Психологічні особливості вирішення сусідських конфліктів

Конфлікти між сусідами - явище поширене. Сусіди бувають різні - підозрілі і доброзичливі, конфліктні і компанійські, пильні і безладні. Статистичні дані свідчать, що 21% конфліктів з сусідами виникає на грошовому ґрунті (у двох випадках з трьох мова йде про небажання повертати борг); 20% сварок виникає у зв'язку з проблемою підтримки чистоти в будинку, 20% - через будівельні роботи; 15% - через шум, 12% - через неввічливість, 12% випадків - через дітей. 17% сусідських конфліктів доходять до суду; 8% закінчуються переїздом однієї зі сторін на іншу квартиру; у 4% випадків у справу доводиться втручатися міліції.

Виділяють три типи взаємин між сусідами: дружні, ворожі і нейтральні. Дружні стосунки прекрасні тільки у тому випадку, якщо обидві сторони підтримують залученість у життя один одного. Якщо до тісних відносин прагне тільки одна сторона, в такій ситуації постає проблема нав'язливості.

Є такий тип сусідів, як сусіди-заздрісники, які будь-яку удачу своїх «земляків» сприймають як свою поразку. Зовні заздрісник може бути дружелюбним, однак, у той же час може поширювати плітки.

Сусіди-скандалісти - це найчастіше люди похилого віку. Вони знають все, що відбувається в найближчих квартирах, і завжди цим незадоволені. Зазвичай це самотні люди, без захоплень та інтересів. Насправді, вони просто хочуть уваги - будь-якої, нехай навіть негативної.

При звернені зі скаргами одного з сусідів до міліції розпочинається процес загострення конфліктної ситуації. Розв'язати затяжний конфлікт між сусідами по сходовому майданчику, дачній ділянці, будинку або паркові практично неможливо, однак провести профілактику випадків правопорушень та злочинних посягань серед населення є важливим завданням працівника громадської безпеки. Процес вирішення сусідського конфлікту має певні психологічні особливості. Так, наприклад, працівник громадської безпеки може використовувати так звані прямі методи:

1) зустрітися по черзі з усіма учасниками конфлікту й вислухати їх. Важливо не допускатися ніякої образи між учасниками конфлікту й звертати увагу на факти, а не на емоції. Якщо в дільничного інспектора з’явилося якесь рішення, то найкраще зустрітися одночасно з усіма учасниками конфлікту й попросити їх висловитися з приводу того, що вони вважають за необхідне. Після чого він надає свої пропозиції;

2) надати можливість опонентам висловити свої претензії один одному в присутності інших осіб, які беруть участь в обговоренні конфлікту. Рішення може бути винесене від імені групи. Якщо конфлікт усе-таки не припиняється, працівник громадської безпеки може застосувати санкції по відношенню до тих, хто затягує конфлікт, особливо в тому випадку, коли зіткнення заподіює збиток спільній справі.

Якщо за допомогою прямих методів конфлікт не вирішується, то ефективними можуть виявитися «непрямі» методи вирішення конфлікту, серед них слід виділити:

• метод «виходу емоцій». На думку психологів, якщо людині дати можливість «злити» свої негативні емоції, то вони поступово самі по собі зміняться на позитивні;

• метод «емоційного компенсування». Характерно, що людина, навіть якщо вона неправа, відчуває себе жертвою несправедливого ставлення до себе й страждає. Якщо цим переживанням поспівчувати, то в людини відбувається «емоційне компенсування», після цього вона швидше шукатиме шляхи виходу з конфлікту;

• метод «авторитетного третього». Для скривдженої людини позитивне судження про неї з боку опонента є поштовхом до пошуку компромісу. Для цього дільничний інспектор повинен присвятити 99 % свого спілкування зі скривдженою (потерпілою) стороною конфлікту. І тільки один відсоток використовувати для акцентування уваги на позитивній оцінці опонента;

• метод «відкритої агресії». Спеціально дається можливість конфліктуючим сторонам виразити свої емоції по відношенню одне до одного. Наприклад, вони будуть сваритися перед іншими, і це дасть можливість їм емоційно розрядитися;

• метод «обміну позиціями». Опонентам пропонують немов помінятися місцями й висловити своє розуміння позиції іншої сторони конфлікту;

• метод «примусового вислуховування». Як правило, у конфліктній ситуації людина слухає тільки себе, а іншому, приписує слова й емоції, яких нерідко в дійсності не було. Працівник громадської безпеки значно знизить напругу, якщо запропонує обом сторонам повторити останню репліку опонента. Це змусить їх краще прислуховуватися один до одного.

Головне завдання (на рівні того, щоб вирішити конфлікт) - це дати можливість опонентам зберегти своє обличчя. Отже, під час вирішення конфліктних ситуацій працівник громадської безпеки виступає в ролі:

• третейського судді (за рішеннями сторін його рішення буде обов'язковим чи необов'язковим);

• арбітра (його рішення обов'язкове, однак його можна оскаржити);

• посередника (рішення необов'язкове, остаточне рішення – за опонентом);

• помічника (організовує переговори, зустрічі, але в полеміку не втручається);

• спостерігача (стримує сторони від порушення раніше досягнутих домовленостей, сприяє переговорам).

Таким чином, під час вирішення конфліктних ситуацій працівник громадської безпеки забезпечує:

1) вольове припинення конфлікту (виступає як третейський суддя, арбітр);

2) розведення конфліктуючих сторін (виступає як третейський суддя, арбітр);

3) блокування боротьби (виступає як третейський суддя, арбітр, спостерігач);

4) застосування санкцій до сторін (виступає як третейський суддя, арбітр);

5) визначення того, хто правовий, і того, хто ні (виступає як третейський суддя, арбітр);

6) допомогу в пошуках рішення (виступає як помічник, посередник);

7) нормалізацію відносин (виступає як помічник, посередник);

8) допомогу в організації спілкування (виступає як помічник, посередник);

9) контроль за виконанням угоди (виступає як арбітр, посередник, спостерігач).

Працівники громадської безпеки під час вирішення сусідських конфліктів повинні провести відкриту розмову з обома сторонами з метою вирішення конфлікту. Технологія розмови може бути такою:

- конфлікт вам невигідний: працювати і жити доведеться разом, тому краще допомагати, а не шкодити один одному;

- пропоную боротьбу припинити та обговорити, як мирно вирішити проблему;

- визнати помилки, що призвели до конфлікту;

- зробити поступки опонентові в частині того, що в даній ситуації не є головним для іншої сторони;

- у м'якій формі висловити побажання про поступки з боку опонента з чіткою аргументацією власної пропозиції;

- обговорити взаємні поступки;

- повністю або частково розв'язати конфлікт;

- якщо розмова не вдається, не загострювати ситуацію, а знову повернутися до обговорення проблеми через кілька днів.

Зрозуміло, що в основу техніки відкритої розмови покладена ідея досягнення компромісу. Рішення, прийняте на основі запропонованої техніки, в більшості випадків несе в собі конструктивну складову, а головне, – дозволяє уникнути протидії та розв'язує протиріччя, просуваючись до взаємовигідної згоди.

Проблема профілактики конфліктів останнім часом набуває особливої актуальності й практичної значущості. Це визначається не лише кількістю й складністю тих конфліктів, а й досить високими вимогами до дільничних інспекторів міліції, які повинні сприяти вирішенню конфліктів й запобігати такому негативному соціальному явищу як насильство.