Этапы проведения методики

Проведение данной методики происходит в несколько этапов:

1. Первоначально необходимо определить способ проведения исследования. Будет ли это, например, телефонный звонок, интернет покупка или личное обращение.

2. Далее формулируются вопросы, которые будет задавать «таинственный покупатель» (вопросы, касающиеся товаров или услуг, предоставляемых компанией), и составляется анкета, позволяющая обобщать полученную информацию. Вопросы в анкете по возможности должны быть сформулированы так, чтобы они подразумевали односложный ответ «да/нет» или бальную оценку, которую можно дополнить комментарием.

3. Следующий этап направлен на определение того, сколько «таинственных покупателей» будет участвовать в оценке. С увеличением выборки возрастает достоверность результата, однако и затраты также растут.

4. На следующем этапе происходит подбор людей на роль «таинственного покупателя» в соответствии с параметрами, определяющими их принадлежность к целевой аудитории компании (если речи идет об оценке качества продаж продуктов, то покупателями могут быть женщины и мужчины, ведущие самостоятельное хозяйство; если же речь идет, например, о видео и аудио товарах, то с их покупкой лучше справятся студенты).

Такими параметрами могут быть пол, возраст, социальный статус, профессиональная принадлежность, уровень доходов и т.д.

Выбранных кандидатов необходимо обучить тому, как себя вести, заполнять анкету, задавать вопросы, на что обращать внимание.

Кроме того для каждого участника выбирается «легенда», близкая к реальной ситуации.

5. Следующий шаг заключается в непосредственном контакте «покупателя» и работников компании.

6. По результатам взаимодействия с персоналом проводится анализ полученной информации и по результатам проведенного исследования составляется отчет.

В отчете содержится оценка качества работы персонала, рекомендации для руководства по оптимизации бизнес-процессов, а также возможные варианты улучшения работы персонала (1, 3, 4).