Эффективность определяется как отношение полученного фактического результата деятельности к использованным для его достижения ресурсам

Следующий принцип, который целесообразно использовать при построении системы показателей, связан с анализом удовлетворенности клиентов.

Система показателей должна давать возможность измерять удовлетворенность клиентов компании.

Измерение удовлетворенности клиентов является очень важным с точки зрения понимания позиции компании на рынке и перспектив ее развития. Корректно оценить удовлетворенность клиентов непросто. Существуют прямые и косвенные методы такой оценки. К прямым методам относится анализ полученных рекламаций или анкет по оценке деятельности организации, заполненных потребителями. Косвенные методы оценки базируются на динамике изменения таких показателей, как:

• общий объем продаж компании;

• объем продаж отдельному потребителю (из числа крупных клиентов);

• увеличение числа клиентов;

• длительность деловых связей;

• количество повторных обращений;

• прочее.

На практике целесообразно сочетать прямые и косвенные методы оценки удовлетворенности клиентов. К сожалению, во многих компаниях этот показатель анализируется формально. Основным критерием удовлетворенности служит рост объема продаж. Но когда этот объем начинает сокращаться, приступать к анализу причин снижения удовлетворенности клиентов уже поздно. К этому времени конкуренты успевают существенно потеснить компанию на рынке.

Комплексный подход при разработке показателей для каждого процесса.

При разработке показателей для каждого отдельного процесса необходимо рассматривать по крайней мере показатели трех категорий:

1. Показатели, измеряемые деньгами (например, затраты на процесс).

2. Показатели времени (например, время выполнения процесса).

3. Технические показатели (например, доля дефектов).

Снижение количества показателей в системе показателей компании. Каждый показатель должен использоваться для принятия управленческих решений.

Раздавать рецепты управленческих технологий легко, но исполнять их непросто. Однако использование в практической работе указанного принципа целесообразно. Разработка множества показателей, которые впоследствии невозможно рассчитывать или использовать, является бессмысленной, не добавляющей ценности работой.