Как научить персонал улыбаться и обращаться к клиенту по имени

Автор: Колынин Игорь. Директор по маркетингу компании «Петрович», Санкт-Петербург.

Внутренний слоган нашей компании – «Сервис как религия». Поэтому мы задались целью научить персонал улыбаться. На воплощение идеи – с момента ее появления до хороших оценок со стороны тайных покупателей – ушло два года.

1. Тренинги. На каждой из 15 баз оборудована комната для обучения. Там проходят тренинги по знакомству с новыми товарами. Здесь же устраивали тренинги по улыбкам и по сервису. Встречались раз в месяц. Сервис-агенты рассказывали о важности улыбки. Доносили мысль, что к улыбающемуся продавцу клиент вернется скорее, чем к мрачному. Главное, что требовалось уяснить продавцам: встречать клиента следует с улыбкой; представившись, спрашивать у клиента, как к нему обращаться; дружелюбно поддерживая разговор, помогать клиенту определиться с выбором. Отклик у продавцов встретили не сразу. Руководителей всех баз отправили на курсы гостеприимства для индустрии HoReCa. Мы ставили задачу достичь уровня сервиса как в хороших гостиницах и ресторанах.

2. Обучающие фильмы. Сняли восемь десятиминутных фильмов о сервисе, в которых рассказали, как надо и как не надо общаться с клиентом. Трансляции проходят каждый год с сентября по май, по одному фильму в месяц. Число роликов не случайно. Оно соответствует числу букв в названии бренда. Каждая буква, как и каждый фильм, раскрывает одно правило общения и сервиса. Правило раскрывали для каждой должности: менеджера по продажам, работника склада, грузчика, водителя и офисного работника. Пример 1. Приветствие. В этом фильме напоминаем персоналу, что встречать клиента нужно с улыбкой и обращаться к нему по имени. Пример 2. Радуйся. Цель фильма – показать, что всегда стоит фокусироваться на положительном. Главное – дарить радость окружающим.

3. Сервис-агенты. Это сотрудники, которые есть на каждой базе. Они «евангелисты» сервис-культуры на местах, в каждом магазине. Выбираем их из числа наиболее клиентоориентированных сотрудников. Они и проходят обучение по работе с фильмами. Сервис-агенты – неформальные лидеры, которые оказывают влияние на коллектив. Их задача – сформировать группы для обучения из сотрудников своего подразделения и провести с ними обсуждение одного фильма в месяц.

4. Тайные покупатели. Мы внедряли политику сервиса мягко, не настаивая. Она стала негласным правилом, за его несоблюдение не карали, но обязательно контролировали. Мы ввели в практику проверки с помощью тайных покупателей. Они изучают работу продавцов. После нововведений менее 5% сотрудников так и не заставили себя улыбаться. Мы перевели их на другие должности. В компании много возможностей для роста, поэтому пристально следим за перспективными работниками – это наш кадровый резерв. По итогам проверок лучших сотрудников объявляли сервис-лидерами. Материально поощряли тех специалистов, которые успешно выдержали проверку тайного покупателя более трех раз подряд. Тайные покупатели – это представители внешней компании, которая проводит оценку каждый месяц. Результат: Каждый продавец теперь улыбается. Об этом говорят оценки тайных покупателей. Клиентам нравится такое отношение. Это четко прослеживается в отзывах на нашем сайте и в «Яндекс.Маркете». Клиенты много пишут о том, что сотрудники настроены дружелюбно на всех уровнях. Лично мне нравится такой отзыв: «Строительная база ресторанного обслуживания».

Еще мы внимательно отслеживаем индекс лояльности клиентов NPS. Его рассчитываем на основании вопроса «С какой вероятностью Вы бы порекомендовали нашу компанию другим?». По «Петровичу» оценка сохраняется на уровне 80–82%. Это как нельзя лучше показывает, что мы научили персонал улыбаться.