-то и то-то… я хотел бы… б) я считаю, что… в) хоть вам это и неизвестно… г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что… На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью «Я – подхода». 3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты. 4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат. 5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам. 6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет! 7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный («лучший специалист»)! Пусть все видят это. 8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся – нельзя упустить возможность показать ему это. 9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг – тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и поговорим. 10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла – об этом я позабыл, ну ничего, переживет.) | 1. Главное – хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: «Да, я это и хотел сказать», - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника. 2. «Вы (ты) – подход»; фразы типа: а) что вас интересует? Вероятно вы хотите… б) какого вы мнения о…? Или: вам будет интересно узнать, что… в) вам, конечно, известно, что… г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что… На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе. 3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах. 4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением. 5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту. 6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше – не имел возможности не согласиться со мной. 7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я. 8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа – это не экзамен, а я – не экзаменатор. Ставить оценки – не моя задача. 9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом! 10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли? |
В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:
· овладеть личностными качествами делового человека – быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
· в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;
· соблюдать постулат релевантности (от англ. Relevant – уместный, относящийся к делу[3]) – говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
· корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
· соблюдать языковую нормативность деловой речи – четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
· подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.
