Тема: якість товарів

План

1. Визначення якості товарів

2. Методи визначення показників і оцінки рівня якості

3. Вимоги, що пред’являються до якості товарів

4. Фактори, що впливають на якість товарів

Якість товару – це сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби суспільства відповідно до призначення продукції. Товар може володіти корисними властивостями, але не мати високої якості, якщо не відповідає вимогам задовольняти певні потреби. Якість товару залежить від потреби суспільства, і якщо потреба в деякому виді товарів зникла, то і якість цього товару зводиться до нуля. (На практиці під якістю продукції розуміють лише відповідність товару вимогам нормативно-технічної документації.)

Якість товару залежить від його фізичних, хімічних, біологічних властивостей, а також від відповідності товару функціональним, естетичним, ергономічним і іншим вимогам покупців. Оскільки вимоги покупців до якості продукції, що випускається, постійно ростуть, росте і конкурентоспроможність товарів на ринку.

Висока якість продукції сприяє ефективному розвитку зовнішньої торгівлі, розширенню експорту продукції і ускладненню її структури і, як наслідок, збільшенню валютних надходжень до країни. Дослідження ринку збуту товарів показує, що підвищення якості товарів на 10% викликає збільшення ціни на 40...50 %, а при зниженні якості товарів ціна товарів знижується на 20... 25 %. Як показали дослідження, якщо якість виробу на 50 % нижче за світовий рівень, то реалізація цього товару практично неможлива. Властивості і якість продукції в цілому можуть бути виражені кількісним показником.

Якість товару можна охарактеризувати з погляду на його властивості і показники якості.

Властивості товару обумовлюють задоволення певних потреб відповідно до його призначення. Властивості товару можна поділити на прості і складні.

Прості властивості – це міцність, стійкість до зносу.

До складних властивостей можна віднести надійність товарів, яка включає безвідмовність в роботі, довговічність, ремонтопридатність.

Не всі властивості продукції мають однакову значущість.

Властивості товару можуть виявлятися при його експлуатації або споживанні.

Під терміном „експлуатація товарів” слід розуміти втрату ресурсів в процесі їх використання, наприклад втрата ресурсів у двигуна, магнітофона, пральної машини та ін.

Під терміном „споживання товарів” розуміється повна витрата цих товарів, наприклад: продуктів харчування, фарб, масел і так далі

Показники якості товару кількісно характеризують придатність цього товару задовольняти ті або інші потреби суспільства. По відношенню до властивостей, показники якості можуть бути одиничними і комплексними.

Одиничний показник якості товару відноситься тільки до однієї з його властивостей, наприклад стійкість запаху духів або будь-якого хімікату. До одиничних показників можна віднести також калорійність їжі і ін.

Комплексний показник якості товару характеризує сукупність його властивостей.

У порівняльній оцінці якості товару використовуються базові показники, що характеризують якість продукції, прийнятої за еталон. Причому за базові показники можуть бути прийняті показники якості кращих зразків вітчизняного або зарубіжного виробництва або показники перспективних зразків, визначених досвідченим шляхом.

Відношення показника якості до відповідного базового показника характеризує відносний показник якості товару. Проте зіставлення якості товару з потребами на цей товар не завжди представляється можливим, оскільки потреби суспільства постійно ростуть. Тому найбільш правильно оцінювати не якість товару, а його рівень.

Рівень якості продукції є відносною величиною, що характеризує якість продукції, засновану на порівнянні сукупності показників її якості з відповідною сукупністю базових показників.

Оцінка рівня якості, необхідна для ухвалення рішення виробництва продукції, вибору кращого товару для реалізації, планування показників якості і встановлення цін, проводиться приймальними комісіями при оцінці продукції.

Методи визначення значень показників якості. Ці методи підрозділяють на органолептичний, інструментальний, експертний, соціологічний і змішаний.

При органолептичному методі визначення значень показників якості товарів проводять за допомогою органів чуття: зору, нюху, дотику, слуху і так далі. Перевагами цього методу є простота і швидкість виконання.

Органолептичний метод застосовують при оцінці зовнішнього вигляду і дефектів виробу.

Для деяких товарів цей метод визначення значень показників є єдино можливим, наприклад при оцінці запаху парфюмерно-косметичних товарів. Проте оцінка показників за допомогою органів чуття в значній мірі суб'єктивна і не виражається безпосередньо кількісними показниками.

Для кількісної оцінки значень показників використовують бальну систему. Кожен показник при цьому оцінюють умовним числом балів за ступенем оцінки. Зазвичай застосовують чотири ступені оцінки – відмінно, добре, задовільно і погано. Кількість балів по ступеню оцінки може бути різним. На практиці широко застосовують співвідношення 3:2:1:0 (3 – відмінно, 2 – добре, 1 – задовільно і 0 – погано) або 4:2:1:0 (4 – відмінно, 2 – добре і так далі). Інтервал оцінки може дробитися з точністю до 0,1 балу.

Інструментальний (лабораторний) метод – визначення показників товарів за допомогою приладів, апаратів і реактивів. Цим методом визначають хімічний склад, будову, стійкість товару до дії кислот, лугів і інших речовин, а також такі показники, як щільність, температура плавлення, міцність на розрив, стирання і так далі. Цей метод об'єктивніший, відрізняється точністю показників, але складніше органолептичного і іноді вимагає значної витрати часу і руйнування продукції.

Експертний метод визначення показників заснований на групі висококваліфікованих фахівців (експертів), що складається з товарознавців, дизайнерів, дегустаторів і ін. Його широко використовують при оцінці в балах показників художньо-декоративного рівня продукції, визначенні номенклатури показників для оцінки рівня якості і значущості (ваговитості) окремої властивості в загальній оцінці рівня якості.

Соціологічний метод заснований на зборі і аналізі думок споживачів за наслідками анкетного опиту, конференцій, нарад, виставок-продажів і інших форм виявлення відгуків споживачів на товари.

Змішаний метод дозволяє у ряді випадків найповніше визначити показники товарів. Наприклад, при оцінці якості жирів такі показники, як смак і запах, визначають органолептичним, температура плавлення і кислотність жиру – інструментальним методом.

Методи оцінки рівня якості. Як вказано вище, для визначення рівня якості продукції необхідно показники якості оцінюваної продукції зіставити (співвіднести) з базовими показниками. Базовими називають показники якості продукції, прийнятої за початкову (еталонну) для порівняння. Залежно від мети оцінки якості базовим показником може бути, наприклад, продукція, відповідна кращим вітчизняним і зарубіжним досягненням. Рівень якості визначають трьома методами – диференціальним, комплексним і змішаним.

При диференціальному методі одиничні показники якості оцінюваної продукції зіставляються з одиничними базовими показниками. В результаті набувають відносного значення рівня якості продукції за окремими показниками.

Якщо при зіставленні одиничних показників з відповідними базовими всі відносні показники якості більше або рівні одиниці, то рівень якості оцінюваної продукції вище або рівний базовому; якщо відносні показники менше одиниці, то рівень якості цієї продукції нижче базового.

При комплексному методі знаходять узагальнене (виражене одним числом) значення рівня якості за декількома показниками або комплексним показником.

Існує декілька варіантів визначення комплексного показника. Один з них – знаходження узагальненої (комплексною) бальної оцінки показників властивостей з урахуванням їх значущості. Узагальнена балльная оцінка дозволяє судити про категорію якості. Для продукції легкої промисловості встановлені наступні значення комплексної оцінки в балах для віднесення до певної категорії якості: вища категорія – 37...40, перша – 32...36 і друга – 31 і менш.

Якість продовольчих товарів оцінюють по 10- і 100-бальним системам. При бездоганній якості продукту сума балів всіх показників повинна скласти 10 при 10-балльной (для коньяку, вин) і 100 балів при 100-бальній (для сиру, масла коров'ячого) оцінці.

Кожен показник якості оцінюється певною граничною кількістю балів, при цьому найбільшим числом балів оцінюються такі показники, як смак і запах. Для всіх показників якості встановлюють можливі дефекти і відхилення, які також оцінюють певною кількістю балів. За наявності в товарі того або іншого дефекту роблять відповідну знижку балів. Результати бальної оцінки підсумовують. Залежно від загальної суми балів встановлюють сорт продукції.

При змішаному методі для оцінки рівня якості продукції використовують одиничні і комплексні показники її якості.

Відповідність якості товарів встановленим вимогам визначає контроль якості товарів при їх виготовленні, зберіганні, транспортуванні, реалізації і утилізації.

Види контролю. При виготовленні товарів проводять технічний контроль, при якому перевіряють відповідність нормативній документації технічній (креслення, експлуатаційна документація). Об'єктами технічного контролю є сам товар, технологічні процеси, машини і устаткування. При технічному контролі встановлюють відповідність кількісних характеристик товару якісним. Наприклад, контроль якості телевізора включає перевірку чіткості зображення, кольори фарб і ін. Контроль якості товару іноді супроводжується випробуванням товару. При цьому важливо отримати інформацію про фактичний стан товару і зіставити її із заздалегідь встановленими технічними вимогами.

Технічний контроль якості продукції включає вхідний, операційний, приймальний і інспекційний контроль.

Вхідний контроль здійснюють під час надходження товару до споживача.

Операційний контроль проводять в процесі виконання або після завершення технологічної операції.

Приймальний контроль проводять в цілях ухвалення рішення про придатність продукції до постачань.

Інспекційний контроль здійснюють спеціально уповноважені представники з метою перевірки ефективності раніше виконаного контролю.

При зберіганні, транспортуванні, а також продажу товарів контроль якості здійснюють відповідно до інструкцій „Про порядок приймання продукції виробничо-технічного призначення і товарів народного споживання по кількості” і „Про порядок приймання продукції виробничо-технічного призначення і товарів народного споживання за якістю”. Терміни приймання за якістю повинні бути передбачені договором постачання. Постачальники несуть майнову відповідальність за постачання неякісній продукції, порушення термінів постачання і недопостачу згідно укладеним договорам.

Контроль якості продукції здійснюють на різних рівнях: внутрішньовиробничий контроль – на рівні підприємства; відомчий контроль - на рівні міністерства (відомства), спеціалізований контроль - на рівні державних органів.

Дефекти товарів. Товари вітчизняних виробників досить часто мають дефекти, тобто не відповідають встановленим вимогам. Розрізняють видимі і приховані дефекти.

Багато видимих дефектів відносять до зовнішніх, оскільки вони виявляються при візуальному контролі.

Приховані дефекти, наприклад знижена стійкість до стирання гуми, неякісне гоління електробритви, підвищена витрата палива у машини і безліч інших прикладів, виявляються, як правило, в процесі експлуатації товару.

Дефекти поділяються також на усунених і неусувних.

Про ступінь зниження якості товару судять залежно від величини, кількості і місця розташування дефектів.

Прийнято дві системи визначення сортності – бальна і обмежувальна.

При бальній системі кожен дефект товару оцінюють певною кількістю балів з урахуванням їх значущості і розміру. Сорт продукції визначають по сумі балів.

Обмежувальна система визначення сортності для кожного сорту встановлює перелік допустимих дефектів, їх кількість, розмір і місцезнаходження. При розбіжності з нормативами на даний сорт товар переводять в нижчий сорт або в брак.

Під вимогами до якості товарів розуміють особливості, яким повинен відповідати товар, щоб забезпечити можливість його використання за призначенням протягом певного періоду часу.

Вимоги, що пред'являються до якості товарів, можуть бути поточними і перспективними, загальними і специфічними.

Поточні вимоги розробляються і пред'являються до товарів серійного виробництва, що знаходяться у продажу. Їх встановлюють з урахуванням технічних і економічних можливостей виробництва на певному етапі розвитку економіки країни. Ці вимоги, як правило, регламентуються ГОСТами і ТУ.

Перспективні вимоги об'єднують ширший по рівню комплекс показників якості товарів. Основою для них є поточні вимоги до якості товарів. При розробці перспективних вимог до товару враховують якнайповніше задоволення потреб, вдосконалення процесів виробництва, появу нового вигляду сировини і інші чинники.

Перспективні вимоги у міру розвитку технічного процесу переходять в групу поточних і регламентуються ГОСТами і ТУ. Розробка перспективних і перегляд поточних вимог, що пред'являються до якості товарів, – найважливіші завдання товарознавства.

Загальні вимоги в рівній мірі пред'являються або до одного, або до переважаючої більшості товарів. До них відносяться, наприклад, такі, як якнайповніша відповідність товару своєму призначенню і ступінь виконання основної функції, зручність користування, нешкідливість для людини і забезпечення нормальної життєдіяльності організму, міцність і надійність в експлуатації в межах встановленого терміну, можливість і простота ремонту, естетичні вимоги і ін. Вимога нешкідливості для організму людини є найважливішою для всіх видів товарів.

Специфічні вимоги пред'являються до групи виробів або певного товару (наприклад, можливість експлуатації скляних виробів при різких перепадах температури).

Поточні, перспективні, загальні і специфічні вимоги можуть бути віднесені до соціальних, функціональних, технологічних, ергономічних, гігієнічних, естетичних, технологічних, вимог надійності, збереження, економічності та ін. Всі ці вимоги характеризуються відповідними властивостями і показниками.

Соціальні вимоги до товару в широкому розумінні – це відповідність виробництва того або іншого товару суспільним потребам, виправданість виробництва і споживання цього товару. Аналіз статистичних показників, розробка моделей споживання і проведення соціологічних досліджень дають можливість виявити ці вимоги. На основі такого аналізу розробляється оптимальний асортимент товарів.

Функціональні вимоги – це вимоги до виконання виробом його основної функції. Якщо товар не відповідає вимогам функціональності, то він не може бути використаний за призначенням.

Ергономічні вимоги передбачають зручність користування виробом в процесі експлуатації, його відповідність особливостям організму людини, забезпечення оптимальних умов експлуатації його людиною в побуті.

Гігієнічні вимоги передбачають забезпечення безпечних і нешкідливих умов для життєдіяльності людини при його взаємодії з виробом і середовищем. Ці вимоги мають важливе значення для товарів, виготовлених з полімерних матеріалів і пластмас. Перш ніж новий вироб буде допущений до використання, потрібен дозвіл відповідного органу, підтверджуючий нешкідливість цієї продукції для людини.

Естетичні вимоги – це вимоги до форми конструкції, зовнішньому оформленню і іншим особливостям товару. Вони виявляють суспільну цінність, корисність, раціональність, функціональну доцільність товару, зручність користування ним, а також відповідність смакам населення і моді.

Технологічні вимоги пред'являють перш за все до різних матеріалів, наприклад до тканин, пряжі, лаків, будівельних матеріалів. Такі матеріали повинні відрізнятися легкістю і простотою у використанні, допускати можливість використання сучасних методів обробки.

Вимоги до надійності товарів – це вимоги до їх безвідмовності, ремонтопридатності, збереження і довговічності, що сприяє подовженню термінів служби товарів. Важливе значення мають терміни фізичного і морального зносу товарів.

Вимоги до збереження товарів – це вимоги до умов, що забезпечують збереження споживної вартості товарів протягом встановлених термінів і після їх закінчення. Особливе значення ці вимоги мають для хімічних товарів, парфюмерії і інших товарів, які під впливом чинників зовнішнього середовища (вологість, температура, світло і ін.) змінюють свої основні властивості, внаслідок чого, як правило, знижуються якісні показники товарів.

Економічні вимоги пов'язані не тільки з виробничими витратами і витратами споживачів на придбання, використання і ремонт товарів, але і з іншими витратами.

Товар, відповідний встановленим вимогам за всіма вибраними показниками, називається стандартним товаром.

Товар, який не відповідає встановленим вимогам поодинці або комплексу показників, але ця невідповідність не є критичною (небезпечного), називається нестандартним товаром.

Товар з виявленими усувними або неусувними невідповідностями поодинці або комплексу показників називається браком.

Градації якості, що відрізняються значенням одного або декількох визначальних показників, називаються марками, номерами.

Градація якості товару поодинці або декільком показникам називається сортом. Підрозділ на сорти здійснюють залежно від наявності дефектів і відхилень за деякими показниками споживчих властивостей.

Чинники, що впливають на якість товарів, можна підрозділити на дві групи.

До першої групи чинників відносяться проектування, моделювання і виготовлення товарів.

До другої групи чинників відносяться економічна ефективність (зокрема ціна), матеріальна зацікавленість працівників, санкції, що пред'являються за випуск продукції низької якості.

Приведені чинники можуть бути об'єктивними і суб'єктивними.

Об'єктивними чинниками є конструкція виробів, технічний рівень виробничої бази і ін. Об'єктивні чинники є стабільнішими, ніж суб'єктивні.

До суб'єктивних чинників відносяться такі, які пов'язані з діяльністю людини, тобто залежать від здібності і відношення людей до виконання виробничих функцій: професійна майстерність, загальноосвітній рівень, психологічний склад людини, особиста зацікавленість в результатах праці.

До чинників, сприяючих збереженню якості товарів, відносяться упаковка, умови зберігання і транспортування.

Упаковка товарів робить великий вплив на збут і часто складає значну частину вартості товару. Упаковкою називають засіб або комплекс засобів, що забезпечують захист продукції від дій навколишнього середовища, пошкоджень і втрат, що полегшують процес звернення. Елементами упаковки є тара (вироби для розміщення продукції), допоміжний пакувальний засіб (плівка, папір, стружка і ін.) або деталі, які в комплексі з тарою або без неї виконують функцію упаковки.

Асортимент тари підрозділяють за призначенням, ступеню жорсткості, матеріалом, конструкцією, герметичностю, видами, розмірами, формами.

Характер упаковки, вид тари і її місткість указують в стандартах і технічних умовах на кожен вид або групу товарів.

Умови зберігання товарів залежать від складу і властивостей виробів і в значній мірі визначають характер і швидкість зміни їх споживних властивостей.

При виборі оптимальних умов зберігання необхідно враховувати вплив на товари складу повітря, вологості, температури, освітлення, мікроорганізмів, товарного сусідства, порядку укладання товарів.

Наприклад, регулювання складу повітря за допомогою вентиляції, створення оптимального газового середовища в спеціально обладнаних складах дозволяють подовжити терміни зберігання продукції.

При зберіганні товарів враховують, як правило, відносну вологість – відношення фактичної кількості вологи в 1 м³ повітря до того його кількості, яка необхідна для насичення даного об'єму при певній температурі. Для зберігання більшості промислових товарів рекомендується відносна вологість повітря в межах 65...70% і температура 10... 18 °С (для хутряних виробів - 4... 5 °С).

Характер освітлення складських приміщень залежить від властивостей товарів, що зберігаються. Не слід допускати прямої дії на товари сонячного світла.

Розміщення і укладання товарів на складі і в магазинах повинні забезпечувати збереження форми товарів, зручний підхід до них і можливість спостереження.

Не можна розміщувати поряд товари, які можуть робити один на одного шкідливий вплив (передавати запах, викликати іржу, зволоження і так далі).

Не дозволяється сумісне зберігання продуктів сушених і вологих або таких, що вимагають різної температури зберігання. Товари повинні знаходитися на відстані не менше 20 см від стіни і 1 м від опалювальних приладів.

Отруйні, лакофарбні товари слід зберігати в окремих приміщеннях, в яких не можна палити і приймати їжу. Особлива увага повинна бути звернена на збереження і герметичність тари, оскільки пестициди, деякі пігменти при розпилюванні можуть викликати отруєння, розчинники, що випаровуються, підвищують вогненебезпечність приміщення.

При транспортуванні товарів враховуються наступні чинники, сприяючі збереженню їх якості: міцність упаковки; тип транспортних засобів (водний, автомобільний, залізничний і ін.); щільність укладання товарів в тарі; щільність укладання тари з товаром в контейнери; захист товарів від механічних і атмосферних дій; вигляд і властивості товарів, що перевозяться, їх маса і об'єм; дальність перевезень.

Залежно від дальності перевезень товари упаковують в транспортну або вторинну споживчу тару. Наприклад, для дальніх перевезень пачки і коробки з готовими трикотажними виробами укладають в транспортну тару (дерев'яні або картонні ящики). При місцевих перевезеннях допускається упаковка трикотажних виробів у вторинну споживчу тару (коробки або пачки) за умови повного збереження упаковки від забруднень і пошкоджень.

Товари перевозять в контейнерах, вагонах, фургонах, цистернах, рефрижераторах і ін. На транспортній тарі обов'язково повинні бути попереджувальні знаки: „Верх”, „Не кантувати”, „Обережно, крихке”, „Боїться вогкості” і ін.

При транспортуванні товари повинні бути щільно укладені в тару, а вільні місця заповнені відповідними пакувальними матеріалами (стружка, папір і ін.) і прокладками. Дуже зручні і ефективні пористі полімерні (пенополиуретан, пінопласт) і багатошарові матеріали (з повітряними прокладками), що володіють добрими амортизуючими властивостями.

Для збереження товарного виду виробів їх перевозять спеціально обладнаним автотранспортом. Наприклад, при перевезенні меблів і одягу на середні або короткі відстані використовують спеціально обладнані автомобілі. Пальто і костюми при транспортуванні підвішують на плічки.

При транспортуванні необхідно враховувати властивості товарів і залежно від цього оберігати товари від руйнуючих дій. Механічні дії є основною причиною пошкоджень крихких товарів (стекла, кераміки). Тому при відвантаженні скляних і керамічних товарів у вагонах і контейнерах пакети і коробки повинні бути перекладені через два ряди пакувальними матеріалами і щільно укладені, а вільні місця до стінок вагонів і контейнерів - заповнені стружкою, оскільки поштовхи і удари об стінки вагону можуть привести до пошкоджень. При транспортуванні емальованих металевих виробів, які псуються від ударів, під вагонів або контейнерів вистилають шаром стружки, соломи або сіна. Транспортуючи металеві вироби необхідно оберігати від атмосферних опадів, покривши брезентом.

При плануванні перевезень товарів слід враховувати тривалість їх зберігання, протягом якої товари зберігають свої властивості (швидкопсувні товари, товари тривалого користування і ін.). Залежно від властивостей товарів і з урахуванням витрат на перевезення вибирають вид транспорту.

Для управління якістю товарів необхідно вивчити об'єкт і механізм управління, виробити критерії управління і встановити зворотний зв'язок.

Щоб вивчити об'єкт і механізм управління, необхідно з'ясувати співвідношення між характером потреб і властивостями товарів, необхідність підвищення якості і визначити шляхи досягнення необхідного рівня якості.

Щоб виробити критерій управління, необхідно розробити оптимальні вимоги до якості товарів, що дозволяють більш повно задовольняти потреби людини при якнайкращому використанні трудових, матеріальних і грошових ресурсів.

Зворотний зв'язок передбачає контроль якості, проведеня випробувань, збір інформації про надійність і інші заходи в цілях встановлення відповідності якості продукції нормативно-технічної документації і вживання заходів по усуненню недоліків. Ця робота повинна проводитися як виробником, так і споживачем продукції. Особлива роль в забезпеченні зворотного зв'язку належить системі державного нагляду.

Управління якістю товарів може бути як внутрігалузевим, так і народногосподарським. Вимоги, що пред'являються до якості продукції, повинні бути пов'язані з вимогами до сировини, матеріалів, напівфабрикатів і комплектуючих виробів, від яких залежить якість готової продукції.

Важливими умовами, що забезпечують високу якість товарів, є планування і прогнозування якості, тобто розробка показників і характеристик товарів в нормативно-технічній документації, яка регламентує загальні вимоги і правила з урахуванням особливостей товарів. Ці вимоги потім конкретизуються в галузевих стандартах. Система управління якістю передбачає: планування і впровадження заходів щодо підвищення якості і вдосконалення технології; застосування прогресивних методів контролю і випробувань продукції; забезпечення виробництва сировинними матеріалами, комплектуючими виробами і механізмами.

Автоматизована система управління якістю продукції повинна мати в своєму розпорядженні необхідні умови і засоби, що забезпечують виробництво і контроль продукції за допомогою ЕОМ. Вона включає ряд підсистем, таких, як наукові і організаційні основи планування якості і ін. Планування якості продукції передбачає: збір і обробку інформації про якість, про умови експлуатації і рівень якості; виявлення найбільш оптимальних варіантів задоволення потреб. На основі цих даних формуються вимоги до устаткування, сировини і матеріалів, що необхідне для роботи підприємств-суміжників і плануючих органів.

При прогнозуванні якості продукції встановлюють соціальну доцільність даного виду продукції і її об'єм з урахуванням суспільної потреби до кінця прогнозованого періоду.

Основоположним принципом систем управління є управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу продукції і рівнях управління виробництвом.