2015-09-07
682
Service Desk системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.
Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По-английски такие системы называют "issue tracker".
При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт...), в системе создается "тикет". Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется, и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.
Преимущества использования:
· Интеграция с Outlook
· Соответствует практикам ITIL (The Information Technology Infrastructure Library)
· Конфигурация с открытым кодом (Open Source)
· удобство
Полезные ссылки:
http://www.terrasoft.ru/products/service_desk/bpmonlinesd
http://www.helpdeski.ru/news/10136/
