Результаты проведения методики

В качестве результатов применения данной методики можно назвать следующие:

1. Значительное увеличение уровня продаж благодаря корректировке системы качества обслуживания по результатам исследования;

2. Получение реальной картины дел в компании, предприятии и т.д.;

3. Определение путей развития, обучения и мотивации персонала;

4. Оценка использования навыков и знаний, полученных в предыдущих обучающих мероприятиях;

5. Отслеживание и устранение этических нарушений;

6. Получение знаний о конкурентах «изнутри» (4, 5).

Плюсы методики «mystery shopping»

Среди положительных особенностей методики стоит указать следующие:

· Неожиданность проверки, что дает возможность оценить реальный уровень обслуживания, знаний персонала и т.д.;

· Гибкость методики, позволяющая проверять конкретные действия персонала;

· Методика позволяет оценить действия персонала на практике;

· Возможность оценки конкурентов.

Пример применения методики

Материалы взяты

с сайта http://www.md-marketing.ru/articles/html/article32049.html.

Заказчик

Компания "Теремок - Русские блины" использовала методику «таинственного покупателя» для оценки качества сервиса в точках продаж. Для компании этот показатель особенно важен, так как она работает в высококонкурентной сфере быстрого питания.

Фирмой был разработал специальный регламент поведения поваров в киосках: как нужно приветствовать покупателя, отвечать на типичные вопросы, что предлагать; требования к внешнему виду сотрудников, чистоте помещения и зоне рядом с киоском и т. п.

Кроме того были прописаны такие детали поведения, как артистизм поваров: покупатель, наблюдая за процессом выпечки блина, должен получать от этого зрелища удовольствие.

2. Задача и вариант методики

Для проверки соблюдения регламента был использован вариант методики «таинственного покупателя» - пробная покупка.

3. Реализация методики

В качестве «покупателей» выступили 5 подготовленных сотрудников консалтинговой фирмы.

В течение месяца каждый из них несколько раз посетил девять павильонов компании.

График посещений был составлен так, чтобы покупка совершалась в разное время - и в час пик, когда у киосков стояли очереди, и в более спокойное время.

«Покупатели» приобретали блины и:

· оценивали, насколько работа поваров соответствует принятым в компании стандартам;

· задавали вопросы, на которые повара, согласно инструкции, должны были давать точные ответы.

4. Результаты

В результате проведенного исследования были выявлены следующие недостатки в работе персонала сети «Теремок – Русские блины»:

· неумение отвечать на некоторые вопросы (например, «Когда вы планируете открывать большое кафе?», «Почему нет мясной начинки?»);

· на вопросы типа «Можно ли смешивать начинки?» или «Можно ли сделать маленькие блины?», сотрудники отвечали односложно и не очень любезно;

· было выявлено, что на многих киосках нет информации о часах работы;

· разные торговые точки открывались в разное время.

5. Действия руководства

При последующем отборе на работу сотрудников стало уделяться большее внимание таким качествам сотрудников, как доброжелательность и общительность.

Неумение сотрудников отвечать на ряд вопросов было учтено руководством компанией при проведении программы обучения поваров.

Недочеты в оформлении и часах работы киосков были исправлены.