Вы можете использовать приобретенные вами в общении навыки для снижения эмоционального накала конфликта, для определения желаний другого человека, для создания той атмосферы, которая способствует разрешению конфликта. Вы можете использовать эти навыки также и для выражения собственных чувств и интересов. И вы можете сделать это таким образом, который сводит к минимуму возможность эскалации или даже возникновения конфликта.
Ключевой подход в этом случае состоит в использовании так называемых "Я-утверждений" или "Я-обращений". В целом, это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не будет необходимости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.
|
|
"Я-утверждения" просто начинаются с местоимения "Я" и выражают собственное чувство или реакцию. Например, если вы чувствуете, что вам нужно больше времени для того, чтобы ответить на высказанное желание другого человека, вы можете сказать: "Мне бы хотелось иметь больше времени для того, чтобы обдумать это". Или, если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось выразить свое отношение к нему". Если вам хотелось бы получить что-то от другого человека, то вы могли бы выразить свое желание в форме нейтрального требования: "Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее".
"ВЫ-утверждения" или "ВЫ-обращения", напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными, и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных "ВЫ-утверждений": "ВЫ ошибаетесь", "ВЫ должны сделать то-то и то-то", "ВЫ поступаете опрометчиво", "ВЫ всегда..."
Основная проблема с "ВЫ-утверждениями" состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Фактически, они отражают отличие мнения или точки зрения человека, которому они принадлежат. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздражение оппонента, побудить его к защитной реакции. Человек может почувствовать себя обвиненным в чем-либо и ощутить потребность объясниться или оправдаться. Его может рассердить то, что утверждающий считает себя правым настолько, что может позволить себе подобные замечания. В этом случае конфликт возникает не в связи с какой-то проблемой, а в связи с отношением к ней человека, допускающего "ВЫ-утверждения". Ситуация при этом только ухудшается.
|
|
Прекрасным примером этому может служить ситуация родитель-ребенок, в которой родитель сердится на ребенка за то, что тот сделал что-то не так, например, оставил свою комнату неприбранной. Вместо того, чтобы попросить ребенка убрать в комнате или придумать что-нибудь такое, что побуждало бы ребенка в будущем держать комнату в чистоте и порядке, родитель говорит что-то типа: "Ты всегда оставляешь в комнате грязь". Теперь конфликт уже не связан с самой комнатой. После сказанного конфликтная ситуация возникает в связи с тем, что и почему делает ребенок, а также с тем, всегда или только иногда он делает это. В результате ребенок чувствует, что он плохой ребенок, и обижается.
Супружеские пары часто впадают в утверждения такого рода. Они бросают друг другу обвинения по разным поводам ("Ты никогда не выносишь мусор", "Почему ты не можешь делать... как..."), вместо того, чтобы сфокусировать внимание на самом вопросе и решить его ("Не могли бы мы как-нибудь договориться о том, кто выносит мусор?", "Можешь ли ты выносить его по...?" или "Мне бы хотелось, чтобы ты...").
Если вы изложите содержание "ВЫ-утверждения", выражающего то, что вы хотите от другого человека, в более нейтральной форме, используя для смягчения требования форму "Я-обращения", то это скорее всего поможет установить положительный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций.
Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинительными "ВЫ-утверждения" можно превратить в более мягкие и эффективные "Я-утверждения".
"ВЫ-утверждения" | "Я-утверждения" |
Обвиняя: | Выражая чувства, интересы и ориентируя на результат: |
"Если что-то необходимо сделать, то ВЫ не звоните мне до последней минуты". | "Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше." |
"Почему ВЫ всегда меня перебиваете? | "Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, когда говорю Я, то Я не могу уделить внимание тому, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считаете свои слова настолько важными, что сказать их необходимо сразу." |
"ВЫ не уважаете меня. ВЫ никогда не вспоминаете о моем дне рождения." | "Когда вы не вспоминаете о моем дне рождения, мне кажется, что Я вам безразличен. Мне бы хотелось думать, что это не так." |
"ВЫ докучаете мне вашими вопросами". | "Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение, потому что я не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например, в... (вы указываете время)." |
"ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я; Вы всегда поступаете по своему усмотрению". | "Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы, так чтобы были учтены желания обоих." |
Согласно основной модели этих более сложных "Я-обращений" фраза начинается с нейтрального необвинительного описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших рациональных и эмоциональных реакций на это поведение. Объясните после этого, почему это поведение составляет затруднение для вас, или просто укажите, как оно на вас отражается. Наконец, в очень вежливых неагрессивных выражениях опишите то, чего бы вы желали. При этом используйте такие обороты, как "Мне бы хотелось", "Я был бы вам признателен" или "Я бы предпочел".
|
|
Расчлененная на элементы модель "Я-обращения" выглядит следующим образом:
"Когда вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы вам признателен, я бы предпочел (описание вашего желания)".
РЕЗЮМЕ
Как преодолевать конфликты с помощью ключевых элементов общения
Общение - это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Запомните следующие ключевые элементы общения:
- Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями или чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.
- Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
- Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону.
- Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь не понятно, то просите объяснить. Если что-то не понятно кому-то другому, дайте объяснение в свою очередь.
- Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.
|
|
- Выражайте собственные чувства и желания в вежливой форме, используя "Я-утверждения". Избегайте "Вы-утверждений", которые могут вызвать отрицательные эмоции у оппонента.
ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ,
СООТВЕТСТВУЮЩЕГО КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Настоящая глава призвана помочь вам в определении этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в различные конфликтные ситуации, вы были вооружены соответствующей стратегией разрешения конфликта.