Курсовая

по учебной дисциплине: « МПУР »

на тему:

«Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?»

Выполнила:

Студентка очной

формы обучения

2-го курса

Группы АВТО 2-1

Горяева А.А.

Проверила:

Купцова Е.В.

Москва 2015г.

Введение……………………………………………………………………….3

Раздел 1. Исходная управленческая ситуация…………………………5

Раздел 2. …..…………………………………………………………………..8

Раздел 3. Проектная часть…………………………………………………10

3.1. Типы клиентов…………………………………………………………...12

3.1.1. Одноразовые ………………………………………………………….12

3.1.2. Эпизодические…………………………………………………………13

3.1.3. Регулярные……………………………………………………………..14

3.2. Как работать с 3-мя категориями…………………………………….16

3.3. Принцип «Приходите еще-получите пряник»………………………19

3.4. Коллекционирование…………………………………………………....27

3.5. Поздравления с напоминаниями……………………………………..29

3.6. Контрольная закупка……………………………………………………..31

3.7.Исследование на примере фирмы «Красный куб»………….............................................................................................32Заключение……………………………………………………………………..35

Список использованной литературы………………………………………36

Приложения…………………………………………………………………….37

Введение

Сидеть сложа руки в ожидании посетителей – не самый правильный вариант поведения для современного предпринимателя. Даже если однажды клиент заглянул к вам, даже если он что-то купил и остался доволен, кто даст гарантию, что где-нибудь в другом месте его не обслужат так же хорошо? А ведь конкурентов сейчас везде хватает. И что же в таком случае делать? Все просто: не дать однажды пришедшему к вам потребителю забыть о вас.

Для этого, мы поговорим об отношении с вашими клиентами. Вам сразу следует понять, что каждый клиент обладает очень большой ценностью для вас в долгосрочной перспективе - он может принести вам гораздо больше денег, чем вы ожидаете. Большинство бизнесов, не только в розничных упускают это из виду и даже не пытаются работать с клиентами и их долгосрочной ценностью.

Очень неплохо работают бонусные и дисконтные карты, персональные скидки, предоставляемые на определенный промежуток времени или на конкретные товары. Также вполне оправдывает себя небольшое снижение цен в определенное время – так называемые счастливые часы: экономные покупатели не упускают возможность приобрести нужные им товары подешевле, а потому регулярно наведываются в такие магазины.

В случае с услугами этот подход работает так же хорошо. К примеру, некоторые агентства, предоставляющие автомобили в аренду, рассылают своим клиентам благодарственные письма. Казалось бы, ничего особенного – вот только это не стандартный текст, отпечатанный на типовом бланке, а написанное от руки письмо с указанием имени и фамилии клиента, а также марки машины, которую тот арендовал. В каждом таком письме, разумеется, есть приглашение обращаться снова в это агентство.

А вот еще один пример – опыт копировального центра. Казалось бы, фирма оказывает мелкие недорогие услуги, клиентов через нее проходит множество – как и зачем еще и напоминать всем им о себе? Но руководство центра не ждет милости от природы и не уповает на судьбу, поэтому фирма ежемесячно рассылает клиентам специальные конверты с целым набором материалов: образцами продукции, флаерами, купонами и т. д. Причем менеджеры фирмы стараются сделать эти наборы максимально интересными и привлекательными для потребителей, а потому, кроме рекламной информации, в них входят мотивирующие высказывания и афоризмы, оформленные так, чтобы их можно было вставить в рамочку.

Если у вас нет средств, чтобы все это отпечатать и разослать по почте, вы можете просто сообщить вашим клиентам ключевую информацию при помощи SMS.

Клиент должен почувствовать себя особенным, а мастер в идеале должен постараться и отыскать тот золотой ключик к сердцу покупателя, чтобы только вспомнив о вас и вашем магазине, ему хотелось вновь и вновь туда возвращаться, а с приятным мастером общаться как можно чаще. К одним людям и продавцам хочется прийти снова, к другим - не очень, наверняка все мы испытываем похожие эмоции, когда что-то покупаем. Как сделать так, чтобы покупатели всегда возвращались?

Об этом и других важных вопросах привлечения клиентов мы поговорим в этой курсовой работе.

Раздел 1

Я считаю возможным отнести эту ситуацию к разряду управленческих, так как лучшей стратегией для развития продаж в сложной экономической ситуации является вовсе не низкие цены, а лояльные Клиенты.

Сильные предприниматели взращивают крепкие отношения с Клиентами, концентрируясь на создании отличного уровня обслуживания с самого начала. Фактически, предоставление исключительного уровня сервиса это наилучшая тактика, которая используется в бизнесе, согласно новому исследованию AT&T малого бизнеса.

Предоставление хорошего качества обслуживания сводится к одному базовому принципу: обращайтесь со своими Клиентами так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами.

Также, чтобы бизнес зарабатывал деньги, ему нужно привлечь клиентов. Мысль не новая — но, согласитесь, правильная.

Выделим несколько важных аспектов:

Если человек стал вашим покупателем, ваша следующая задача — сделать так, чтобы он покупал у вас как можно больше. Причем это «больше» раскладывается на три части.

1. Чтобы покупатель каждый раз оставлял в кассе больше денег.

2. Чтобы покупатель чаще возвращался к вам за покупками.

3. Чтобы покупатель дольше возвращался к вам за покупками.

Как этого добиться? Есть несколько простых и незатратных способов поднять «урожайность с клиента». Некоторые из них вы сможете применить сразу, буквально сегодня же, другие потребуют предварительной подготовки, но все они доступны любому бизнесу — от киоска до супермаркета, от зубоврачебного кабинета до телефонной компании.

Покупателей раздражает, когда им навязывают товары!»

Возможно, нечто подобное уже подумали и вы?

На самом деле на предложение сопутствующих товаров клиенты обижаются крайне редко. Не в последнюю очередь потому, что эти товары им и вправду нужны. В самом деле, какой человек обидится, если при покупке компьютера-ноутбука ему посоветуют приобрести еще и переходник для подключения обычной клавиатуры и «мыши»? Кто рассердится, если вместе с букетом ему предложат купить таблетку, благодаря которой цветы простоят на несколько дней больше?

Покупателей раздражают ситуации, когда им не продают, а «впаривают» какой-то заведомо неуместный товар. Если и покупаю брынзу, помидоры, огурцы, листья салата и маринованные оливки, а кассир спрашивает меня: «Хотите ершик для унитаза со скидкой?» — в такой ситуации и впрямь появляется ощущение, что тебе что-то «впаривают».

Почему? Потому что очевидно: продавец заботится вовсе не обо мне. Она заботится о ершиках, которые надо поскорее распродать. А меня рассматривает не как человека, а лишь как объект, с помощью которого можно избавиться от залежавшегося товара. Я такого отношения к себе не люблю — да и кто любит?

А вот если бы та же кассирша взглянула на продукты в моей тележке, сообразила бы, что это очевидный набор для салата, и предложила бы мне сопутствующий товар — например, спросила бы: «Хотите оливковое масло для салата со скидкой?» или «Хотите соус для салата со скидкой?», — то даже если бы я ничего не купил, я бы запомнил, что человек на кассе подумал обо мне, предложил именно то, что мне в этот момент нужно. Такая забота ни в малейшей степени не вызвала бы у меня раздражения.

Правда, тут надо сказать пару слов и в защиту кассира. Супермаркет — это магазин с большим потоком покупателей. Через кассу в день проходят сотни, а то и тысячи человек. Может ли кассирша побеспокоиться о каждом покупателе, подобрав персонально для него какой-нибудь товар со скидкой? Очевидно, нет. Поэтому ей подсовывают под руку несколько наиболее ходовых товаров, которые с высокой вероятностью нужны в каждом доме (таких, как стиральный порошок или макароны), а она их всем и предлагает. Конечно, у некоторых это вызывает раздражение, но не настолько сильное, чтобы человек отказался от покупки и ушел, не заплатив. Так что для супермаркета такой вариант гораздо выгоднее.

А вот более мелким магазинам, особенно специализированным, выгоднее быть «с человеческим лицом» — и предлагать покупателю то, что нужно ему, а не то, что залежалось и, складе. Фирм же, предоставляющих разного рода услуги, это касается вдвойне.

Раздел 2

1. Обучайте своих сотрудников

Хороший уровень обслуживания Клиентов это командная игра. Одно слабое звено в цепи может привести к негативным последствиям для бизнеса и отразится на прибыли. Обучайте сотрудников вашим правилам привлечения Клиентов. Вы можете сначала установить простые правила, такие как «быть вежливым», «слушать внимательно», «будь готов сказать «да», скорее, чем «нет». Самый лучший способ обучения, это личный пример. Если вы обращаетесь со своими сотрудниками хорошо, они в свою очередь с большей вероятностью будут хорошо относиться к Клиентам.

2. Собирайте мнения своих Клиентов

Никто не знает ваш бизнес лучше, чем ваши Клиенты. Они могут быть вашими самыми большими фанатами или самыми жесткими критиками. Спросите их о вашей работе, что им нравится в вашем бизнесе и что не нравится. Это не просто сбор положительных отзывов, будьте открыты для всех ваших Клиентов. Негативная обратная связь может быть особенно полезна, даже если она не всегда приятна. Поэтому, настройте механизм для получения анонимных отзывов, такой как кнопка «Свяжитесь с нами» на сайте.

3. Поощряйте ваших лучших Клиентов.

В то время как все Клиенты заслуживают вежливого и уважительного обращения, ваши постоянные и верные Клиенты достойны обращения уровнем выше. Это специальные предложения, программы лояльности, акции, выражающие признательность, которые могут дать лучшим Клиентам что-то свыше. Находясь отдельно от новых Клиентов, эта программа демонстрирует, что лояльность нужно заработать.

4. Признавайте ошибки, исправляйте их

Никто не идеален, и ваши Клиенты понимают это. Если вы совершили ошибку, примите ее, принесите свои извинения, и быстро исправьте ее. Используйте эту возможность для улучшения своих бизнес-процессов и дайте своим Клиентам понять, что действия, которые вы предприняли предотвратят новые ошибки. Клиенты будут чувствовать себя спокойнее, сотрудничая с вами, если они видят, что вы принимаете ошибки серьезно.

5. Говорите «Спасибо»

Ключ к лояльности Клиентов может быть воплощен простым словам: «Спасибо». Ничего так не задает тон ваших отношений с клиентами лучше.

По существу, каждое сказанное «Спасибо», «Я очень ценю ваш бизнес, и я не воспринимаю его как должное» это всегда мощный инструмент, независимо от того, сказано ли это лично или на бумаге. Электронные письма, счета, реклама – это все возможности показать вашему клиенту его важность для вас.

6. Используйте метод "Тайных покупатель"

Самой объективной оценкой работы персонала считается методика "тайный покупатель". Обратная связь от Клиента часто бывает субъективна. Здесь же у вас есть возможность своими глазами увидеть или точнее услышать (с помощью аудиозаписи) как работают ваши сотрудники. Так, с помощью метода "тайный покупатель" можно убедиться, что сотрудники усвоили ваши корпоративные правила и используют их, это поможет увидеть слабые места, определить возможные причины снижения продаж, задать направление обучение сотрудников. Самое главное, что регулярные проверки помогут поддерживать уровень обслуживания ваших Клиентов на наивысшем уровне.

Высокий уровень обслуживания это неотъемлемая часть любого успешного бизнеса. Забота о ваших Клиентах помогает поощрить то, что они продолжают покупать у вас и в плохие и хорошие времена.

Раздел 3

Дело сделано? Нет, дело только начинается!

Вы дали рекламу, которая привела клиента к вам в магазин или в офис. Успешно закрыли сделку. Человек сделал покупку, причем купил много и заплатил дорого. Поздравляю!

А вот теперь ваш бизнес должен сдать экзамен на аттестат зрелости. Вернется ли к вам клиент во второй и в третий раз? Станет ли он вашим постоянным клиентом? Если да — будущее вашей фирмы ясно и безоблачно. Если нет — уж извините, но ваша фирма рискует не дожить до своего следующего дня рождения.

Почему? Есть несколько причин.

Для начала вам необходимо понять идею пожизненной ценности клиента. Что это такое? Та сумма, которую покупатель оставит в вашей кассе за всю свою жизнь, если станет вашим постоянным клиентом. Например, если ваша семья за неделю покупает продуктов на 2000 рублей в ближайшем супермаркете, то за год вы потратите там больше 100 тысяч рублей, за 10 лет — больше миллиона. За всю жизнь — несколько миллионов рублей. Подумайте о том, какова пожизненная стоимость клиента в вашем бизнесе — и о том, что вы теряете эту сумму всякий раз, когда клиент к вам не возвращается.

Во-вторых, помните о затратах на одну продажу. Это те деньги, которые вам надо вложить в рекламу, в презентационные материалы, в обучение сотрудников и т. п., чтобы заключить одну сделку. Фокус в том, что средние затраты на повторную продажу в несколько раз ниже затрат на привлечение нового клиента. Иными словами, сделка с постоянным клиентом приносит вам гораздо большую прибыль, чем такая же сделка с новым покупателем.