Тема 1. Качество как социально-экономическая категория и объект управления

1.1 Сущность категории качества

1.2 Формирование современного представления о качестве

1.3 Повышения качества как фактор успеха хозяйственной деятельности и обеспечения конкурентных преимуществ товаров, услуг, фирм

1.4 Качество и безопасность.

1.5 Качество как объект управления

 

1.1 В рыночной экономике проблема качества является важней­шим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — ком­плексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы каче­ства является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества.

Качество как социально-экономическая категория носит двоякий характер. С одной стороны, это совокупность объективно суще­ствующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость про­дукции; с другой — субъективное представление потребителя о продукции.

Качество — комплексная категория, отражающая эффектив­ность всех сторон деятельности предприятия. В связи с этим сле­дует различать предметное и функциональное качество. Приобре­тая товар, мы сначала определяем, как будем его использовать. За­тем смотрим, насколько данный товар подходит для наших целей. В первом случае мы рассуждаем не о конкретном предмете, а о его функции, во втором нас интересуют свойства конкретного пред­мета. Отсюда предметное качество — это качество определенного предмета, вещи, их способность удовлетворять ту или иную по­требность; функциональное качество — уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного вопло­щения.

Различают также общее и специфическое качество. В различных регионах сложились разные представления о важности и качестве товаров; однако есть хорошие товары, которые пользуются спро­сом во всем мире. В первом случае мы имеем дело со специфичес­кими представлениями о качестве отдельных групп покупателей, отражающими культурно-исторические, социальные, хозяйствен­ные особенности этих групп, во втором — со всеобщим признани­ем товаров. Ярким примером специфического качества является региональное качество. Учет регионального качества важен при анализе отдельных рынков сбыта, для понимания запросов по­требителей, а также при построении систем управления каче­ством, в большей мере соответствующих местным, региональ­ным условиям.

Выделяют пять основных подходов к определению качества в за­висимости от поставленных задач.

Первый – «по восприятию»: «Вы поймете, когда увидите», или «качество сразу видно». Такой подход характерен для системы потребле­ния и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может привести к непониманию между представителями различных групп поку­пателей.

Второй – «с ориентацией на продукцию»: основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено. Подход свойственен проектировщикам, коммивояжерам и людям, верящим в марку фирмы.

Третий – «с ориентацией на конечного потребителя»: «Пригодность для ис­пользования, как это представляется потребителю». Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественна продук­ция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдель­ным потребителем, но при попытке обобщить мнения многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

Четвертый – «с точки зрения производителя»: «Соблюдение требований норма­тивно-технической документации». В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип «делай все правильно с самого начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов (оши­бок). Это точка зрения технологов и контролеров ОТК.

Пятый – «ценностная ориентация»: «Наибольшая польза от израсходован­ных денег». Этот подход учитывает интересы конечного потреби­теля, цена выступает в роли одного из факторов качества.

Определение качества продукта с позиций конечного потреби­теля сформировалось в условиях рыночной экономики. В плано­во-административной системе качество оценивалось только с по­зиций производителя.

Организация не всегда может иметь общепризнанный и понят­ный всем подход к качеству, особенно в разнородных подразделе­ниях. Отдел сбыта, например, скорее всего примет ориентацию на конечного потребителя, проектировщики — на продукцию, а про­изводственные подразделения подойдут с точки зрения производ­ства.

В России категория качества была впервые определена ГОСТ 15467—79. Качество продукции — это совокупность свойств, обуслов­ливающих ее пригодность для удовлетворения определенных по­требностей в соответствии с назначением. Оно формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональ­ностью, эстетичностью.

Качественная продукция обладает высокими потребительски­ми свойствами, становится предметом повышенного спроса, наиболее пол­но удовлетворяет потребности. Поскольку показатели качества затрагивают интересы как производителей продукции, так и ее потребителей, которые могут не совпадать, оно должно оцени­ваться с точки зрения интересов общества, когда приоритет оста­ется за потребителем. Общество признает только реальное повы­шение качества, то есть реализуемое в потреблении.

Международная организация по стандартизации ввела стан­дарт ИСО 8402, закрепляющий такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества» (в последствии редакции стандартов ИСО 9000:1994; 9000:2000). Требова­ния к качеству на международном уровне определены стандарта­ми ИСО серии 9000. Первая редакция этих стандартов была при­нята в конце 80-х годов XX в. и ознаменовала выход международ­ной стандартизации на новый уровень.

Стандарт ИСО 9000:1994 определяет качество как – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международных стандартов ИСО 9000:2000, данное определение качества больше соответствует сути современных представлений о предмете, при этом его можно отнести как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

 

1.2 Понятие качества развивалось от примитивного разделения на «хороший и плохой» до концепции, которая рассматривает качество как средство индивидуального удовлетворения фактических или предполагаемых потребностей.

Эволюция понятия «качество»

Автор	Формулировка
Аристотель, III в. до н.э.	Дифференциация по признаку «хороший – плохой»
Гегель, XIX в.	Тождественная с бытием определенность: нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество
В. Шухарт, 20-е го XX в.	Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону. Качество обеспечивается циклом непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля. (цикл Шухарта)
А.Фейгенбаум, 40-50-е годы	Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его разработки, поддержания и улучшения; понятие «затраты качества»
Э.Деминг, 40-50-е годы	Распространение области применения цикла Шухарта и статистических методов управления производством на сферу продаж и оказания услуг (цикл Деминга); 14 принципов управления качеством
Дж.Джуран, 50-е годы	Качество – пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона – степень удовлетворения потребителя, для этого производитель должен знать требования потребителя и производить такой товар, чтобы он удовлетворял этим требованиям. Триада качества: планирование- контроль-улучшение
К.Исикава, 50-е годы	Свойство, реально удовлетворяющее потребителя, включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании и человеческой жизни
Дж. Ситтиг, Дж. Эттингер,60-е годы	Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства по их значимости. Качество - величина измеримая, и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-то постоянную меру, которой обычно являются деньги. Разработана специальная наука – квалиметрия.
Тагути, 70-е годы	Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями) общества, связанными с производством и использованием этого товара. Чем меньше потери – тем выше качество
ГОСТ 15467-79	Качество продукции – совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением
Международные стандарт ИСО 9000 (ИСО 8402)	Качество – совокупность свойств и характеристик изделий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей

В настоящее время специалисты по качеству и практики связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (тотальным, всеохватывающим) менеджментом качества.

1.3 Значение повышения качества достаточно многообразно. Повышение качества производимой продукции (услуг) является залогом стабильного положения фирмы на рынке, обеспечивает высокий уровень конкурентоспособности, а соответственно обеспечивают успех хозяйственной деятельности. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо боль­ший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны за­ниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта веду­щих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключе­вую роль в повышении качества играют требования потребите­лей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% време­ни может уходить на исправление брака.

Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии. После Второй мировой войны японские про­мышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Все рациональное переносилось на националь­ную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

Изучая опыт различных стран, японские управляющие обра­тили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге проведенных исследований и выполненных разрабо­ток появились так называемые японские стандарты качества. В Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сер­висного обслуживания, качество отчетной документации, каче­ство выполнения производственных операций и др. Япония ста­ла родоначальником новой методологии деятельности предпри­ятия и перешла к всеобщему контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепро­дажное обслуживание. При этом традиционное управление ка­чеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же все­общего контроля качества состоит в том, что он усиливает воз­действие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки рабо­ты менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуата­ции, долговечность, эстетические свойства продукции.

 

1.4 Традиционно деятельность органов власти по отношению к производимой про­дукции (услугам) была связана с установлением требований по безопасности и охране здоровья потребителей с помощью государственных стандартов.

В то же время с насыщением рынка качество продукции (услуг) становится важным конкурентным фактором. При широком выборе товаров покупатель не станет приобре­тать товар заведомо низкого качества. Ясно, что повышение качества выпускаемой продукции становится, в первую очередь, заботой предприятий.

Для повышения конкурентоспособности национальной экономики очень важ­ными становятся уровень качества продукции страны и имидж национальных произво­дителей как фирм, постоянно заботящихся об интересах потребителя, безопасности и качестве своей продукции. В новых условиях акцент деятельности системы государст­венной стандартизации будет сосредоточен на обеспечении безопасности продукции, а также обеспечении соответствия декларированного уровня и реального качества про­дукции.

Особую важность имеет обеспечение качества и безопасности в тех отраслях, продукция и услуги которых могут представлять прямую и непосредственную угрозу жизни и здоровью многих людей. Кроме того, процессы производства могут оказывать существен­ное влияние на экологическую обстановку на значительных территориях.

Итак, государство должно обеспечить безопасность потребления продукции (услуг) и защитить права потребителей от произвола продавцов. Кроме того, в обязанности госу­дарства входит создание и поддержание на оптимальном уровне условий для эффек­тивной работы отечественного производителя.

Основным методом обеспечения безопасности продукции (услуг) является сертифика­ция - проверка соответствия характеристик продукции (услуг) установленным требованиям и подтверждение соответствия специальными документами – сертификатами.

Требования к продукции, а также требования к методикам проверки и измере­ний изложены в системе нормативных документов (государственных и отраслевых стандартах, технических регламентах, методических указаниях, руководящих документах и т.д .). Стандарт - нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.

 

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) — федеральный орган исполнительной власти оказания государственных услуг и управления государственным имуществом в сфере технического регулирования и метрологии. С 2004 г. находится в ведении Министерства промышленности и торговли Российской Федерации.

Росстандарт осуществляет полномочия в установленной сфере деятельности, в том числе:

• выполняет функции компетентного административного органа Российской Федерации в соответствии с соглашением о принятии единообразных технических предписаний для колёсных транспортных средств, предметов оборудования и частей, которые могут быть установлены и/или использованы на колёсных транспортных средствах, и об условиях взаимного признания официальных утверждений, выдаваемых на основе этих предписаний, заключённым в Женеве 20 марта 1958 года;
• организует экспертизу проектов национальных стандартов;
• выполняет ряд функций в сфере контрольно-надзорной деятельности (в частности, на соответствие продукции требованиям некоторым техническим регламентам; федеральный метрологический надзор и т. п.)
• осуществляет руководство деятельностью государственной метрологической службы, государственной службы времени, частоты и определения параметров вращения Земли, государственной службы стандартных справочных данных о физических константах и свойствах веществ и материалов, государственной службы стандартных образцов состава и свойств веществ и материалов, а также утверждение национальных стандартов;
• ведёт федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов.

Система требо­ваний формируется: ведущими научными учреждениями отраслей разработчиков про­дукции, Министерства здравоохранения и других ведомств, участвующих в производ­стве, использовании и утилизации продукции. На базе этих требований создаются го­сударственные и отраслевые стандарты. Процессом создания, согласования, утвержде­ния и исполнения государственных стандартов руководит Госстандарт РФ (в настоящее время Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование, или сокращенно ФАТРИМ), также является национальным органом, проводящим в РФ аккредитацию органов по сертификации в государственных Системах сертификации ГОСТ Р..

Действующее законодательство предусматривают пределы активного вмешательства правовых регуляторов в производственно-хозяйственную деятельность организации с позиций соблюдения требований по качеству производимой ею продукции: технической дисциплины, стандартов, технических условий, надежности, безопасности и безотказности в эксплуатации с одновременным соблюдением норм природопользования, охраны окружающей среды, санитарии и др.

Продажа недоброкачественной продукции производителем (торговцем) причиняет вред личности и имуществу покупателя. Ответственность за эти правонарушения предусмотрена гражданским законодательством и называется «причинение вреда другому лицу» (ст. 8, 307 ГК РФ).

С причинением вреда личности или имуществу закон связывает возникновение обязательственных отношений, в частности, ликвидацию последствий правонарушений, которые имеют место лишь при наличии вреда. Это направлено на охрану жизни и здоровья граждан, а также защиту права собственности граждан и организаций.

ГК РФ (ст. 1064) предусматривает следующие правила (условия) ответственности со стороны производителя за причинение вреда.

1. Причиненный личности или юридическому лицу вред подлежит возмещению лицом, причинившим вред, в полном объеме.

2. Юридическое лицо возмещает вред, причиненный его работниками, при исполнении ими своих должностных обязанностей.

3. Лица, совместно причинившие вред, несут перед потерпевшим солидарную ответственность.

4. Присуждая возмещение вреда, судебные органы обязывают лицо, ответственное за вред, возместить его в натуре или возместить причиненные убытки.

 

1.5 Управление качеством — это установление, обеспечение и под­держание необходимого уровня качества продукции при ее разра­ботке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и це­ленаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467—79). Управлять качеством — значит прово­дить экономические, организационные, технические и другие ме­роприятия, направленные на обеспечение высокого качества про­дукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Управление качеством строится на следующих принципах:

· целенаправленность — необходимо иметь четкую цель в отно­шении качества;

· плановость — планируется совокупность мероприятий в облас­ти качества, которые подлежат осуществлению;

· непрерывность;

· интенсивность — повышение качества относится к интенсив­ным факторам развития экономики;

· системный подход;

· комплексность — решение проблем качества с учетом всех ас­пектов, от которых оно зависит;

· оптимальность — стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;

· постоянное совершенствование — способствует конкурентоспособности предприятия.

Управление качеством — составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в об­ласти качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию.

На качество кроме основных факторов и условий производства влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответ­ствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс созда­ния продукта.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая — создает и обеспечивает менеджмент качества.

Система управления качеством продукции опирается на следу­ющие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления — качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции не­обходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Субъект управления — управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание плани­руемого уровня качества продукции.

Цель управления — определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру по­требности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная себестоимость и достаточная прибыльность продукции.

Методы управления качеством — пути, которыми органы управ­ления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Средства управления качеством включают:

· оргтехнику, средства связи, которые используют органы управ­ления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;

· банк нормативной документации, регламентирующей показа­тели качества продукции и организующей выполнение специаль­ных функций по управлению качеством;

· метрологические средства, включающие государственные эта­лоны, средства измерений;

· регламентирующие документы государственной системы обес­печения единства измерений (ГСИ);

· базу государственной службы стандартных справочных данных и свойствах веществ и материалов (ГССД).

Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:

· нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

· технологическая подготовка производства (достаточное мате­риально-техническое снабжение, сортовые семена растений, элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и др.);

· повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество;

· контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения.

Управленческие отношения в области качества — это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

· Отношения субординациихарактеризуются вертикальными свя­зями руководителей с подчиненными и определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субор­динации строятся в зависимости от его производственной струк­туры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиаль­ности, стимулирования инициативы членов трудового коллектива, использовании экономических, моральных и материальных стимулов.

· Отношения координациистроятся с помощью горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступа­ющими во взаимодействие ради обеспечения определенного уров­ня качества продукции или его повышения.

На уровне предприятия управление качеством продукции мо­жет быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специаль­ного отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся коор­динацией работ по управлению качеством. Распределение функ­ций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия