Рекомендации по применению технологии эффективного общения и рационального поведения в коммуникативном конфликте

Основное содержание коммуникативных технологий разрешения конфликтов в социальной работе на основе эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Такие правила и нормы в боль­шом количестве представлены в отечественной и зарубежной литера­туре.

Но главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать.

В качестве рекомендаций по разрешению коммуникативных конфликтов на основе эффективного общения можно представить наиболее существенные из них:

1) Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

2) Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание при­нимаемой информации, так и ее детали.

3) Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

4) В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

5) Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте по­следовательность сообщения информации. Не убедившись в точ­ности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

6) Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­являйте эмпатию к собеседнику.

7) Используйте невербальные средства коммуникации: частый кон­такт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы [34, с. 122-123].

В качестве социально-психологической технологии рационального поведения в коммуникативном конфликте предлагается упражнение «Самооценка рационального поведения в конфликте» и «Самооценка мудрого поведения в конфликте, представленные в Приложении А.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения.

Сообщая о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорбле­ний.

В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конст­руктивное развитие переговорного процесса. Условно данную техно­логию называют рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе прави­ло самоконтроля эмоций.

Упражнение на развитие этапами представлено в Приложении Б.

Говоря о рационализации эмоций, С.М. Емельянов подчеркивает важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицатель­ных эмоций на последующих этапах.

Социально-психологическая технология - Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации» представлена в Приложении В.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партне­ров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Данную технологию называют поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило са­моконтроля эмоций [34, с. 127-128].

Выводы по главе:

Таким образом, смысл социально-психологической технологии управления разрешения коммуникативными конфликтами в социальной работе задается проблемной ситуацией, вытекающей из общения, на котором и строится социальная работа.

На уровне непосредственного осуществления социальной работы с клиентом функции социально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами заключаются в разрешении коммуникативных конфликтов на основе:

- эффективного общения социального работника и клиента;

- рационального поведения в коммуникативном конфликте самого социального работника