Статистическое регулирование процессов и системный подход

Определение точек измерения и линий обратной связи. Группа по усовершенствованию процесса должна установить возможные ис­точники ошибок и после этого распределить точки измерения ре­зультатов операций как можно ближе к источникам ошибок. Затем группа должна построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их об­ласти деятельности. Такая система обеспечивает группу информаци­ей, которая позволяет руководству принимать решения о целесооб­разности вложения средств в модернизацию оборудования, обуче­ние кадров, изменения процедур, предупреждающих повторение ошибок.

В непроизводственных сферах особенно часто имеется немного точек измерения, а там, где они есть, обратная связь либо незначительна, либо отсутствует вообще. Но в наиболее эффективно действующих организациях это не так. Например, на многих авиалини­ях определяют время, затраченное на заказ авиабилетов по телефону, фиксируют число рейсов, отправляющихся с задержкой в пять минут по расписанию и прибывающих с задержкой в 15 минут. Сотрудники авиалиний занимаются решением многих других проблем связанных с удовлетворением требований пассажиров.

Количественные измерения предпочтительнее качественных, при отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение потребителя.

Важно расположить точки измерения в непосредственной близо­сти от выполняемой работы. Идеальным вариантом представляется точка измерения, являющаяся частью операции. Сокращение времени обратной связи дает двойной эффект. Во-первых, сотрудник прекращает делать ошибки и, во-вторых, в уже дефектное изделие прекращается поступление дополнительных ресурсов.

Важным элементом любой системы измерений и обратной связи является система независимой проверки, что гарантирует соблюдение используемых процедур. Большинство сотрудников не хотят искажать данные, но стремление представить руководству лишь желательную информацию велико.

Группа по усовершенствованию процесса должна также убедиться в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителя, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворения потребителя и узнавать; об изменениях предъявляемых им требований.

Статистическое регулирование. После определения показателей и отладки системы их измерений группа по усовершенствованию процесса должна проанализировать весь процесс с целью определения тех показателей, которые можно регулировать с помощью методов статистического контроля.

Статистический контроль процесса может потребовать коренной переориентации мышления персонала в большинстве организаций. Технические аспекты статистического контроля достаточно хоро­шо разработаны, математически обоснованы и обеспечены про­граммами для компьютеров. Приборы, используемые для измере­ния показателей процесса и выходных данных, становятся все бо­лее точными и экономичными, в результате чего в настоящее вре­мя получили широкое распространение автоматизированные сред­ства измерений и анализа данных, встроенные в технологический процесс.

Формирование системы регулирования. На первоначальном этапе деятельности необходимо стабилизировать процесс, ввести его в состояние контроля, а затем приступить к проведению мероприя­тий по его усовершенствованию. Развитие типичного процесса про­ходит четыре различных этапа: 1) процесс не находится в состоя­нии контроля; 2) процесс стабилен; 3) поэтапное усовершенство­вание процесса; 4) постоянное усовершенствование процесса.

На первом этапе задача группы по усовершенствованию процес­са состоит в выявлении истинной причины каждого случая выхода процесса за установленные пределы и контроле тех элементов, ко­торые их вызывают. Зная и контролируя эти элементы, группа начи­нает отлаживать процесс, который затем стабилизируется и перехо­дит на второй этап.

Для второго этапа характерна статистически стабильная характе­ристика процесса, однако он еще не обеспечивает результаты, удов­летворяющие требования потребителя.

На третьем этапе осуществляют совершенствование процесса. Когда процесс находится в состоянии контроля, необходимо тща­тельно проанализировать и определить первоочередные направле­ния его усовершенствования. Такой анализ должен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприя­тий и предполагаемого эффекта. После этого разрабатывается план, обеспечивающий поэтапное внедрение предложений по усовер­шенствованию процесса и их оценку.

После каждого мероприятия дается время на стабилизацию процесса. Представляется весьма важ­ным проведение оценки влияния каждого мероприятия на весь про­цесс.

Четвертый этап представляет собой постоянное усовершенство­вание процесса. Даже если имеющиеся данные подтверждают, что результат процесса отвечает требованиям потребителя, не следует забывать, что требования потребителя постоянно возрастают и про­цесс должен постоянно совершенствоваться.

Системный подход. Методы системотехники основываются на том, что заданная цель — главное, средства ее достижения стоят на вто­ром месте, но тоже важны. Используя такой подход, группа по усовер­шенствованию процесса может разработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели, принимая во внима­ние цели второго уровня, которые работают на достижение главной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:

1. Разработка технических условий процесса. Этот документ опре­деляет цели, которым должен соответствовать процесс.

2. Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются все воз­можные организационные подразделения, участвующие в процес­се, а также взаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающих наиболее желаемое состояние всего процесса.

3. Установление каналов передачи данных. Поскольку большинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратной связи по схеме вниз - вверх и по горизонтали должно быть предусмотрено в подпроцессах.

4. Документация по процессу. На этом этапе разрабатывается детальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение и вспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с целью определения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.

Системный подход предусматривает охват всего процесса, а не отдельных подпроцессов.

Практика применения системотехники. Рассмотрим подход к процессу создания нового вида испытательного оборудования. Общей целью является обеспечение способности производственного процесса оценивать выпускаемую продукцию, исключая при этом возможность продолжения производства продукции неудовлетворительного качества.

Подпроцесс основного процесса — сертификация испытательного оборудования, проводимая службой обеспечения качества. Целью этого подпроцесса является обеспечение соответствия целей отдела разработки оборудования требованиям процесса и проверки испытательного оборудования на соответствие проекту.

Для проведения сертификации могут использоваться различные службы, однако две нижеприведенные являются наиболее приемлемыми:

1. Служба обеспечения качества, которая несет ответственность за все работы в области сертификации.

2. Отдел разработки испытательного оборудования, который обеспечивает реализацию конкретных работ по сертификации и представляет службе обеспечения качества план и полученные данные.

Если работы выполняются службой обеспечения качества, то будет реализована типичная программа сертификации.

Преимущества отдела разработки испытательного оборудования, если на него будет возложена часть деятельности по сертификации, состоят в том, что трудозатраты, необходимые для завершения paбот по сертификации, сократятся в 2—3 раза в силу компетентности персонала отдела. Кроме того, разработчик будет нести всю ответ­ственность за испытание оборудования.

Недостаток заключается в том, что этот процесс может не предусматривать проведения необходимого числа проверок. Однако это не имеет большого значения, поскольку служба обеспечения качества все равно проверит деятельность отдела разработки испыта­тельного оборудования, представленный им план оценки и резуль­таты оценки.