Техника телефонных переговоров

Исследования показывают, что менеджеры различных предприя­тий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

■ взаимного представления;

■ введения собеседника в курс дела;

■ обсуждения ситуаций;

■ заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

Управленческая технология ведения телефонных переговоров

Если звоните вы

До разговора:

■ подумайте, так ли необходим этот разговор;

■ определите его цель;

■ подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также кален­дарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

■ услышав собеседника на другом конце провода, поздоро­вайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый ве­чер»);

■ представьтесь (имя — подразделение — предприятие);

■ говорите прямо в трубку;

■ произносите слова четко;

■ выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

■ спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

■ постарайтесь создать положительное настроение;

■ не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добить­ся благоприятного исхода разговора;

■ внимательно слушайте собеседника;

■ не прерывайте его;

■ говорите спокойным голосом, не кричите;

■ постарайтесь придать своему голосу приятную интона­цию;

■ чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувству­ет;

■ избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп раз­говора;

■ не говорите слишком быстро или медленно — попробуй­те подстроиться под темп собеседника;

■ не переоценивайте способность собеседника понять спе­циальную терминологию;

■ избегайте жаргона;

■ используйте паузы;

■ если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;

■ в конце разговора уточните, кто и что будет делать даль­ше.

После разговора:

■ проанализируйте, сказано ли все нужное;

■ проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообще­ние;

■ точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);

■ запишите, что пообещали сделать;

■ сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и пред­приятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте со­держание разговора человеку, знающему данную проблему.

Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сооб­щите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подож­дать или лучше позвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно ко­ротко объясните ситуацию.