Практическая ситуация 3: «Стратегия выживаемости»

Туристическая фирма «Мечта-тур» вышла на рынок Санкт-Петербурга в роли туроператора в 2005 году. Основным видом ее деятельности, обеспечивающим 80% торгового оборота, до октября 2008 года был выездной туризм.

Главными направлениями выездного туризма являлись:

1. Курортный туризм в такие страны, как Турция, Греция, Испания, Болгария.

2. Культурно-познавательный туризм во Францию, Германию и Италию.

При разработке туристических продуктов турфирма ориентировалась исключительно на средний класс потребителей (основная часть туристического предложения была представлена от 500 до 900 евро), предлагая классические групповые туры.

20% объема производимых туристской фирмой услуг было ориентировано на въездной туризм из стран Западной Европы. В основном фирма занималась приемом туристов, для которых целью посещения Санкт-Петербурга являлось ознакомление с культурно-историческим наследием города. Главным потребителем данного туристского продукта были иностранные туристы также со средним уровнем дохода.

Гарантируя своим потребителям качество предлагаемых туристских услуг, обеспечивая их надежность, эффективность и своевременность исполнения, фирма завоевала своих приверженцев, обращавшихся к услугам фирмы из года в год и часто неоднократно в течение года.

После кризиса 2008 года фирма оказалась на грани краха. Серьезно встал вопрос о возможных путях выживаемости фирмы.

Вопросы и задания:

1. Сформулируйте стратегические и тактические цели, а также маркетинговые цели туристской фирмы на данном этапе ее существования.

2. Определите концепцию маркетинга, которая, по вашему мнению, должна лежать в основе деятельности фирмы «Мечта-тур».

3. Определите возможные сегменты въездного и выездного туристского рынка и предложите варианты туристских продуктов для них.

4. Выделите стратегические направления маркетинговой деятельности для данной туристской фирмы вследствие сложившейся рыночной ситуации.

Практическая ситуация 4: “Корпоративная культура ресторана "Балчуг"
”

Ресторан "Балчуг" и гостиница "Балчуг Кемпински" это единый комплекс, являющийся одним из наиболее известных на рынке гостинично-ресторанных услуг города Москвы.

Менеджерский состав работников комплекса, в основе работы которого лежит приверженность к европейским стандартам индустрии гостеприимства, отличается высоким профессионализмом.

Карьеру менеджера ресторанов по вопросам сервиса В. Иванова можно назвать успешной: был кассиром, официантом, метрдотелем, дорос до менеджера. Работать "по-европейски" научился в Италии, где, будучи студентом московского колледжа "Царицыно", проходил практику в ресторане четырехзвездочной гостиницы. После прохождения практики в Италии В. Иванов был приглашен на работу в "Балчуг".

Круглосуточный ресторан "Балчуг" способен принять 160 персон одновременно. В него гости приходят в основном для ведения деловых переговоров. Меню шведского стола включает всю гамму блюд: от холодных закусок до десертов и представлено рядом национальных кухонь.

Вторник и четверг традиционно являются "днями русской кухни". "В отличие от сдержанных, знающих меру иностранцев русские любят крайности, например, очень крепкий кофе (его в "Балчуге" варят в многофункциональной машине от немецкой фирмы WMF)", считает В. Иванов. В эти дни меню представляют традиционно русские блюда, которые изготовляются под руководством русского шеф-повара.

Как считают работники ресторана "Балчуг", это одна большая семья. В "Балчуге" иногда устраиваются вечеринки для работников гостиницы, на которых веселятся все от стюардов до генерального менеджера. Иностранный менеджмент гармонично дополняется инициативностью русского персонала. В отеле как бы соединились две культуры, два подхода к работе немецкий и российский. На тему "Интеркультурный менеджмент" постоянно проходят семинары. Работников отеля посылают в Германию изучать культуру и бизнес этой страны. Шеф-повара "Балчуга" представляли русскую кухню в Швейцарии, Бангкоке.

Официанта из "Балчуга" можно узнать по строгой выправке, а также длинному переднику особенность униформы. Характерно, что в "Балчуге" не только в ресторанах, но и в других подразделениях отеля работают люди с высшим образованием. Многие официанты являются студентами Плехановской академии и не считают для себя "зазорным подавать на стол". Существуют неписаные правила, усвоенные каждым представителем обслуживающего персонала: не пользоваться лифтами, не курить во время обслуживания, работать быстро, следить за своим внешним видом. Каждый работник четко знает круг своих обязанностей, который определен должностной инструкцией и другими внутренними документами.

"К В. Иванову неоднократно подходили его подчиненные, пишет о своих наблюдениях за работой ресторана "Балчуг" журналистка журнала "Отель" И. Андреева. Девушка в униформе тихонько сообщила, что две гостьи отказываются платить за заказанную порцию салата. Другая, подошедшая к нему женщина, запыхавшись, отчиталась перед своим шефом, что не все декорации получили к вечеру. Со словами: "Сейчас разберемся", В. Иванов на время вышел".

Служба room-servise отеля работает круглосуточно. Час пик приходится на утро, когда постояльцам доставляют завтраки в номер. Размер чаевых, оплачиваемых работникам за обслуживание, не ограничивается, но за "злоупотребления" наказывают строго, вплоть до увольнения.

Неповторимый стиль "Балчуга", считает И. Андреева, складывается из разных черт, одна из немаловажных и основных высокий уровень качества ресторанного обслуживания.

Вопросы и задания:

1. Охарактеризуйте организационную культуру ресторана "Балчуг". Какие элементы культуры отражает приведенная ситуация (распределите их по трем основным уровням корпоративной культуры).

2. Какие методы поддержки корпоративной культуры могут использоваться (или показаны в ситуации) в ресторане "Балчуг" для повышения организационной эффективности?