Процессы обслуживания клиентов представляют собой одну из важнейших областей применения имитационного моделирования, поскольку в типичном процессе обслуживания суммарное время ожидания может достигать 95% от общего времени обработки.
Процессами обслуживания клиентов могут быть: предоставление услуг по телефону (справочные центры), работа «фабрик» услуг (рестораны, центры копирования, фотолаборатории), «магазинов» услуг (госпитали, ремонтные мастерские) и универмагов.
Имитационное моделирование процессов обслуживания клиентов считается сложной задачей, поскольку люди - это поточные объекты, но также могут быть ресурсами. Людям присуще сложное и непредвиденное поведение. Проще моделировать создание продуктов, документов, работу оборудования или перемещение транспортных средств. Например, клиенты, которые стоят в очереди, могут спорить, хитрить или вообще уйти. Моделирование подобных ситуаций требует незаурядной гибкости программирования.
В большинстве случаев время обслуживания клиентов и время появления клиентов являются случайными величинами. Поэтому для корректного представления необходимо использовать вероятностные распределения.
Поскольку поступление в систему носит циклический и случайный характер, системы обслуживания редко находятся в устойчивом состоянии. Поэтому было бы правильным моделировать осуществление операций в такой системе за некоторый период времени и соответствующим образом описывать работу элементов модели.